客户为上，服务为先

　　在人们对等待越来越没耐心、对生活质量要求日渐提高的今天，如何继续提高客户体验，尤其在服务型企业中举足轻重，甚至一切服务的基础都要围绕提高用户体验展开，这一切与背后强大的IT能力与水平密不可分，需要绝对的安全与稳定，并且具有快速解决紧急事件的能力。

　　被访者简介

　　BillSexton

　　Homeserve全球首席信息官BillSexton，Homeserve是一家合资企业，成立于1993年，其宗旨是为家庭提供突发事件的维修解决。进而为客户提供一个完整的家居解决方案。

　　冬天供暖系统失灵的时候，为居民提供维修服务。在全球经济危机，经济不断衰退的压力下，Homeserve仍能保持两位数的增长，并且还有很大的增长空间。现在随着市场的不断改善，通过收购来不断进行业务扩张，更加完善业务链，在整个产业链上承担了更多的自主权和责任，也扩大了业务部门和集团的职能。随着英国服务业公司的不断出售，Homeserve更加重视保有高信用度大客户的会员业务，以支持公司不断扩张的国际业务。

　　英国Homeserve公司是一家进行家居用品维修、锅炉、管道、电器安装与维修的服务公司，可以当居民出现下水管道、电器用品、家居用品、煤气炉灶损坏的情况时，或者寒冷的

　　而这一切，与背后强大的IT能力与水平密不可分。这需要绝对的安全与稳定，并且具有快速解决紧急事件的能力。《CIOInsight/信息方略》记者就关于采访了Homeserve全球首席信息官BillSexton。以下是经过编辑的对话。

　　CIOI：Homeserve最大的的特色是什么？客户体验对服务型企业来说至关重要，Homeserve是如何保证服务的快速响应及灵活全面的？

　　BILL：Homeserve的一大特色是以客户为中心市场，并且能够处于领先地位且一直保持着盈利增长并不断扩大市场部门。一直以来，我们的会员都能为我们带来80%的营业额及95%左右的利润。所以我们把战略重点放在对会员模式的建设上，进一步增加英国市场的渗透力，并向国际市场推广。经过长期的发展，Homeserve有了许多非常默契的合作伙伴，像与泰晤士水务和一些家电制造商，就一直保持着良好的战略合作伙伴关系。目前，Homeserve也在开发自己的品牌，并投入大量的资金在市场调研和营销上。除了在英国以外，Homeserve在欧洲的其他国家，如法国、西班牙、意大利、比利时的业务也都不断的增长，尤其是在管道维修和电器维修服务方面，都越来越具有专业性及具有垄断性。与其他服务提供商相比，Homeserve的模型更灵活也更具有全方面的能力，更能适应快速变化的市场。

　　CIOI：IT技术在Homeserve的业务发展中起到了哪些支撑作用？

　　BILL：Homeserve是一家服务企业，我们的唯一资产就是我们的员工。要想更好的完成公司的运营，就需要我们的员工有效并高效的完成自己的任务，这也就需要我们用适当的方法和设备来辅助业务部门。我们的每一个员工都高度依赖IT来完成他们的工作，这也就意味着，一旦IT出现状况，我们的所有业务流程就会停止，所以IT是影响我们业务发展最关键的因素。

　　Homeserve目前正专注于推动下一阶段的成长。我们广泛应用CRM系统以及网络技术来更好地管理和运营公司。SalesForce的CRM系统也在逐步测试中，其他系统包括对债权的管理和分配，对流动劳动力的管理。一些固定的语音和数据的管理目前已经外包，这样可以让我们更专注于对主营业务的管理和发展。除此之外，我们内部也开发了适合我们自身的呼叫中心应用程序以及策略管理系统。

　　随着业务的不断发展，我们正逐步将重点转移到基于组件的架构上，我们依照国际化发展的范本，已经开发出了过程和体系结构框架的标准，这可以让新的业务部门更容易融入到公司的快速发展中。

　　CIOI：IT具体给业务带来了哪些好处？能否具体举例说明？您未来又在哪些方面有新的关注和规划？

　　BILL：我刚加入Homeserve的时候，Homeserve的IT状况还处在非常基本的状态，所有的战略方案都寻求稳定和易操作。但这样的基础操作显然无法满足企业业务的增长，09-10财年以后，位于英国Walsall的总部开始施行ITIL来定义最基本的行业标准，从整体上支撑企业未来的快速发展需求，借鉴ITIL方法及相关理念，实现有效的全面管理，并且教导我们的员工应该如何进行操作和管理。

　　在我看来，虽然角色和责任的界定更加清晰明了，但仍然存在许多“灰色地带”和“主人公意识”而诱发了单点故障的出现。

　　基础的操作措施，被动的管理问题和分析趋势，导致许多系统达不到预想的高度甚至失败，以及对遗留系统复杂性的支持运营风险深探的不足。

　　现在的Homeserve有了很大的改善，与去年同期相比，网络以及系统的稳定度和可用性有了大幅度的改善。2010到2011年的冬天是有史以来最寒冷的冬天，常规业务与紧急事件的频增给我们带来了前所未有的考验，但系统的稳定和IT技术的有效应用使我们出色地完成了任务。我们的首次修复率得到了提高，随之带来的客户满意度也得到了大幅度的提升。这也是我们连年保持增长的必要条件。

　　ITIL在Homeserve中的应用也起到了很大作用。它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。使服务更加成熟也带来了更加成熟的服务理念和服务水平。

　　ITIL通过监控资源和系统使用的分析，及时了解系统运行状况，为投资和预算提供必备数据，让我们的团队可以更加正确地划分自己的职责和任务。对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。在ITIL的各个流程管理中，尤其对我们服务型企业来说，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。

　　我们通过KPI来衡量关键业绩的可用性、流程以及员工绩效。我们根据自身的企业情况设定了KPI指标。通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有利地保证了公司战略目标的实现。有利于组织利益与个人利益达成一致。策略性地指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司总体的战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。让大多数的遗留架构和系统下岗，并将其统一放入英国数据中心中。

　　CIOI：您认为信息技术在企业中的地位如何？如何解决企业中常常出现的技术与业务背离的情况？

　　BILL：我认为技术在企业中，首先是改善了运营情况。在供应链中加强销售自动化和商业智能来驱动市场和价格以及新的技术。通过IT管理来连接内部各部门和外部客户，让销售部门和各客户有机地结合起来。第二，创新了产品。提供更灵活的企业级应用来更好的支持新产品、服务，支持更好的产品生命周期工具。促进信息和技术的使用，以改善和区别产品及IT服务的销售。

　　开发了更多的渠道。多渠道多样化的架构，清晰且具有逻辑性的业务表述，以及每一个渠道的特点所带来的优势都能够得到更好的应用。多渠道可以优化销售和营销活动，利用每个渠道的特点优势，提高管理能力。

　　瞄准目标客户和市场。加强基础设施的可扩展性和灵活性，做好面向客户的应用，支持新客户的需求。看齐全球标准的法律法规，做好内外部的信息整合。

　　CIOI：你认为创新对于中国的CIO有什么意义？在实施创新的过程中，CIO能获得什么？

　　BILL：要实现真正的创新，CIO需要协助相应的业务主管一起面对业务的改变。如果CIO可以确保业务活动最终可以呈现的状态，与业务变化相衔接，实现每一步将要达到的目标并且在这个过程中可以获得好处，那么这就是一个真正的创新。在我看来，CIO必须拥有可以定义符合业务需求以及业务流程变化的能力，并在系统运行之前，做好决策和评估。

　　CIOI：企业文化的建立，对一个企业有哪些重要的作用？在建立企业文化的过程中，CIO应该扮演怎样的角色？

　　BILL：企业文化是企业的核心，良好的企业文化给企业带来的是快速高效且有规律的发展。很多人都认为，企业文化会成为未来影响企业兴衰的关键因素。如果一个企业可以在企业文化建设方面取得领先，那么就意味着这个企业可以获得更多的竞争优势。

　　企业文化是企业的无形资产，它不能照搬照抄，也不是用来做给别人看的，企业要建立一个真正适合自己，给企业发展带来好处，为企业创造价值的企业文化。

　　企业文化对企业的领导者和职工起引导作用，能对企业整体和企业每个成员的价值取向及行为取向起导向作用。这种导向与传统管理中单纯强调硬性的纪律或制度不同，它强调通过企业文化的塑造来引导企业成员的行为，使人们在一种文化的潜移默化中接受共同的价值观念。

　　几乎所有的CEO都可以认识到企业文化和IT建设能够为企业带来价值，企业文化的建立与形成，与高层管理者的决策和支持是分不开的，而成功的IT建设也与企业文化密不可分。信息化是个循序渐进的过程，需要高层决策者的支持和协调。高层的重视程度也直接决定下面各部门的配合及执行力度。

　　要更好的建立企业文化，首先要充分意识到项目的长期持续性的投资，这就需要高层充分理解信息化。所以在运作一个项目之前一定要制定清晰的目标，将IT与企业目标紧密结合，让业务流程可以利用IT工具充分的展现出来。CEO是一览企业全局的管理者，但不可能面面俱到。IT在企业中的作用至关重要，越来越成为商业活动中必不可少的重要元素。良好的企业文化以及高层领导者的支持使信息化工作如虎添翼，同样，IT建设与应用也能够让高层领导者建立出最适合自己本身的企业文化。所以，我们要在最广的范围内，用最广阔的视野来正确面对IT的作用，这就需要CIO来协助CEO共同完成。

　　CIOI：在您担任CIO一职期间，您的工作是如何展开的？您有哪些经验可以和我们分享？除了信息技术与业务方面，CIO还可以给企业带来哪些价值？

　　BILL：我上任的第一步就是更新和加强领导小组的建设，通过引进新的人才让各责任部门的角色定义更加清晰。在担任CIO以来，最大的收获就是让董事会清楚并确定了自己的视野和战略。那么应该怎样积极参与到董事会中，让所有高层管理者都能用发展的眼光确立战略，切实了解IT为企业的发展所做的贡献。

　　CIO是风险管控和交易管理中的重要角色，是CEO的重要合作伙伴和值得信任的盟友。CIO们应用IT层级的不同，给企业带来的价值也不尽相同。CIO要作为商界领袖与CEO进行协作达成盟友的关系。面对问题，他们要一起提出倡议，不能绝对拘泥于严格的角色定位，共同打造出让客户信任的业务管理活动。

　　要建立起真正的盟友关系是比较困难的。在这种关系中，要确保CIO已经实现了在业务决策中的领导地位，并且积极与CEO一起从事对战略业务活动的建设。IT主管主要负责创建和维持一个IT战略，特别是供应方的战略（工具、技术、原则、政策以及系统的体系结构），以此来反映出业务所需要的战略。

　　而一个CIO创建和维持的则是一个业务信息和技术策略，并将两者紧密的结合在一起。技术可以推动业务战略的发展以及让潜在的差异化竞争更加清晰。这样就将信息技术嵌入到业务战略中，把业务与IT相结合的战略作为明确的业务驱动。

　　以我的经验，大多数CIO如今扮演的角色更多还只是停留在事务性的层面上。CIO们为企业提供IT方面的服务，并解决CEO与CXO提出的IT问题。在这样的情况下，IT就只是企业进行业务活动的一个工具。CIO也被认为是企业经营中的成本核心，是为大家提供服务的角色。如果限制在这样的阶段，那么CIO的地位与关系的发展是不可持续的。

　　田鸽

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