柔性知识生产线
- 来源:21世纪商业评论
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- 发布时间:2009-09-17 16:23
翻译行业其实并不缺乏愿意支付高价的高端客户，症结在于这群高标准的专家级客户既要求快速高效地完成大规模翻译，又必须兼顾语言转换的精准、专业以及魅力，这令翻译公司们陷入了“工业流水线”还是“手工定制”的两难。元培翻译公司却另辟蹊径，通过解决了知识管理中的三个核心问题：完成这项工作需要哪些知识？到哪里能立即找到所需知识？这些知识应以什么样的方式相组合与相校准？元培设计出一条标准化与精准度兼具的“柔性翻译生产线”。
高端业务的两难
中国的翻译产业出现不过十几年，然而当2005年元培翻译公司成立时，这个产业却已然呈现出过度竞争的疲态。
上世纪90年代初，改革开放带来的外商和贸易需求催生了大量的商务谈判、法律文书、商业合同等翻译需求，成为刺激翻译行业成长的动力。近几年，全球化进程更使得翻译行业急速膨胀，中译协的一项调查显示，2005年中国翻译服务市场仅有127亿元人民币规模，而这个数字在2007年变为200亿，一年后则突破300亿。
然而规模膨胀却并没有带来行业价值的增长。原本应属高价值服务业的翻译产业却陷入了“建筑工程队”模式，大多数翻译企业都只是“包工头”的角色，依靠一低再低的报价承接到翻译项目后，临时雇佣一批未经专业培训的高校兼职人员，低价格加上短时限的压力下，翻译的质量可想而知。同质化的市场抢夺战中，1000字的英翻中标价可以低到120元左右。中国的翻译公司不下3000家，但规模上亿者寥寥无几，利润率更是向低端制造行业看齐。
出身北京大学元培教育发展有限公司的元培翻译，十分清楚自己的优势绝不在于低成本和价格战，同时，元培也观察到市场上并非所有客户都对专业性和精准度要求不高，无法分辨翻译质量好坏。市场上始终存在一群为数不多但总量仍旧很可观的专家级客户，他们本身对翻译专业化水平要求很高，并且自身精通语言，一眼就可以明辨一家公司翻译水平的高低。他们更乐意为高质量的翻译服务支付高价，但目前市面上的翻译公司却根本无法满足这类需求。
在翻译公司看来，这样的客户虽然能收取较高的翻译费，但最后算下来却未必赚钱。这类业务对专业性要求很高，需要聘用高水准——当然价格也相当不菲的专家，但时间要求又十分严苛，翻译公司愿意花钱也未必能立即找到如此多专家共同参与，即使能够找到大量专家参与，出来的翻译产品更是前后风格迥异，用词参差，难以达到客户的要求。
元培决定将自身定位于服务此类高端客户的小众翻译公司。要满足高端客户翻译量大、翻译内容专业和文件保密度高的需求，它就必须找到能以工业化的效率实现定制化效果的解决之道。
模块化流程
长久以来，翻译工作由于语言的多重表达方式和译员自身的知识体系、语言风格等隐形作用，很难界定标准和进行流水线操作，这就阻碍了翻译工作效率的提高。但面对翻译量大的高端客户，元培清楚这是个必须解决的问题。
元培凭借之前翻译工作的经验累计，还是总结出了一整套“24步骤工作流程”(从翻译项目正式开始操作到提交后的质量跟踪，整个流程总共分为24个步骤)，通过严格的项目管理程序把看似无法标准化的语言类服务进行了模块化。
元培的总经理蒋小林意识到中国翻译行业最大的问题就是缺乏高端翻译工作所要求的具备语言同专业双重能力的人才：“中国有专门学语言的，但没有专门学翻译的。学语言的人不懂专业，有专业技术的人员语言差。”因此，要提高翻译效率，首要的任务就是将一项翻译工作分解为不同难度、不同性质、不同专业的信息，交由刚好具备这些知识的人来完成。
分解的工作由项目经理来完成，当销售部人员在承接到一项翻译工作后，会立即将翻译单信息输入到工作平台上。待所有数据处理完成后，工作平台就会自己将翻译任务下发给负责项目的翻译经理。
这些翻译项目的经理都有丰富的管理和实践经验，他需要立即作出判断：这项工作应如何分割，每个部分需要的是何种知识以及谁具有此种知识。
元培曾经接到过美国大使馆的一项翻译工作，翻译内容为美国大使馆建筑的施工手册。尽管从五六十万字的翻译量上看，这并不是一个大项目，但操作的难易程度却丝毫不低。
这套使馆的施工手册中，涉及到的内容有建筑规划、施工、地震、消防、排水，甚至细微到空调的安装。这就极为考验项目经理的业务水平。他必须能够快速并且准确地对翻译内容进行领域的拆分，并基于对翻译人员的背景将任务下发。即使是同处于一个领域，如法律，拥有国际商法背景的人员也无法进行刑法内容的翻译工作。项目经理对内容分析和时间规划的正确判断是一个项目顺利进行的首要关键点。
确保判断准确的除了人的经验，还有赖于技术的纠错。元培公司内部应用的一套信息工作平台上设置了纠错程序，如果一篇关于建筑的译文分配给从事金融行业的译员，工作平台就会报错，直到将译文类别同译员类别对应分配，任务才可以被下达，并记录在工作平台上。
柔性翻译生产线
“一篇文章翻译的好坏，在翻译之前就已经决定了。”这是蒋小林常说的一句话。
元培的翻译管理体系的强大之处便在于：它能够精准地调用组织里的相关知识，并精心设计不同知识参与的顺序和程度，令不同类型的知识形成巧妙的互相支持、互相校准的效果。
在交给译员之前，待翻译的文件会首先经过一个自动化程度很高的预处理程序，以句子为单位进行拆分，同一文件中出现的高频词和专业术语会标红，由一人统一进行翻译处理，以免出现多重译法导致文章前后不一致的情况。元培自建的语料库也会自动搜索同库内一致的翻译内容，为译员提供成熟的翻译答案。译员在接到预处理后的文件时，工作界面左边是被拆分后的句子，后边是可以直接取用或根据情况进行参考的语料库资源。翻译工作还没有开始，部分答案就已经为译员准备好了。
另外根据工作的具体情况，元培对译员的语言风格也有预先的要求。比如对楼书的翻译要求是偏重艺术，而对于产品说明书的翻译则更侧重语言的精准度。随后，翻译工作正式交由译员。预处理后，项目管理员就会将制定好的工作控制一览表和具体任务分配到各个译员手中。
虽然元培的翻译人员都具有专业的知识背景，但很多时候一项工作所需的知识仍可能超越他们的知识体系，此时便需要由外部资源进行知识补给。
根据翻译稿件的专业程度，元培会对译员进行短期培训。比如元培在为一汽集团翻译有关申克实验室(发动机功率检测机构)的资料中，涉及坦克、铁路等极少数领域的知识，就必须请来相关领域专家对译员进行关于申克实验室基础知识的快速补给。
整个翻译的过程，也是一个开放学习的过程。译员可以随时在网络平台上提交翻译难点，每天项目管理员会组织译员对翻译中的难点进行讨论。小组内部无法解决的问题，项目管理员会调动公司的内部专家或上报项目经理寻找外部资源提供支持。
通常翻译公司的任务都是于审稿环节之后便宣布结束，然而元培在专业审稿和语言审稿之后，接下来还有着“客制化”的过程。
文字作品天然有着模糊和个性化的特质，哪怕最为刻板的产品说明书和法律文件，也无法避免其原作者有着不易察觉的习惯用词、感到舒适的版式设计细节等等，这些细微之处虽然不会在产品质量说明中明文约定，但却切实地影响着顾客的体验。
因此，元培在二审之后，译稿就会被发送至排版部门，进行文件的复原工作。比如原始稿件类型、文章和图标的位置，译文的字体、字号、行距等，都是排版部门需要进行调整的工作。调整后递交客户的一译稿会最大限度地贴近原文的各种标准。
除此之外，元培还专门成立了保密小组，对需要进行保密的工作文件进行预处理，隐去部分敏感内容并通过双重文件夹所对翻译的全过程进行监督和管理。即使是作为元培翻译的最高领导者蒋小林，自己在工作平台上的权限也无法看到企业机密文件的全部内容。元培对待客户文件的保密制度和严谨态度也成为客户选择时的重要考虑因素，甚至超越了价格在客户心中筛选企业的心理排位。
化流程能力为新业务
现在，元培已经不再将自己定义于翻译公司，而是期望通过将这套知识管理的体系和经验移植到客户身上，成为语言服务设计的提供商。在其他公司还在为翻译1000字收取多少费用斤斤计较时，元培已经“潜入”客户公司内部，开始为他们管理企业的知识库。
元培的高端增值服务主要体现在为客户创建“企业知识库”。企业知识库是企业在长期的发展过程中积累下来的经验和知识类资源，包括产品技术、市场信息、研发数据等等。在很多企业当中，大量重要知识其实都掌握在几个核心人员手中，一旦他们离职就会出现知识流失。这些知识沉淀在人脑中，不仅不利于知识的保留，也很难被复制，阻碍新员工的成长。
元培所提供的就是帮助企业对员工的知识积累进行集中整理，并搭建一个电子平台，嵌入到企业平时的运营管理中去。在一个出色的知识体系下，新员工能够对设计产品的原材料产地、价位、市场主要供应商、产品性能、技术参数、配套组件供应商甚至相关领域学院研究课题、优秀作品分析等信息一目了然，极大地提速了员工工作上手的周期。
对于离职人员，“企业知识库”已经在其任职期间对他们进行了知识的“榨取”工作，即使难以阻止人才的流失，至少能够将他们的经验大部分留在企业的知识库中。
对于长期合作型的大客户，企业知识库服务令元培和客户之间的关系升级到了“合作伙伴级”的地位。然而对于项目形式的生意，如何找到跳出低端价格竞争的策略便成了元培提升利润率的另一个关键。根据对这类客户的了解，元培发现它们最为需要的并不是翻译的人员或初级管理，而是大规模复杂、专业的语言服务的经验，因此元培将自己定义为语言服务设计提供商。
联合国教科文组织去年在南京举办了一场世界城市大会活动。由于参会人员来自世界众多的国家和地区，中方组委会人员又是从全国各地临时抽调人员，大家对参会翻译人员的分配、调度、培训等毫无经验而言。元培凭借此前服务奥运会的经验，为组委会设计了一套内容详尽的语言服务规划方案。方案内容涉及翻译人员的总体数量、同声传译、交替传译和商务陪伴的人员及语种分配、中方参会人员各个不同部门的语言要求标准和培训材料和预计培训时间、市场行情及报价等。
这个“一揽子”语言服务设计令元培成为高价值的设计和规划者，至于是否成为“施工方”，元培并不强求。毕竟设计的生意已经可以令他收获颇丰，相比之下，施工服务带来的利润水准便不再那么重要。
通过将企业内部的流程能力对外输出，企业知识库的搭建服务和语言服务设计业务已经成为元培最为重视的新业务，并据此跳出了翻译行业同质化的低端竞争，进入了高价值服务的领域。
文/ 杨菲
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高端业务的两难
中国的翻译产业出现不过十几年，然而当2005年元培翻译公司成立时，这个产业却已然呈现出过度竞争的疲态。
上世纪90年代初，改革开放带来的外商和贸易需求催生了大量的商务谈判、法律文书、商业合同等翻译需求，成为刺激翻译行业成长的动力。近几年，全球化进程更使得翻译行业急速膨胀，中译协的一项调查显示，2005年中国翻译服务市场仅有127亿元人民币规模，而这个数字在2007年变为200亿，一年后则突破300亿。
然而规模膨胀却并没有带来行业价值的增长。原本应属高价值服务业的翻译产业却陷入了“建筑工程队”模式，大多数翻译企业都只是“包工头”的角色，依靠一低再低的报价承接到翻译项目后，临时雇佣一批未经专业培训的高校兼职人员，低价格加上短时限的压力下，翻译的质量可想而知。同质化的市场抢夺战中，1000字的英翻中标价可以低到120元左右。中国的翻译公司不下3000家，但规模上亿者寥寥无几，利润率更是向低端制造行业看齐。
出身北京大学元培教育发展有限公司的元培翻译，十分清楚自己的优势绝不在于低成本和价格战，同时，元培也观察到市场上并非所有客户都对专业性和精准度要求不高，无法分辨翻译质量好坏。市场上始终存在一群为数不多但总量仍旧很可观的专家级客户，他们本身对翻译专业化水平要求很高，并且自身精通语言，一眼就可以明辨一家公司翻译水平的高低。他们更乐意为高质量的翻译服务支付高价，但目前市面上的翻译公司却根本无法满足这类需求。
在翻译公司看来，这样的客户虽然能收取较高的翻译费，但最后算下来却未必赚钱。这类业务对专业性要求很高，需要聘用高水准——当然价格也相当不菲的专家，但时间要求又十分严苛，翻译公司愿意花钱也未必能立即找到如此多专家共同参与，即使能够找到大量专家参与，出来的翻译产品更是前后风格迥异，用词参差，难以达到客户的要求。
元培决定将自身定位于服务此类高端客户的小众翻译公司。要满足高端客户翻译量大、翻译内容专业和文件保密度高的需求，它就必须找到能以工业化的效率实现定制化效果的解决之道。
模块化流程
长久以来，翻译工作由于语言的多重表达方式和译员自身的知识体系、语言风格等隐形作用，很难界定标准和进行流水线操作，这就阻碍了翻译工作效率的提高。但面对翻译量大的高端客户，元培清楚这是个必须解决的问题。
元培凭借之前翻译工作的经验累计，还是总结出了一整套“24步骤工作流程”(从翻译项目正式开始操作到提交后的质量跟踪，整个流程总共分为24个步骤)，通过严格的项目管理程序把看似无法标准化的语言类服务进行了模块化。
元培的总经理蒋小林意识到中国翻译行业最大的问题就是缺乏高端翻译工作所要求的具备语言同专业双重能力的人才：“中国有专门学语言的，但没有专门学翻译的。学语言的人不懂专业，有专业技术的人员语言差。”因此，要提高翻译效率，首要的任务就是将一项翻译工作分解为不同难度、不同性质、不同专业的信息，交由刚好具备这些知识的人来完成。
分解的工作由项目经理来完成，当销售部人员在承接到一项翻译工作后，会立即将翻译单信息输入到工作平台上。待所有数据处理完成后，工作平台就会自己将翻译任务下发给负责项目的翻译经理。
这些翻译项目的经理都有丰富的管理和实践经验，他需要立即作出判断：这项工作应如何分割，每个部分需要的是何种知识以及谁具有此种知识。
元培曾经接到过美国大使馆的一项翻译工作，翻译内容为美国大使馆建筑的施工手册。尽管从五六十万字的翻译量上看，这并不是一个大项目，但操作的难易程度却丝毫不低。
这套使馆的施工手册中，涉及到的内容有建筑规划、施工、地震、消防、排水，甚至细微到空调的安装。这就极为考验项目经理的业务水平。他必须能够快速并且准确地对翻译内容进行领域的拆分，并基于对翻译人员的背景将任务下发。即使是同处于一个领域，如法律，拥有国际商法背景的人员也无法进行刑法内容的翻译工作。项目经理对内容分析和时间规划的正确判断是一个项目顺利进行的首要关键点。
确保判断准确的除了人的经验，还有赖于技术的纠错。元培公司内部应用的一套信息工作平台上设置了纠错程序，如果一篇关于建筑的译文分配给从事金融行业的译员，工作平台就会报错，直到将译文类别同译员类别对应分配，任务才可以被下达，并记录在工作平台上。
柔性翻译生产线
“一篇文章翻译的好坏，在翻译之前就已经决定了。”这是蒋小林常说的一句话。
元培的翻译管理体系的强大之处便在于：它能够精准地调用组织里的相关知识，并精心设计不同知识参与的顺序和程度，令不同类型的知识形成巧妙的互相支持、互相校准的效果。
在交给译员之前，待翻译的文件会首先经过一个自动化程度很高的预处理程序，以句子为单位进行拆分，同一文件中出现的高频词和专业术语会标红，由一人统一进行翻译处理，以免出现多重译法导致文章前后不一致的情况。元培自建的语料库也会自动搜索同库内一致的翻译内容，为译员提供成熟的翻译答案。译员在接到预处理后的文件时，工作界面左边是被拆分后的句子，后边是可以直接取用或根据情况进行参考的语料库资源。翻译工作还没有开始，部分答案就已经为译员准备好了。
另外根据工作的具体情况，元培对译员的语言风格也有预先的要求。比如对楼书的翻译要求是偏重艺术，而对于产品说明书的翻译则更侧重语言的精准度。随后，翻译工作正式交由译员。预处理后，项目管理员就会将制定好的工作控制一览表和具体任务分配到各个译员手中。
虽然元培的翻译人员都具有专业的知识背景，但很多时候一项工作所需的知识仍可能超越他们的知识体系，此时便需要由外部资源进行知识补给。
根据翻译稿件的专业程度，元培会对译员进行短期培训。比如元培在为一汽集团翻译有关申克实验室(发动机功率检测机构)的资料中，涉及坦克、铁路等极少数领域的知识，就必须请来相关领域专家对译员进行关于申克实验室基础知识的快速补给。
整个翻译的过程，也是一个开放学习的过程。译员可以随时在网络平台上提交翻译难点，每天项目管理员会组织译员对翻译中的难点进行讨论。小组内部无法解决的问题，项目管理员会调动公司的内部专家或上报项目经理寻找外部资源提供支持。
通常翻译公司的任务都是于审稿环节之后便宣布结束，然而元培在专业审稿和语言审稿之后，接下来还有着“客制化”的过程。
文字作品天然有着模糊和个性化的特质，哪怕最为刻板的产品说明书和法律文件，也无法避免其原作者有着不易察觉的习惯用词、感到舒适的版式设计细节等等，这些细微之处虽然不会在产品质量说明中明文约定，但却切实地影响着顾客的体验。
因此，元培在二审之后，译稿就会被发送至排版部门，进行文件的复原工作。比如原始稿件类型、文章和图标的位置，译文的字体、字号、行距等，都是排版部门需要进行调整的工作。调整后递交客户的一译稿会最大限度地贴近原文的各种标准。
除此之外，元培还专门成立了保密小组，对需要进行保密的工作文件进行预处理，隐去部分敏感内容并通过双重文件夹所对翻译的全过程进行监督和管理。即使是作为元培翻译的最高领导者蒋小林，自己在工作平台上的权限也无法看到企业机密文件的全部内容。元培对待客户文件的保密制度和严谨态度也成为客户选择时的重要考虑因素，甚至超越了价格在客户心中筛选企业的心理排位。
化流程能力为新业务
现在，元培已经不再将自己定义于翻译公司，而是期望通过将这套知识管理的体系和经验移植到客户身上，成为语言服务设计的提供商。在其他公司还在为翻译1000字收取多少费用斤斤计较时，元培已经“潜入”客户公司内部，开始为他们管理企业的知识库。
元培的高端增值服务主要体现在为客户创建“企业知识库”。企业知识库是企业在长期的发展过程中积累下来的经验和知识类资源，包括产品技术、市场信息、研发数据等等。在很多企业当中，大量重要知识其实都掌握在几个核心人员手中，一旦他们离职就会出现知识流失。这些知识沉淀在人脑中，不仅不利于知识的保留，也很难被复制，阻碍新员工的成长。
元培所提供的就是帮助企业对员工的知识积累进行集中整理，并搭建一个电子平台，嵌入到企业平时的运营管理中去。在一个出色的知识体系下，新员工能够对设计产品的原材料产地、价位、市场主要供应商、产品性能、技术参数、配套组件供应商甚至相关领域学院研究课题、优秀作品分析等信息一目了然，极大地提速了员工工作上手的周期。
对于离职人员，“企业知识库”已经在其任职期间对他们进行了知识的“榨取”工作，即使难以阻止人才的流失，至少能够将他们的经验大部分留在企业的知识库中。
对于长期合作型的大客户，企业知识库服务令元培和客户之间的关系升级到了“合作伙伴级”的地位。然而对于项目形式的生意，如何找到跳出低端价格竞争的策略便成了元培提升利润率的另一个关键。根据对这类客户的了解，元培发现它们最为需要的并不是翻译的人员或初级管理，而是大规模复杂、专业的语言服务的经验，因此元培将自己定义为语言服务设计提供商。
联合国教科文组织去年在南京举办了一场世界城市大会活动。由于参会人员来自世界众多的国家和地区，中方组委会人员又是从全国各地临时抽调人员，大家对参会翻译人员的分配、调度、培训等毫无经验而言。元培凭借此前服务奥运会的经验，为组委会设计了一套内容详尽的语言服务规划方案。方案内容涉及翻译人员的总体数量、同声传译、交替传译和商务陪伴的人员及语种分配、中方参会人员各个不同部门的语言要求标准和培训材料和预计培训时间、市场行情及报价等。
这个“一揽子”语言服务设计令元培成为高价值的设计和规划者，至于是否成为“施工方”，元培并不强求。毕竟设计的生意已经可以令他收获颇丰，相比之下，施工服务带来的利润水准便不再那么重要。
通过将企业内部的流程能力对外输出，企业知识库的搭建服务和语言服务设计业务已经成为元培最为重视的新业务，并据此跳出了翻译行业同质化的低端竞争，进入了高价值服务的领域。
文/ 杨菲
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