以客户“好体验”为目标打造“优服务”品牌

　　—上海移动贯彻党的十八届三中全会精神推行优势服务举措

　　在上海移动员工间一直流传着这样一句话：“当企业利益与客户利益产生矛盾时，坚决选择客户利益。”客户的诉求与满意，一直是上海移动追求的。值此党的十八届三中全会之际，上海移动坚持科学发展、造福于民的根本方向，把客户满意作为衡量企业发展成效、服务工作实效的根本标尺，践行“我们全心全意，愿您十分满意”承诺，以更高的站位、更广的视野、更实的举措打造服务品牌，以网络优服务、提醒优服务、安全优服务，赢得广大客户的畅享好体验、省心好体验、放心好体验。

　　网络优服务，畅享好体验

　　如果将手机比作一辆好车，网络则更像是高速公路，两者不可或缺。目前，上海移动的3G基站已超过1万处，宏基站以及室内覆盖数已超过2G数量。TD网络的地域面积覆盖率接近90%，基本实现除崇明以外地域全覆盖，业务覆盖率达到99%。有一半使用移动TD手机的用户在日常通话中通过3G网络进行语音通话，该比例在全国位列第一。这意味着一张深度覆盖、超大容量的3G“精品网”正在全市蔓延开来。WLAN实现中心城区和郊区主要城镇无线宽带接入全覆盖，并在主要公共场所开通了i-Shanghai免费无线上网服务，使上海成为国内WLAN覆盖密度最高城市之一。

　　如果说现在3G为我们提供了一条无线通信传输的“高速公路”，那么4G是一条无线信息“磁悬浮”。早在4G手机面世之前，中国移动凭借“空窗期”优势密集展开基站建设，年内将建成规模20万个基站、覆盖100个城市的全球最大4G网络。在15个TD-LTE扩大规模试验城市之一的上海，上海移动已建成4G室外宏基站700个、室内覆盖基站300个，内环以内基本实现4G信号覆盖，外滩、中山公园、城隍庙、人民广场、徐家汇、淮海路等热点区域实现“满格覆盖”。预计2016年年底，上海移动完成4G信号率先“全覆盖”。随着4G时代的到来，市民能感受到的无线上网速率发生“革新性”变化。TD-LTE作为我国新一代无线高速宽带网络，理论下行峰值速率可达100Mbps，上行峰值速率可达50Mbps，比现在最快的3G速度还要快10倍，下载一部40G容量的蓝光3D影片不到2小时，下载一部2.8G的大英百科全书仅需8分钟，一部700M的片子仅需2分钟，一首7M的高品质歌曲不到1秒。随着网络布局的完善、网络质量的优化，上海移动将显著提升“智慧城市”品质，更好地服务经济与民生，让用户方便安全地畅享4G智能高速、五彩缤纷的“云生活”。

　　提醒优服务，省心好体验

　　现在越来越多的人都喜欢定制级服务，小到运动鞋、电脑，大到汽车，都可以按照自己的喜好，选取不同的颜色和款式DIY。陈小姐就是一个定制狂，常常喜欢定制自己的衣服鞋子，一次不经意间登录了移动网上营业厅，惊喜地发现：连提醒服务也可以定制个性化了。

　　中国移动为进一步优化提醒服务，日前推出了提醒DIY功能。通过登录网上营业厅，客户选择“话费服务”下的“提醒服务”科目，清晰地获知、开通或取消各类提醒，包括套餐内免费资源、业务订购扣费、优惠活动到期、话费返还、余额不足、欠费停机等，一应俱全。不仅如此，您还可以根据自己的使用习惯，设定提醒的“阀值”。譬如上网较多，您就可以把流量提醒的“阀值”设定得高一点，10M或20M，这样一来在资源不到10M或20M时，立马就能知道，开通叠加包也更及时。再譬如话费用得不多，也可以把余额提醒的“阀值”设定得低一些，在真正需要充值的时候再收到提醒。为了便于您订购和查询，DIY提醒以一览表的形式，展示您所享受到的所有提醒服务，同时通过一键操作便于您选择更改，实现贴心的定制化服务，可谓创新之举。

　　上海移动在传统实体营业厅和10086热线的基础上，充分运用电子技术，全力打造网上、短信和手机营业厅三大电子渠道，引领通信服务向便捷化、高效化、无纸化阔步迈进。如果说实体营业厅是充满人情味的体验站，那么网上营业厅就是为个人、家庭和集团客户提供快捷服务的便利店。网上营业厅实行“7×24小时”透明办理，开通了账单查询、详单查询、消费情况查询、充值和交费、业务开通或取消、积分兑换等功能，有助于客户准确掌握消费动态，真正做到“我的业务我做主、我的消费我清楚”。随着智能手机的迅猛发展，上海移动跟进推出了适用iPhone和安卓手机的“手机营业厅”客户端程序。与传统的短信平台相比，手机营业厅界面直观性，操作人性化，手指点一点，查询话费流量，办业务换套餐，一瞬间全搞定。同时，手机营业厅还实时提供最新的各类优惠信息，客户不必出门，无需去营业厅，就能轻松获得实惠。

　　安全优服务，放心好体验

　　垃圾短信问题已成为社会公害，既侵害了客户的合法权益，耗费通信网络资源，也破坏了和谐的电信消费环境。作为一个负责任的通信运营企业，上海移动坚决反对此类侵害客户权益和破坏电信消费环境的行为。为了改变这一现状，上海移动重拳出击，筑起安全“防火墙”。这些措施包括：建立垃圾短信拦截平台，提供免费10086999短信举报渠道，配置专人专岗受理客户举报信息，健全对高投诉违规端口预警和关停机制，扣罚违规承接短信群发业务代理商机制等一系列手段；设立专业团队进行端口类垃圾短信投诉分析，对高投诉率及非本行业应用违规发送房产、移民、投资、教育等垃圾短信的端口，一旦发现，立刻实施关停措施；对端口进行管理的同时，对代理商进行集中管控，出台针对代理商的管理办法，对违规承接短信群发业务代理商进行扣罚直至清退等处理。由于垃圾短信群发行业目前已形成一条完整的产业链，治理复杂性高、难度大，上海移动在尽力治理防范的同时，也积极呼吁社会各界联合起来共同抵制垃圾短信，营造和谐的社会消费环境。对于市民朋友来说，如果发现垃圾短信或者淫秽色情网站，可以通过中国移动的客服热线10086、短信10086999和电子邮箱10086666@chinamobile.com进行举报，也可以拨打12321向网络不良与垃圾信息举报受理中心举报。

　　为巩固对垃圾短信的深入治理成果，确保客户退订和屏蔽的有效性，经过前期一个多月的功能开发和上线前的验证测试，上海移动在2013年6月底实现了“0000”行业端口短信退订功能。这表明从此用户可以对自己订购的各种资讯类短信进行主动退订。只要是移动的用户，只需向该行业端口号码回复“0000”的短信，即可实现屏蔽，退订即时生效。该退订功能的实现，意味着用户能够合理掌握自己的通信消费权利，对于自己前期订购的各类资讯信息、优惠信息等短信，如果不愿意再接受，可以用此简单、快捷的方式进行退订。上海移动对重点端口发送的短信，也会在短信中注明“0000”退订的功能，提醒和引导客户用该方式减少各类垃圾短信的骚扰。

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