一个试睡员是怎样练成的

　　“超级试客”梅丽莎的周末从申请新品试用开始，她喝着某品牌的试用咖啡，打开电脑，在线做了一份关于电脑杀毒习惯的调查问卷，申请了一款杀毒软件的试用。根据她的经验，注册号在两天内就会发到她邮箱。紧接着，她登录了试客网的BBS交流板块，与试友们交流产品试用心得。

　　用试用的粉饼口红画完妆后，梅丽莎兴高采烈地和男朋友一起去享受新开业的电玩城送来的两张免费体验券，当然她不会忘记随身带上自己的另一样战利品---一款新品试用数码相机。

　　几年前梅丽莎是伍德伯里大学商学院的一名学生，一篇名为《超级试客的五星级生活》的文章使她闻名网络。

　　“免费”的光环闪烁着无比吸引力，让“试客”们的人生在羡慕中散发着诱惑，而真正的极品“试客”却将试用发挥到极致，将“试用”作为安身立命的职业。

　　美国的梅丽莎靠着自己的试用经历完成了《从试客网看现代企业营销方案》毕业论文，并赢得了当年最佳论文奖，而中国的顶级试客已经开始靠“试睡”赚到了万元的月薪。

　　千分之一的上岗机会

　　“成为试睡员对我来说是一种机缘巧合的幸运。”去哪儿网的顶级专职试睡员张青（化名）告诉《瞭望东方周刊》。

　　2010年春天，热衷于在开心网偷菜的张青，无意间看见了试睡员招聘视频，当时她正供职于上海东湖国际旅行社，担任国际项目交流助理，负责设计旅行线路。

　　“万元月薪”、“免费旅游住酒店”等关键词，瞬间吸引了张青那颗爱玩的心，“工资虽然不是非常高，但也可以了，最主要能免费旅游，这样不仅省了每年旅游的预算，更能在工作中享受。”张青说。

　　抱着试一试的心态，她投出自己的应聘稿件。

　　去哪儿网酒店内容运营总监汤雪君告诉《瞭望东方周刊》，“当年的应聘人数高达7000多人，这是一个千分之一的录取职位。”

　　当年的招聘标语依然历历在目：万元月薪，人人都是试睡员。招聘门槛也非常低：年过18岁的热爱旅游的人都可以参与应聘。然而，高月薪必然伴随着高要求，应聘的激烈度和严谨度堪比扩招前的高考。

　　“应聘者首先需要提交简历和3篇各500字酒店点评，点评中必须有高质量原创图片。如果有DV更好；第二轮是电话复试；然后入选的应聘者会被放在网上，我们要争取到最多网友的支持。同时进行第三轮面试，就是去进行24~48小时的酒店体验。”汤雪君介绍。

　　1986年出生的张青，有着丰富的旅行经历：大二暑假，学校有夏季培训交流，她去了美国，大三暑假又去了瑞典。想着自己以后没暑假，而且学分修满了，她便去北欧很多国家游玩了一番。

　　两次行至纽约、波士顿、费城、斯德哥尔摩、哥本哈根、赫尔辛基、罗瓦涅米、北极圈等，住过青年旅舍、连锁酒店、家庭式旅馆、精品酒店等，甚至火车站。这些都是她宝贵的经验。

　　但谈及自己成功应聘原因时，张青始终强调着幸运，“除了幸运外，我想应该是我有一颗乐于分享的心，喜欢把自己的感受与别人交流。”

　　“当年应聘者主要分为四类，一是对酒店行业熟悉的专业人才；二是近期有旅行计划的旅行家；三是媒体记者或自由撰稿人；四是普通应聘者和大学生。”汤雪君说。

　　会“睡觉”不易

　　从2010年至今，张青一共睡过了200多家酒店，平均每个月要光顾10家，频繁地拖着箱子穿梭在酒店之间城市之中。

　　“第一次试睡经历在2010年，当时我特别紧张。”张青说，“正值上海世博会，我要试睡的是一家精品商务型酒店，订房都百转千折，好不容易啊。”

　　按照网站的要求，每次试睡都要有视频记录，张青的第一次视频尤为折腾，“一进房间我就拍了所有的细节，可是想想又拍了一遍。晚上躺在床上翻来覆去，怕遗失了什么细节，第二天继续重拍，洗手台、卫生间、衣帽间，连插座的细节都反复琢磨。”

　　早上起来，看到阿姨打扫别的房间，张青都会上去搭话。阿姨好说话，一般都可以进房间看看。到现在她从未被认出过。拍酒店时有的服务员会问，你在拍什么。刚开始她还不好意思，后来脸皮就变厚了。

　　试睡员们都知道，要根据不同的酒店类型做不同的装扮，比如去青年旅社穿高跟鞋就不太搭调，要背个背包什么的；去商务型的酒店则不要太休闲运动。

　　而有时为了测试酒店服务员是否秉承客户至上的信条，就得刻意装不入流。比如去五星级酒店穿T恤、拖鞋。有时会带两身衣服，一身普通，一身很不错，看看所受到的服务是否有明显不同。

　　“我们并不是只试睡高档酒店，从青年旅馆到经济型酒店甚至有些50元一天的小旅店都需要去试睡。”张青说。

　　如何挑选试住酒店也是个非常繁复的过程。

　　张青说，“这个过程就像你们做选题策划一样。”首先要发现近期热点选定一个主题，比如背包客的世博会等。

　　主题通过网站确认后，就需要选定酒店，如果整个计划需要入住四五间酒店的话，她会预先做下十间酒店的功课。出发前，约见这个主题相关酒店的受众是必须的准备，目的是在海侃过程中知道他们的需求重点。

　　汤雪君除了强调试睡员前期准备工作的繁复详细外，还特别介绍，“在入住中，试睡员和普通住客一样在前台办理入住，但会特别注意前台在帮其他客人入住时的态度。”

　　进酒店后，试睡员会比普通顾客更挑剔。所以，在入住的过程中得把自己假想成“商务客”or“带小孩的妈妈”等等，以他们的身份来体验酒店的服务。在有限的入住时间内，尽可能多地体验酒店的各类设施，各种服务。当然，在此过程中要用数码相机等媒体手段记录最真实的入住体验。

　　最后，试睡员会站在消费者的立场为入住的酒店“打分”，对于之前所拍的照片和视频进行整理，把所见所感受真实地记录下来，传达给消费者。

　　在对试睡员的工作考核标准中有这两项：“去哪儿网”上的人气（鲜花数及用户回应）、在微博上与用户的互动质量以及粉丝数量。为了得到更好的考评，几个试睡员如果聚在一起吃饭，饭前一定是个个都在那发微博。

　　在优酷网上，《瞭望东方周刊》找到了一段试睡员的试睡视频：影像中的试睡员从进入房间楼层开始，事无巨细地拍摄了每个细节，同时还做出详细的讲解，表达自身的感受。

　　看不见的服务最可贵

　　试睡员的概念起源于2006年初，英国的经济连锁型酒店Travelodge公开招聘一个叫做睡眠顾问(Director of Sleep)的职位，专门负责在公司各个城市的酒店中测试房间的舒适度。其正式名称应该是“酒店试睡员”或者“酒店品评家”（hotel connoisseur）。

　　在国外，除了酒店等专门机构会聘请自身的试睡员以外，还有很多热衷试睡的专业人士。

　　纽约的一位杂志编辑Gwyneth Paltrow就建立了自己的“生活方式”网站，每周提供大量的信息，告诉她的粉丝如何像她一样生活，而这些文章和体会都由她一手搞掂。

　　2009年Gwyneth Paltrow重新装修了自己位于纽约的公寓，她也用了这一年时间来住遍了纽约的大小酒店，并且详细地推荐给粉丝们。此后她还推出洛杉矶酒店试住感受系列。

　　新加坡人叶孝忠是一位职业旅行家，出版过数本旅行书。他高中就开始旅行，每次一有假期就要出去玩。正是为了赚些稿费补充旅资，才逐渐变成一个一边写稿一边旅行的作家。

　　现在除了朋友常来向他咨询之外，不少读者会写信问他各种琐碎问题：“这城市好吗？”“新加坡哪家餐馆值得推荐？”“马德里到巴塞罗那的车票多少钱？火车安全吗？”等。

　　叶孝忠告诉《瞭望东方周刊》，“在国外也有很多试睡员，他们或隶属于旅行网站或受雇于酒店集团。”酒店集团招聘试睡员不仅用于考查自身旗下酒店的设施和服务水平，另一个主要作用是去竞争对手的酒店试睡，在经营战略上能知己知彼。

　　而旅游网站的试睡员则通过自己的影响力在网络上发挥着重要作用，“不过这些网站试睡员评价的客观性还是有待考察。在初级阶段为了打响知名度，他们基本能做到公平公正，而后期随着与各个酒店的合作增多，不可避免地会有些偏颇。”

　　去过大约50个国家，叶孝忠曾由巴黎一直旅行到巴基斯坦，途经东欧、土耳其、伊朗等地区，像是一个拓荒者，住过很多的酒店。

　　在他看来，酒店的核心价值在于服务，“毕竟硬件设施只要有钱都能办到，而服务是文化是人所创造的。一个善良体贴的服务员，一个极为仔细的大堂经理，或许是酒店能留给你最深刻的印象。”

　　叶孝忠曾经入住过菲律宾一座半私人化岛屿上的一家高级酒店，“客人出行酒店会给每个人单独配备一辆高尔夫球车，并提供冰水。当你在炎热的海边游览结束，回到自己的车上时，会突然发现水换过新的了是刚刚冰镇好的。”

　　每个大酒店都有自己的运作时间和规律，几点打扫几点供餐等等，在叶孝忠眼里，能根据客人的时间表调整自身服务规律的酒店最可贵。

　　第三方评价系统的数据意义

　　上海新天地的安达仕酒店曾接待过试睡员的暗访，公关部经理苏凌告诉《瞭望东方周刊》，“和国外相同，目前我们除了接受职业试睡员的试睡申请以外，也会接受部分独立爱好者的试睡申请，这些人大多是媒体从业人员或者网络上粉丝众多的意见领袖。”

　　苏凌认为，试睡员提交的体验报告十分重要，严谨细心的人会做出中肯的评价和建议，而试睡报告视频中事无巨细记录下的细节，有些往往酒店本身并未发现，酒店方面认为这是促进酒店改善的良好辅助机制，很乐意并重视收到的客观意见。

　　“不过我们也会有一定风险控制机制，毕竟任何企业都不愿意自己的负面信息在公众中广为传播，因此接受什么人的试睡申请也非常重要。”她说。

　　汤雪君说，“很多品牌酒店出于自身的发展考虑，都会委托协会、专业人士或者评估公司对自己的酒店进行暗访，借此来监督自身的品牌质量，这样的做法一直以来都存在。”

　　与传统情况不同的是，过去的暗访只局限于酒店业内部，而第三方开展的酒店试住活动则是面向大众，信息的传播度瞬时爆炸。

　　2010年，中国饭店协会开始制订《饭店业服务质量综合评价体系》这一国家标准，中国饭店协会行业部的一名李姓工作人员告诉《瞭望东方周刊》，“目前这一国标还没有正式颁布，但已通过专家审核认证等各个环节，进入提交报批程序。”

　　“一般而言中国饭店协会在制定行业标准和国家标准的过程中会邀请行业中的代表企业参与。一个标准的雏形往往是代表企业的企业标准，通过数据收集、专家意见以及调研等等程序加以完善。”上述人士称。

　　据悉，《饭店业服务质量综合评价体系》颁布后，酒店试睡员（暗访员）在线培训考试将适时推出。

　　《望东方周刊》记者骆晓昀 | 上海报道