北京闹市区银行服务探访 农行综合表现最差

　　“农行北京分行高度重视网点金融服务品质，先后对全辖网点进行了文明服务标准导入、服务品质提升导入，以及网点软转型导入。通过转型样板网点创建和复制推广，促进网点转型在实践中不断深化。”农行新闻处的工作人员周园对《投资者报》记者就网点服务质量和如何监管的问题的回复显得有板有眼。

　　关于服务监督方面，她还告诉《投资者报》记者：“农行北京分行组建了零售业务培训师团队，进行网点的服务督导与固化检查。建立‘神秘人’服务测评机制，对全辖网点开展服务暗访测评，规范了网点文明服务要求，对网点文明服务起到监管和固化作用。”

　　然而，当记者充当“神秘人”，以一个走进银行办理业务的普通储户的身份，在实地探查了北京几大繁华街区的不同银行，并从“礼貌迎送、微笑服务、环境布置、设施齐全”这四个方面进行比较打分后，却得出了中国农业银行综合表现最差的结论。

　　《投资者报》记者在走访中发现，在礼貌迎送方面，有些全国性的股份制银行表现欠佳，相反一些外来城市商业银行服务主动、礼貌迎送，给人留下深刻印象。

　　记者走访的中国农业银行三个支行，只有东单支行的一位工号为0006的大堂经理主动迎接客户并帮忙取号外，而西城支行和复兴门支行的大堂经理只有在被客户问询后才会提供服务；此外，在农行复兴门支行，记者走进大堂，门前的大堂经理值班处并没有人。在等待办理业务的过程中，大堂经理回到值班岗位 ，但只是原地站立，并未主动服务。在农行西城支行，工号为0001的大堂经理主动问询等待区的客户，并提醒注意“喊号”，但在交流过程中，脸上并无微笑。

　　除上述情况外，在走访其它银行时，诸如光大银行建国门内支行、工商行复内支行等，记者直观感受到大堂经理只是在机械而熟练地处理业务，并未体会到真诚服务。■

　　《投资者报》实习记者乔攀 魏青改

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