数字化视域下我国商业银行养老金融发展探究

　　摘要：在数字化时代加速到来的背景下，数字化本质特点正在深刻影响着老龄工作及其相关金融需求，商业银行需要在数字化转型大背景下探索养老金融全新理念及相关路径。商业银行的科技普惠性特征与养老金融天然契合，易形成适合养老客群的激励体系。商业银行作为我国金融行业的一大主体，开展好养老金融既是服务于国家战略任务，也是优化自身经营战略所需。

　　我国商业银行发展养老金融，应匹配产业布局特点及当前老龄社会人口结构，着眼于银发经济要求。服务对象涵盖从事相关养老事业的政府机构、企事业单位及广大个人层面客户。商业银行专业性强，是优选养老资产的最佳平台和载体，商业银行不止自身提供产品，还是以财富管理和银行代销为核心功能的最大的养老资产载体。在数字化时代快速到来的背景下，万物互联、数据驱动、开放共生等数字化本质特点正在深刻影响老龄工作及其金融需求，对商业银行养老金融服务提出了更高要求。商业银行需要在数字化视域中积极探索养老金融全新理念和路径，搭建养老金融数字化发展新格局。

　　一、数字化视域下商业银行养老金融服务新要求

　　个人层面客户基本对应10 亿参加三支柱养老保障体系的广大群众，包括2.9 亿正在按时领取养老金的老龄人群、7.1 亿处于养老金积累上升期的未老人群，几乎覆盖每一个中国普通家庭。对公客户包括相关政府机构和养老服务部门、养老投资地产、老年基本及增值医疗健康服务、老年文化旅游等产业企业，涵盖各种规模和性质的机构，其中养老服务机构已达3.8 万家之多。庞大的客户群体必然蕴藏多样化的金融诉求，商业银行在数字化视域下，要统筹兼顾好养老金融商业属性与社会责任间的关系，提供出最广泛普惠养老金融专业服务。运用现代数字化科技手段，针对已老及未老个人客户、政府机构客户、养老产业企业客户拓展好服务渠道，降低服务门槛，提供便捷好用金融产品。围绕养老活动资金流、产业链、服务群，加强行业间协同合作，提升运营效能，实现共赢与共生。

　　（一）服务模式要嵌入养老金融产品

　　数字化视域下的金融竞争最终是生态与平台间的竞争。商业银行养老金融在数字化背景下，需要对内打通好条线间的无形门槛，对外通过金融合作共建，打造开放融合的养老金融产品体系、银发客户营销管理体系、专项养老业务运营体系和养老金融生态服务体系，稳步增强获客、活客、黏客能力。围绕客户资金流和信息流，建立融合贯穿机构、公司、个人三端客群养老活动的闭环服务生态。养老金融支持力度不足；养老融资支持产品种类偏单一，当前对养老行业的融资支持主要以信贷产品为主，而养老信贷多和养老地产相结合；信贷之外的产品，包括信贷资产支持养老背景方面的证券、专项养老金融债等创新产品应用较少，配套的现金管理、结算托管等配套金融服务也都存在短板。为此，紧紧围绕养老金融消费场景及养老企业经营场景，嵌入好养老金融产品并提供触手可及的普惠养老金融服务。

　　（二）相关养老产品供给要综合精准

　　养老金融活动横跨银行类金融机构、相关养老类公司、养老群体个人客户三端稳定客群，贯穿于个人客户的全生命周期和对公客户养老产业上下游经济活动，商业银行提供的金融产品种类过于繁多及同质化。在条块分割过于明显的传统运营模式下，这些产品存在过于碎片化现象，单一产品容易出现相似乃至雷同，综合化服务往往流于表面形式。在数字化视域下，商业银行需要利用金融科技手段优化企业组织架构和业务条线流程，加强跨专业、跨部门横向高效协作和跨层级纵向有机衔接，与相关政府部门、养老服务企业密切协作，向客户提供覆盖全生命周期的精准化、综合化养老金融产品。

　　（三）养老金融服务手段要智能高效

　　商业银行是我国金融科技的先行者，也应该是数字化视域下养老金融服务的引领者。应对数字化时代养老金融用户行为趋于线上化、活动非接触的特征，商业银行养老金融要不断完善好线上服务专门渠道，丰富其服务内容和具体服务方式，打造“以客户为中心”的数字化养老金融服务体系。增强线上客户需求觉察能力，打造万人万面的数字化服务，实现金融产品与养老服务有机衔接。与此同时，要提升传统物理银行网点业务办理数字化程度及比重，提高线下业务办理效率，实现线上线下业务高效协同互补。

　　二、数字化视域下我国商业银行养老金融发展新思路

　　（一）数字化提升养老金融服务专业水平

　　提升服务体验感是商业银行数字科技视域下的重要攻坚课题。在养老金融服务的渠道上，商业银行可以利用数字化技术不断完善手机银行等平台，向企业、机构、个人客户提供最适配的服务通道。在服务内容上，通过综合化服务平台，整合存款等养老规划类各种产品，面向客户养老的财富获得、积累、投资、消费、传承等全过程提供针对性解决方案。在服务方式方法上，利用人工智能、人脸识别、视频认证等新型技术提升服务自动化水平。银行业金融机构积极参与行业集中开展的教育宣传金融数字化活动。与此同时，针对老年客户特点，制定适老化教育宣传推广方案，通过多种形式向老年客群普及金融科技知识，提高老年客户相关金融素养。

　　（二）数字化助力养老金融产品赓续创新

　　数字化为养老金融产品创新提供了有力支撑，商业银行可以利用长期积累的海量数据资源，对客户进行精准画像，根据客户不同需求偏好有针对性地提供养老金融产品。要彰显 “稳健、普惠、数字”特征，更符合人民群众长期养老需求和生命周期特点。截至2022 年第一季度末，已有16 只具有数字化理念色彩的养老金融理财产品顺利发售，16.5万投资者累计认购420亿元。银行业要积极探索养老服务金融、养老产业金融和养老金金融间协同发展，充分发挥自身融资、服务、渠道、客户、产品等优势，瞄准“银发经济”，在养老政策宣导、产融结合、产品研发、金融科技服务、客户基本财商素养培养等多方面发挥综合性、连贯性作用。运用先进数字技术开展客户需求进行深度刻画与挖掘，从养老金融产品的本质出发，在长期与短期、收益与风险、投资与保障以及各类金融产品搭配上契合客户持有资产特点和相关需求偏好。着眼不同生命周期阶段客户养老财富管理安全性、收益性、流动性需求，设计有效实现长期稳健收益的养老金融产品。通过数字化技术实时追踪客户养老消费过程，攫取客户反馈，更新迭代开发产品，精准灵敏响应客户需求，提高养老金融产品与客户需求的适配性。特别是通过统筹系统资源，加大相关部门参与养老及与分支机构之间的联动配合，着力提升配套产品及服务供给能力的综合性，为构建新发展格局做出积极贡献。

　　（三）数字化帮助养老金融机构运营快速升级

　　数字化运营体系是商业银行养老金融业务高质量发展的基础。银行业金融机构要根据老年人的金融安全观念以及日常使用习惯，保留习惯的同时不断升级传统服务方式，以保障其养老金融服务的真实需求。提供纸质存折相关业务的办理；加大网点柜面、厅堂服务的有效资源配置，为老年人提供专属柜面服务，并减少业务办理等待时间及正式办理时长；继续办理现金存取、辅币及残损币兑换业务，满足老年人依旧使用现金的需求。商业银行可以搭建养老金融数字化运营平台，依托数据中台实现数据集中管理和实时监测精准分析，有效提升运营的智慧化程度。利用机器学习等新方法及智能化手段，实现涵盖全生命周期客户挖掘、产品触达、渠道引流等方面的智能化高效运营体系，促进其业务运营规范及标准。推动操作类业务向集中式管理和集约化运营方向发展，从而全面提升养老金融业务运营管理质效。

　　（四）数字化完善养老金融业务管理水平

　　业务管理数字化是商业银行养老金融业务提质增效的必然要求，数字化技术为金融机构合作共建养老金融生态提供了基础保障，在确保数据和网络安全的前提下，商业银行可以利用最新平台技术，推动与外部机构、企业之间的业务对接，实现机构之间数据实时交互和业务不落地处理，在现金管理、支付结算、财务管理等在传统金融及新型非金融业务中有效衔接，深化与外部合作，强化现有养老金融生态。商业银行可以全面整合养老金融相关内外部数据资源，依托现代数据中台建设养老金融智慧管理平台，打造养老金融数字化经营视图，统筹策略制定部署、效果跟踪监测、经营管理决策等一体化管理。利用数字技术开展业务全流程数据挖掘、分析与诊断，提升风险监测预警灵敏度，推动风险防控智能化。在个人养老金融服务中强化知识图谱、生物识别等技术应用，提高业务管理水平。

　　三、养老金融数字化视域下发展政策建议

　　银行业主动顺应数字化时代客户实际养老金融需求和金融科技发展方向，要深耕养老金融市场逐步积累丰富的业务基础及服务经验，在推进养老金融数字化视域下取得新突破。

　　（一）以场景为标的锚定业务生态化

　　针对现有养老金融涉及产品纷繁复杂、资金链条过长的特点，银行业要积极锚定养老金融生态圈建设。银行业金融机构可以持续丰富网点的养老金融服务内容，推动网点特色化适老设计，增配无障碍设施，有效提升网点基础设施的适老服务水平促进养老金融生态圈建设。目前，银行类金融机构设置的适老金融服务设施种类较多：例如在网点出入口设置无障碍坡道及配备拐杖、轮椅，方便行动不便的老年人进出；配备老花镜、大字版计算器及点钞机，解决老年人视力障碍问题；设置爱心专座、爱心窗口、紧急呼叫按钮，为老年客户提供人性化的便利服务；配备急救药箱、血压仪等应急设施，为老年客户提供安全保护。据目前不完全统计，银行业设置专属呼叫按钮的网点超过8 万个，安放敬老爱心座椅的网点超过10 万个，设立敬老爱心窗口的网点近9 万个，配备助盲卡的网点也达到近5 万个。通过相关业务场景有效串联好养老金金融、养老服务金融及养老产业金融三大核心板块，形成综合化业态体系。围绕养老保障、养老服务、养老产业资金流、信息流、客户群、产业链生态圈设计产品、整合流程，逐步形成完备的全新业务生态模式。针对不同类型的老龄人群的高频生活场景以及养老产业企业客户工作场景、业务场景，搭建涵盖多种产品的业务链条，将各类产品纳入场景，将传统业务融入生态，形成“养老金融产品+专项养老服务”生态化业务圈。

　　（二）以客户为中心推动服务自助化

　　以“效益、效率、满意度”为目标，银行业通过创新线上自助化服务模式，不断提升客户服务效果。在基本养老保险领域，整合柜面、网上银行、自助终端、手机银行等渠道为社保机构、参保单位和个人提供综合化、一站式社保金融服务。在企业年金领域，推出“银行业e 养老”客户端系统，支持企业客户线上自助完成全流程业务处理，支持个人客户通过网上银行、手机银行、微信等渠道完成养老金融自助服务。在个人养老金融领域，针对老龄客群行为特点开展智能设备和线上服务适老化改造，推出手机银行幸福生活版，推广安全中心、声纹认证、语音交互、便捷求助等适老功能，消除老龄客户数字化鸿沟。近年来，我国养老保障体系逐步完善，养老社会化程度越来越高。但与此同时，随着移动互联网日渐普及，金融数字化不断推进，线下场景已被线上应用逐步替代，老年群体正在遭遇“金融数字鸿沟”。金融机构应针对老年群体金融需求特点，不断推出特定适老化金融服务和产品，帮助其在金融领域跨越数字鸿沟。要统筹兼顾好老年群体的特殊性、个性化特征，注重老年群体投资者教育、隐私保护，提高理财等风险防范意识，增添数字金融服务的温度，以更好地支持适老化金融走向智能化、规范化和安全性。

　　（三）以手机银行为主要阵地助力养老金融建设

　　银行业金融机构在坚持科技创新的同时，有针对性地破解老年人使用移动端服务中的痛点与难点，遵循简洁、易用、智能原则，不断优化自身手机银行养老金融功能，致力于为老年人打造“视、听、触”多感交互的最佳体验。银行业金融机构积极探索自助智能设备养老金融服务能力提升，全面推进自助渠道养老金融功能改造。加强自助智能设备适应养老金融，强化对老年人基础金融服务的支持；优化常用交易类业务场景及提升智能设备便捷性；优化自助智能设备导航操作，提升老年人操作友好性。如手机银行可以优化自助设备操作交互界面，部署“关爱模式”菜单及放大镜、语音输入等辅助功能，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务。与此同时，提供能够快速切换适合老年人使用的交互界面，简化界面元素，仅保留最常用的功能入口；针对老年客户常用的注册、登录、重置密码、购买理财产品等功能，重新设计视觉交互规范，使图标文字的大小、对比度、颜色等更便于老年人阅读；提供智能语音助手服务，通过与智能客服的语音交互，老年人能够在聊天中完成转账及养老金融产品购买等操作；增加手机银行“附近网点”服务，快速导航至附近网点，支持在线排号，省时省力。

　　（四）以数据为支撑推进风控智能化

　　将各项养老金融业务纳入到全面风险管理体系，通过数字化技术和大数据应用，提升多专业协同风控，提升风险主动预警及处置能力。银行业金融机构依据监管要求，持续优化信息安全体系制度，加强国家相关标准及本单位制度的详细解读和舆论宣导，参照国家及金融行业监管最新标准，优化原有敏感信息管理制度，通过完善每一步的管理流程，实现个人敏感信息的闭环管理。同时，开展合规安全检查、安全漏洞扫描等工作，切实增强老年人使用智能技术的安全保障。例如，银行可以采用科技赋能、精准教育的办法，在产品购买环节针对养老客群定向强化风险提示，在老年人客户购买流程弹窗内新增风险波动提示。结合养老金融业务外部合作频繁的特点，在做好各类传统风险管理的同时，重点关注交叉风险和输入性风险防控。针对各类老年人群的养老资金，要确保养老金融所涉资金和信息安全。开发养老金管理风险实时监测系统，运用监测指标、风险模型、事中精准审查等手段提升各业务场景风险监控能力。

　　四、结语

　　在不远的将来，我国将从中度老龄化向深度老龄化持续迈进，加快推进各类养老金融服务创新既是顺应人口老龄化发展的现实需要，也是实现金融自身高质量发展的必由之路。当前，我国养老金融服务还处于起步探索初级阶段，在金融管理部门指导下，金融机构在开展养老金融服务工作上虽然取得了一些进展和成绩，但与庞大的老龄人口和日益增长的广泛养老金融需求还不能完全适应及匹配。为此，我们应善于主动汲取各类经验，并结合具体国情和老龄社会的实际，加快提升养老金融服务的水平。

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　　作者简介: 邵帅(2000—)，女，黑龙江省大庆市人，本科，研究方向：货币金融理论与政策、农村金融；

　　李谭(1994—)，男，黑龙江省绥化市人，硕士研究生，助教，研究方向：货币金融理论与政策、农村金融、政治经济学。