销售人员结构化面试题设计三部曲

　　提升企业销售人员招聘效度的关键在于设置统一的情景面试题目，通过有区分度的题目，能够有效考察人选的胜任力素质，进而实施规模化的人员招聘。

　　在销售人员的招聘面试中，很多面试官仅凭感觉和经验。资质较浅的考官，面试时通常只关注候选人的外在形象、销售经验、沟通表达等显而易见的特征，结果录用的员工表现千差万别，最终的留用率也不高；资历较深的考官，凭借丰富的经验对候选人进行较为深入和细致的考察，尽管他们遴选出来的人选较为匹配岗位需求，但他们的直觉和经验仅限于本人，择人标准和判断标准较为模糊，不能有效复制，使得招聘工作效率低下，也无法解决提升企业招聘效度的根本问题。

　　要全面提升企业销售人员招聘效度，关键在于设立统一的情景面试题及测评标准，通过有区分度的题目考察人选的核心胜任特征，进而实施批量化高效率的人员招聘。

　　高效度情景面试题的设计如同谱曲一般，必须前奏、曲中、尾声兼备，才能成为一首完整动听的乐曲。

　　前奏：何为高效度情景面试题

　　设定面试题目前首先应该明确一个问题，即什么是高效度的情景面试题。以下为两个面试题目案例：

　　题目1：有一位顾客着装很休闲普通，身高中等，到店后面无表情也不说话，作为销售人员，你会如何接待这样的顾客并为她推荐服装呢？

　　题目2：有一位顾客很瘦，中等身高，打扮入时。你推荐的衣服她试穿后都感觉不错，但没有明确表示是否要买。付款时，她称如果衣服买回去同事说不好看，她会拿回来退，你告诉她只要不影响二次销售都可以退换。她最后买了五件，合计八千多元。你加了她微信，发现第二天她在外出差开会，穿了新买的外套。第三天她拿了出差时穿的外套要求退货。这时候你会如何处理？

　　通过对比可以发现，题目1设置的情景较为宽泛，对候选人的考核要点也没有达到聚焦的目的，答案的倾向性也比较明显；题目2设置的情景很具体，且矛盾点突出，能够较好地考察候选人的服务意识、沟通能力以及应变能力。同时，题目2的答案可以多样化，每一种回答都能够反映出候选人的不同特质，并且面试官可以沿着候选人答案的方向追问细节。由此可知，高效度的情景面试题情境设置具体，考察的胜任素质明确，答案无明显倾向性且留有追问余地。

　　曲中：情景面试题的设置流程

　　明确了何为高效度的面试题目后，我们该如何设计出有效的情景面试题呢？实践出真知，只有对所期望的行为进行提问并了解这些行为与工作岗位的关系，才能提高面试官预测应聘者未来工作能力的准确度。很多时候，面试题可以直接取材于员工访谈中的关键行为事件。

　　笔者所在的企业是一家高级女装公司，公司销售人员的主要工作是在大型购物商场专柜销售高端女装。以笔者公司为例，我们挑选了业绩优秀组员工、一般组员工各十人，分别来实施关键行为事件访谈，让两组销售人员就销售工作中所经历的重要事件做出深入阐述，列举出成功和失败的事件各三项，再将访谈内容以录音的形式记录下来并转化为文本。通过关键行为事件访谈记录，可以分析被访者的典型行为，进而归纳出相应的销售岗位胜任特征。以下是对优秀组A销售人员的一段访谈记录：

　　“刘姐是做酒店管理的，那天她进店时就说身上的衣服质量不好，我说她身上的品牌进商场也没有几年，不过比较正式。她说她今天不高兴，我就问她怎么啦，出来逛街心情为什么不好，她说就是因为身上这件衣服，上次买的时候说得好好的可以退，但今天就不给她退了。我说只要不影响第二次销售就可以退。她很瘦，身高大概163厘米，打扮得比较洋气。她问我们家有没有加小码，我说没有，给她挑衣服让她试穿，裤子都偏大，她穿不了，只能给她挑选连衣裙和包裙。拿给她试的衣服她都觉得还可以，但没有确定要不要。试完了要买单，她都会问我觉得怎么样，并说如果买回去同事说不好看她会拿回来退的。我告诉她没关系，可以退换，但不能影响第二次销售。那一次她买了五件，共八千多元。

　　我加了她微信，发现第二天她在外出差开会，穿了新买的桑蚕丝外套。第三天她拿了四件衣服要换，包括她出差穿的那件桑蚕丝外套，尽管吊牌还在，但闻上去有很浓的油烟味。我说：‘刘姐，实在不好意思，您看，这件衣服已经有很重的味道了，不能换了。’她说：‘怎么就不能换呢？不能的话其他几件衣服都给我退了。’我安抚她：‘您那件外套实在没办法进行二次销售了，您看您需要衣服的场合比较多，我再帮您挑其他的，换其他三件好不好？’她全场试了很多款式，最后退了一件，换了一套。当时换的上衣需要调货，来货后，我通知她过来取货，她又拿了那件有油烟味的外套过来退，我还是坚持不给她退，她就说这件调货的衣服她也不要了。我第一次碰到这么反复无常的人。她说我好死板，我说：‘刘姐，这是原则问题，什么东西都得有个底线，实在不好意思啊。’我带她去收银台办退单，她问：‘你在这公司待几年了？你很有耐心，肯定是个老员工吧。’我说这是我的本职工作，不管在公司待多久我都要做好的。她说下次还来找我买衣服。听她这么说，我当时真有点要崩溃了，但还是笑着跟她说随时欢迎。”

　　从第一段A店员的话语可以看出，她在顾客刚进店时就懂得把握好顾客的情感，主动询问和关切顾客的心理感受，为其免去后顾之忧，与顾客建立起信任感，体现出店员良好的人际沟通力和理解力。

　　从第二段A店员与顾客的对话可以看出，当顾客回店退衣服，而且是影响二次销售的衣服时，A店员坚持原则，同时，积极了解顾客的需求，变通地引导顾客再做挑选，言语上安抚、缓解顾客的不良情绪，体现出店员良好的应变能力、客户服务意识和沟通能力。

　　通过分析关键行为事件访谈记录，笔者构建了公司销售人员的胜任力素质模型，确定公司销售人员的核心胜任力素质包括成就动机、人际理解力、沟通能力、应变能力、客户服务意识、团队领导能力和学习能力。

　　明确了销售人员的核心胜任力素质后，需重新回到访谈记录，将要考察的核心胜任特征所涉及的内容精简提炼，设计成情景面试题。

　　在设置题目的过程中，需遵循以下三个原则：（1）设置工作逆境和障碍，在两难困境中探查应聘者的应变力；（2）题面隐藏部分信息，用以测试候选人对情境的敏锐度；（3）题目需出其不意，不让候选人猜测出考察的目的。

　　以上述行为事件为例，整个行为事件的核心在于顾客要退换一件已经穿着过且带有油烟味的外套，如此一来，店员就面临了两难处境，即是否给顾客退换衣服。对顾客的描述可以探测店员对公司品牌顾客的敏感度。想要出其不意，面试题就不能带有倾向性，即候选人可以有截然不同两个方向的回答，每种回答都无对错之分。最后，根据核心胜任力素质，我们可以浓缩背景，将访谈记录改编为上文的题目2。

　　要想实施批量化的销售人员面试，需要让各位考官用同样的标准去考察候选人，因此仅仅改编题目是不够的，还需拟定一致的评分要点。仍以上述题目2为例，其评分要点为：（1）首先根据对顾客的外貌描述，分析隐藏的信息，就顾客的身材打扮而言是比较适合公司的品牌服装的，顾客买了五件，拿四件回来退换，能看出顾客是没有主见、做事很纠结的人，之后需要先安抚顾客，了解退换货的原因，推荐其他的款式，给顾客提供优质的服务。（2）那件桑蚕丝外套，要坚持公司的退换货原则，塑造公司的品牌价值，但是不能惹恼顾客。

　　尾声：情景面试题的实践应用

　　制定好系列化、标准化的面试题目及评分要点后，只要对面试官进行简单的培训，便可进行规模化的招聘。

　　在实际面试中，面试官不必拘泥于一问一答的形式，可通过角色扮演的方式实施情景演练，甚至可以让多位候选人参加同一个题目的角色演绎。通过双方或多方的演绎，考官能够对应聘者有着更深入的判断。

　　要通过情景面试题有效地考察候选人的胜任力素质，面试官仍需灵活运用行为性面试的STAR法则，即情景（Situation）、任务（Task）、行为（Action）、结果（Result）。通常，我们在设计面试题目时会考虑社会倾向性及追问余地等问题，因此，在情景模拟或问答中，面试官可沿着上述四个方向不断追问候选人所面临的处境、接收的任务、采取的行动以及产生的结果，而非凭借个人经验和直觉，如此才能更大限度地了解应聘者做事的逻辑和动机，推测其未来的行为。

　　经实践检验，如果应聘者无法理解面试题，并在对答或情景演练中说辞模棱两可、简单抽象且不能切中要害，这样的人员可以直接淘汰。因为公司即便给了他上岗机会，也无法呈现出良好的工作表现。如果候选人在情景面试中能切中要害、回答自然得体，且能透彻分析利弊，这样的人选往往能在工作中有不俗的表现。

　　宋代大学士苏轼曾言，“人之难知，江海不足以喻其深，山谷不足以配其险，浮云不足以比其变”，可见人员甄选之不易。在设计销售人员的情景面试题时，企业如果能够注重实操性和实效性，构建系统性、标准化、高效度的情景面试题目，定能提升招聘面试的成效。

　　文/张文琛