让谣言止于发言人

　　王勇平口中的专业名词，给本已扑朔迷离的高铁频发故障原因蒙上了一层愈加化不开的浓雾，笼统和含糊的解释，折射出当今政府部门危机公关意识的薄弱、能力的低下以及技巧的缺失

　　7月14日下午，铁道部政治部副主任兼政治部宣传部部长、新闻发言人王勇平做客人民网强国论坛，介绍京沪高铁开通以来的运行情况，正式回应京沪高铁“四天三故障”原因。而就在14日当天，京沪高铁又出现三次故障，上升为令人胆寒的“五天六停”。

　　对于滕州故障，王勇平解释为接触网附加导线不直接与动车组受电弓接触，非张力安装悬挂遇大风会发生摇摆……宿州故障经调查直接原因是受电弓损伤引发弓网事故，但具体原因仍在分析中；G114次动车组故障原因则是牵引变压器差动电流监控保护电路中检测电流的电线接触不良，产生保护动作，限制了牵引电流和运行速度……

　　不能苛责王勇平的表态是一声迟到的回答。毕竟高铁运行是一套复杂系统的组合，磨合期内难免出现问题，而查找问题最需要的便是时间；毕竟运营部门数据显示，截至访谈时，京沪高铁共开行列车2500多列，始发正点率94%，终到正点率85.6%。但今日中国高铁的影响力早已走向世界，故障频发引来韩、日媒体嘲讽。

　　王勇平的解释不被公众认可的主要原因是通篇回答多为外交辞令，干货不多，缺少“看上去很美”的诚意和实实在在的分析。像文初援引的故障原因，不具备大学物理知识者别说明了于心，就连望文生义也难做到。那些陌生的专业字眼给本已扑朔迷离的故障原因蒙上了一层愈加化不开的浓雾，不禁令笔者想起一位前国家领导人在主政地方时，曾召开过一次电视直播现场协调会。当谈及天然气供应屡出问题时，这位领导人毫不客气地打断了部门负责人喋喋不休的解释：“老百姓不听你那些名词，他们要的是一拧开旋钮就能打火做饭！”

　　使用专业名词解释专业问题不是王勇平的错，错的是他的解释过于笼统和含糊，并未回答公众最广泛的疑问。其实，王勇平只是个缩影，折射着当今政府部门危机公关意识的薄弱、能力的低下以及技巧的缺失。

　　中国百姓最善良，最宽容，绝不似药家鑫担心的那样“难缠”，像高铁故障这样关乎民生的敏感事件，他们所要的，除去那种贴地飞行的快感之外，还有宝贵的真相。公众质疑和不满王勇平语焉不详的回答，绝不是针对必须一蹴而就的技术，也不是针对必须瑜中无瑕的运营，而是知情权的被无视甚至被践踏。也许王勇平被授予的权限仅此而已，但更多的问号由谁来替公众拉直？

　　比如审计署审计长刘家义6月27日称，京沪高铁建设中合同金额44.46亿元的施工、监理和咨询等项目尚未招标，相关公司就已进场开展工作，同时存在虚开或伪造发票入账等问题，这样触目惊心的数据怎么可能终止公众对于腐败背后豆腐渣工程的自然联想？比如高铁不是温室中的模型，今后遇到极端天气铁道部究竟有何对策？比如高铁乘客是在用货币换时间实现“千里京沪一日还”，优价优质，天经地义，但现状是应急预案存在缺陷，晚点赔偿也无规范，那么乘客权益如何维护？

　　危机并不足惧，公关并无奥妙，关键在于危中求机、危中化机，这是最考验职能部门智慧、胆略和品格的考题，只有唯真唯诚才能赢得信任、峰回路转，真诚是危机公关的唯一出路。信息时代，谣言不仅止于智者，更止于发言人，当然是那些言之有物、不粉饰、不回避的发言人。一位县委宣传部长在谈及危机公关体会时说过一句意味深长的名言：“要先说人话，再说官话。”不知此言对诸位“铁老大”有无启发。

　　文｜马宇彤