IT运维服务标准即将出台，业内企业迎来发展新机遇
- 来源:中国计算机报
- 关键字:信息技术,服务行业
- 发布时间:2010-11-15 17:06
从各国对标准的重视程度可以看出，国家信息技术服务标准的出台，对整个行业的发展，乃至全国经济具有举足轻重的作用。
标准出台势在必行
目前，我国在信息化基础建设方面取得了举世瞩目的成绩。信息化基础建设初级阶段的完成，使企业对IT运维服务的需求急剧提升，旨在保证企业IT系统稳定运行，助其发挥极大效益的IT运维服务迎来了发展机遇。不过，由于整个市场缺乏统一标准与规范，用户无法明确传递服务需求，也不能清晰衡量定义服务价值和质量，再加上服务商服务水平良莠不齐，极大制约了我国的IT服务产业的发展。因此，国家出台IT信息技术服务标准势在必行。
2009年4月23日，为规范和引导信息技术服务业的发展，工业和信息化主管部门在京成立信息技术服务标准（ITSS）工作组（以下简称工作组）。工作组的主要任务是根据我国信息技术服务业发展现状和趋势，提出信息系统建设、信息技术运维、信息技术服务管理、信息技术治理、软件即服务(SaaS)、软件应用服务等方面的标准需求，研究并建立我国信息技术服务标准体系，制定信息技术服务领域的相关标准。
据悉，此次标准制定工作在借鉴ISO20000、ITIL等国际标准和规范的同时，还结合了我国信息技术服务业发展现状，提出了符合我国实际国情的信息技术服务标准体系。东南亚的一些国家表示，在我国信息技术服务标准出台后，他们可能会借鉴我国的标准。这是国际对我国即将出台的信息技术服务标准的高度认同。
IT运维服务标准或打头阵
在系统集成资质十周年大会上，《信息技术服务标准（ITSS）白皮书》（第一版）正式发布，标志着我国IT服务标准进入了标准出台前的准备阶段，信息技术服务业标准缺乏的局面将逐步改善。
据悉，用户呼声最高，进展颇为顺利的IT运维服务标准或有可能率先推广认证。此次IT运维服务标准由工业和信息化主管部门牵头，神州数码集成服务SBU作为运维专业组组长单位，组织相关国内龙头企业及产学研用多方编写制定。该标准围绕用户和服务商在运维服务过程中的关键要素，从IT运维服务组织准入条件和相应能力，交付管理、服务响应、数据中心规范、桌面及外围设备规范等方面着手展开。用户可参照标准选择和评价服务商的IT运维服务能力及水平，明确服务内容和价值，确保服务满足自身IT运维服务需求。服务商如能遵从标准示范，构建适用的运维服务体系，则能够有效提升自身IT运维服务能力和水平。
IT 运维服务相关标准的推出将帮助IT运维服务行业形成长效机制，提升整体IT服务市场的经济效益，促进IT服务产业蓬勃发展。
标准出台促行业健康发展
为使IT运维服务标准能够真正服务于供需双方，并促进IT运维服务市场健康持续发展，在标准制定过程中，以神州数码为首的IT运维服务标准工作组充分尊重行业发展规律，提供了适宜合理的运维服务组织能力评估关键指标和运维服务相关标准规范，确保了大多数立足用户，注重发展的企业能够以健康有序的状态提升自我能力。目前，我国大约有1万余家IT服务提供商，其中大部分是中小型企业。随着IT运维服务标准未来的出台与落地，一些资质缺失、能力落后、客户服务意识淡薄的企业必然会被淘汰；而从长远来看，通过运维服务标准充分发挥业内优秀企业示范作用，形成优胜劣汰，将实现更为有效的资源配置，有利于IT运维服务行业整体竞争力与客户价值的提升。
信息技术运维服务标准专业组负责人、神州数码集成服务SBU服务产品部总经理马洪杰表示：“目前，服务产品化、标准化和品牌化已经成为IT服务行业的趋势。在IT运维服务标准制定过程中，神州数码集成服务SBU与其他兄弟企业一道，对我国IT运维服务市场的现状进行了深入探讨，并在标准需要具有的广泛性、公平性和实践性等方面形成共识。IT运维服务标准的出台，将切实服务于用户和企业双方，帮助服务行业形成长效机制，为服务产业的长期、稳定、高效发展奠定基础。”
关于市场和IT 合作的障碍，有三分之二的市场高管认为，首要的原因在于IT部门给予他们的优先级不够。
只有四分之一的市场高管在选择和部署市场解决方案时考虑到企业的IT 部门、呼叫中心及后台办公支持。
报告还摘录了一些受访者的话：一位IT 高管说：“市场部门把特定的项目看作是结果，而不是已经存在可以重复使用的系统。”一位市场高管说：“市场团队的活动，经常受到IT部门支持不力或者系统问题的困扰。”
只有4%的市场高管和7%的IT 高管认为自己“抢占数字市场信心十足”。CMOCouncil副主席Liz Miller说，她所接触到的高管，很少会去接触最前沿的技术，他们只是在试图追赶竞争对手。
Accenture 的数字市场分析师BrianWhipple 说，技术变革的实现———例如改进分析能力，增加社交网络和移动设备等新的数据源，加强整合———通常都是落后技术本身6～18个月的。他们为此推出了“统一数据骨干网”的概念，让客户数据有统一的入口，这样企业可以更加灵活地采集数据，发掘市场机会。
Whipple 说，IT 部门和营销部门都需要利用好数据。他举了一个网络零售商的例子：这些网络零售商都有足够的网站访问量，所以市场计划就是要在这些虚拟的商店里出售一定比例的东西。在技术实现方面，所有运营需要的性能也都能够满足。
但是，Whipple 说，很多用户都花了2～7分钟来看，东西的确都很棒，但依然有很大比例的用户看完之后没有购买就离开了。CMO 因此责怪网站的导航设计太笨拙，需要客户填入太多的信息。而CIO 则责怪营销策略，认为他们带来的访客都不是会在网上购物的人，完全是在浪费市场资源。
Whipple 认为：“这就是典型的例子，他们各自拿着数据按照自己的理解去解读问题原因。”
CIO应该如何做
一些CIO 在帮助其公司推进数字市场未来。
United Stationers的CIO Dave Bent 让更小的零售商依托于他们的电子商务系统，给分包商一种新的收益源，并提供更好的客户服务。
Royal Caribbean 的CIO Bill Martin 在使用实时销售数据来检查哪些商品被人购买了，并统计购买者的信息，以便能够提供个性化的服务。
Wet Seal 是一家女性服装零售商，其IT 和营销团队建立了一个平台，可以在网站上让客户试穿衣服，并可以共享到客户的Facebook上，或者使用iPhone 在店里查看关于某件衣服的评论。接下来，他们还规划如何让没有信用卡的客户，使用智能手机来付费购买他们的衣服。
Accenture 和CMO Council 在报告中提供了大量方法来改善CIO 和CMO 的关系，特别是那些关注数字市场的公司。例如，让CEO 参与、认识到没有什么事情能够一劳永逸。CMO Council认为，要在流程的早期开始协作，但不要过于关注这些新技术的测试，因为你永远都跟不上这些日新月异的技术。
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