电视机背光黑屏，索尼维修历时两月

　　在消费者的印象中，大品牌理应有好的售后服务，然而，索尼的售后却让广州的杜小姐大失所望。

　　2012年11月23日，杜小姐在京东商城购买了一台型号为KLV-46EX430的索尼液晶电视机，使用半年多便出现背光黑屏故障。2013年6月3日，杜小姐拨打索尼客服热线报修，并于6月8日接到索尼售后人员的电话，对方让其直接将故障现象拍照传至维修站。“正常的售后流程不是应该要派一个专业的维修人员上门检测确定故障后再做处理吗？索尼售后竟然连上门都省了，仅凭故障照片就能判断是否质量问题？”尽管心存疑虑，但杜小姐还是按照售后人员的要求提供了故障照片。随后，售后人员给出鉴定结果，确认是电视机产品问题并答应免费更换新屏幕，但同时也表示屏幕没货，具体的维修时间无法不确定，只能等待。

　　谁知一等就是一个多月，电视机在家中成了摆设。7月18日，杜小姐再次联系索尼客服人员反映情况，客服人员又一次将情况反馈给当地维修站，但之后又没了音讯，问题迟迟未解决。无奈之下，杜小姐向第三方投诉平台寻求帮忙，并通过京东客服报修，几经交涉，索尼维修人员终于在8月初上门更换了屏幕，至此，电视机总算恢复了正常。对于索尼的售后服务，杜小姐表示：“这么大的品牌，处理问题竟然要花两个月，整个处理过程也没有人主动来电告知处理情况，还要我们多次催促，真让人心烦。”同时，据她反映，索尼售后虽然已更换了新屏，但并没有就更换后的屏幕保修情况作出说明。

　　点评：

　　首先，索尼客服人员让杜小姐通过手机拍照上传，并借此对液晶电视存在问题进行“预判断”的做法无可厚非，这种方式在电子商务领域已被广泛应用，存在合理性。

　　其次，国家对三包期内商品的维修时间和等配件的时间作了相应的规定，其中修理期不超过30日，等配件的时间不超过90日，否则厂商应免费为消费者调换同型号同规格的产品。虽然案例中杜小姐等配件的时间只有60多天，并未达到换货的要求，但须知道，国家“三包”是行业中最低的标准和要求，国家鼓励企业的标准高于或严于国标。这并不意味着造成60多天无法使用电视的损失就理应由消费者承担，负责任的企业应该给消费者相应地延长电视的三包期。

　　最后，根据此案例，消费者应该得到的经验是，在购买大件商品时，除了关注产品质量、性能、价格外，售后服务也是非常重要的考评指标，如杜小姐生活在大型城市广州，尚且不能得到及时高效的服务，那么二、三、四线城市和农村的消费者就更要把“服务好”作为重要的购买因素。否则，一旦遇到如杜小姐的遭遇，消费者就会变得无所适从，目前来看，因维修延误造成的损失，普通消费者较难获得应得的赔偿。

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