人性化的IT治理

　　在Frank Wander作为美国嘉定人寿保险公司CIO的这五年里，虽然在IT技术工具的开发方面也是有所成果的，但在发挥IT执行官的作用，建立和培养相互信任、富有创造力以及生产力的环境方面，更是从来没有动摇过。

　　作为在纽约的保险公司的首席信息官兼高级副总裁，FrankWander强调发展旗帜鲜明的公司治理，用权责分明和巨大的灵活性，为新方法和新创意提供多样的实现路径。而所有这一切，不仅有利于在他领导下的约650名全职员工和350名顾问，也积极地影响着母公司——拥有150年历史的——美国嘉定人寿保险公司（The Guardian Life Insurance CompanyofAmerica）。

　　被访者简介

　　Frank Wander

　　美国嘉定人寿保险公司（The Guardian Life Insurance Company of America）前首席信息官IT Excellence Institute联合创始人

　　企业中的反社会倾向者

　　CIOI：有人告诉我，您开始关注人性化的IT治理，是因为您注意到了企业中反社会倾向者的存在？

　　Frank：反社会倾向者存在于各行各业。在最基本的层面上，拥有反社会倾向的员工，往往缺乏同情和怜悯，容易产生反社会行为，同时迫切需要控制一切。然而，这样的人在许多公司都普遍存在，甚至有些还是某个团队、甚至部门的管理者。

　　由于反社会倾向者很少会考虑到其他人的需求，他们往往会操纵同事，特别是那些职位在他们之上的人，从而实现自私的目标。这种人往往有欺上瞒下的本事，他们可以面不改色地撒谎，也有能力随时切换自己的态度，以得到他们想要的东西。他们可以用对抗的方式，并使用恐吓伎俩，以控制周围的人，因为他们往往不懂得协作和共享。对于企业来说，他们对组织有着腐蚀性和残酷的破坏性作用。

　　实际上，他们的同事往往很清楚，究竟谁有反社会倾向。因为他们的利己行为，会变成一个个被大家窃窃私语的八卦故事，源源不断地在整个组织内流传。反社会倾向者的种种恐吓伎俩，往往首先冲着自己的部下，这对那些必须在精神上和情感上，完全投入他们工作的知识工作者来说，是一种严重打击。

　　如果反社会倾向者进入数据中心成为执行官，并关闭主电源开关，他（她）将被立即解雇。人们将对这种行为表示震惊和愤怒，因为这会导致在线系统、数据处理和整个商业活动的突然停止。然而，有反社会倾向的领导人每天都在做着类似的事情——他们关闭“人力基础设施”。

　　被我称做“人力基础设施”的东西，与企业的数据中心没有什么不同。“人力基础设施”也是预置传感器的。从神经科学中，我们已经了解到，每一个人都有一个威胁传感器，大脑边缘系统中一个叫做杏仁核的部位。

　　今天，在商业环境中，危险不是物理上的，而是那些会威胁到你工作的事情：隐藏的议程、排斥、指责、公众场合的尴尬、欺凌、羞辱和背叛。有时，这些威胁甚至来势汹汹，特别是当你的上级直接掌握着你在职场的生杀大权时。而当你专注于这些威胁时，你开始心不在焉，开始不由自主的跑神。你的脉搏加速、肌肉收紧、不停地出汗。你的心脏速率增加，心理的焦点转移到辨别到底谁是威胁你的人。于是，保护性的行为开始占据你大部分的时间，你的身体开始重新分配能量。你现在在完全非生产性状态中，你的心态专注于你的生存，而不是你的工作。

　　不幸的是，反社会行为的后果，往往首先作用在企业内部；最终，也会对执行官们产生不可见的影响。而这些执行官，往往都会在企业中建立这样一种文化：并不把员工以“人力资源”来看待，只把他们当做企业可以互换的零件而已。这些管理者，往往既没有受到过相关训练，去创造一个富有情感和生产力的工作氛围，也从没想过这样改变环境。我们有各种各样的工具来管理和监控所有的事情——人除外。

　　IT治理中的蝴蝶效应

　　CIOI：您能在管理方面有这样的心得，是因为遇到过这方面的问题吗？

　　Frank：这是偶然的。我曾有过在四家公司，领导五次转型的经历。我发现IT问题的根本原因，是工业时代遗留下来的问题：非人化的劳动力，使得今天的IT管理实践成为与情感、认知和合作不相容的活动。

　　这对我来说很显然，不成功的信息技术组织和项目，都失败在企业管理上，而不是IT流程和技术本身。同时，也肯定不是IT工作者需要直接对失败负责。

　　大多数的IT工作者都是很能干的，也是很敬业的专业人士，只是他们总是在具有破坏性的组织文化中工作。这种企业文化，总是从细节上毁掉整个团队。除此之外，还有什么能够解释我们完全专业的、不间断地跟踪记录换来的这种失败？

　　想想看吧，失败与我们在一起多久了。早在1960年代中期，大型IT项目开始发展，最具代表性的就是IBM的OS-360大型机操作系统。当OS-360终于出台时，已经比预期晚了一年，而其预算也已经暴涨到超过5亿美元，这个数字超过原来的1.25亿美金的估计四倍之多。事实上，冯·布鲁克斯，这位一直很努力的项目经理，曾在他的书中指出这里的问题所在：“这个产品是迟到的，它花费了超出预算许多的成本，并且重新估算了数次。整个计划并没有很好地执行，直到修改过很多个版本之后。“这样的话，在像我这样的IT人听起来，就像是昨天写的，而不是50年前。

　　所以，当我们审视今天的失败时，可以很容易看到，IT项目，尤其是大型项目，在以惊人的速度失败。这在近60年来，几乎没有变化。最近的《麦肯锡季刊》在对5400个大型项目（成本至少在1500万美元以上）进行研究后表明，这些大型项目的集体超支额为660亿美元，而17％的项目实际上威胁到企业自身的生存能力。

　　有害的行为模式

　　CIOI：这是花费万亿美元、跨越六十年的集体经验，怎么会这样呢？为什么这个问题如此反复地出现在成千上万的学者、强大的流程框架和成熟的组织模式面前？

　　Frank：每个人都有一个答案，但没有人能给出一个解决方案。但我很高兴看到，一种人性化的工作环境运动已经开始。因此，在我看来这种情况将会改变。

　　一开始，我也没能看出来，究竟是哪里出了问题；第二次还是这样。到了第三次的时候，我终于看清楚这种有害的行为模式，究竟是怎么在组织中发挥作用的。我们的员工被错误地视为，是可以互换的部分——这对管理者来说，简直就是大错特错的事情。事实上，他们是企业的资产，因为多年来他们所拥有的结构性知识，已经是企业巨大的成本，并有很高的生产价值。然而，即使在今天，人力资本依然经常被传统的美国企业视为零价值，因为它不可追溯。人力资本的核算仍然还在许多企业进行着。

　　而实际上，文化也是生产力的一个巨大的杠杆，而且经常被忽略。通常，企业往往密切关注组织网络和系统的建构，但留下企业文化任其发展。我们同样应该将足够的注意力放在企业文化的培养上。

　　在领导第四次转型的过程中，我开始广泛地阅读书籍，以及情感、神经科学和社会心理学的研究论文。所以，我渐渐明白为什么领导的做法是有害的，为什么我的转型开始起效果了。到了第五次尾声的时候，我对企业中有害行为模式的理解进一步加深，并继续我的研究。我们必须重新开始人性化的工作。我知道一定会有人嘲笑我的这种说法：“这不可能发生，至少在我有生之年不可能。”

　　但我不同意这种论调，因为在我看来，人类对人性化工作环境的理解深植于每个系统。同时，员工的敬业水平维持在历史低点。这是一种令人难以置信的人力资本浪费，并且这种情况持续发生。盖洛普说，缺乏参与的危机，将花费企业每年数十亿美元的成本。我认为，他给出的数字还是保守的。

　　IT领域的专业人员，是工匠，而不是机器零件。如果你回头看看前工业时代，你会发现技艺高超的工匠对他们的工作感到非常自豪。他们巧妙地用手工制作着自己的产品，并控制产品质量。他们都是从学徒开始做起的高技能工人，多年来学习如何完善自己的手艺。他们都在工艺品店工作，那种小型的、有凝聚力的企业。这里为他们提供了灵活性，这里关心他们的工匠；同时，被聘请的工人会重视和尊重他们的工作。这种雇佣关系是如此的“非工业”并不是说这种雇佣关系没有问题，或者雇主不会利用工人，但企业主和经理会对学习一门手艺所付出的的一切，表示由衷的尊重；并高度重视他们的学徒和经验丰富的熟练工。这些手工匠人和管理者之间的关系，远比今天的管理层和工人的关系要好得多。

　　在今天的商业社会中，IT专业人士就是现代工匠。他们生产出所有部件，区别是，在今天，数以百计的头脑都在为一个最终产品工作——这就是协作的工艺。相对于过去的手工匠人来说，今天的“施工过程”是在一个数量级，或者几个数量级之上的。今天的工程更复杂，因为这些专业人士不只是同事，还是共同创造者。他们的集体智慧、创造力和情感都对最后的结局有着重要的影响。

　　事实上，许多管理者并没有意识到这个问题的严重性。我们目前的管理实践，源于现代化工业企业。在这种管理文化中，“人力资源”只是一种用于生产的原料。现在是时候拥抱我们的工人了，学习用更多的关怀和洞察力，去运行“人力基础设施”。这会在这个时代产生改变，就像工业时代改变了世界一样。

　　对于蓬勃发展的公司来说，必须对专业人员多加赞赏，并让其发挥更大的作用。今天的优秀企业，像谷歌，就明白这一点。这些有想法的公司，都懂得人性化的工作，同时他们也明白，拥有的不只是现在，而是未来。至于那些非人化公司，他们可以更改或慢慢地消失。

　　人是一种资源

　　CIOI：正是基于以上这些经历，您决定在嘉定内部推行“Governance Process”计划的吗？

　　Frank：在我发起这个“Governance Process”的计划之前，我发现员工之间，经常不得不为了自己的想法产生竞争。在我看来，这是非常影响团队创造力和生产力的行为。所以，我要营造这样一个环境，让我们的IT专业人士愿意工作，并愿意接受挑战，让他们在工作中充满创造力和热情。于是，我发明了这么一套Governance Process计划，以确定哪些团体或个人，将拥有什么样的角色，责任和决策。我相信生产力一定是出色的顶层设计的结果。相比较许多IT人不得不在一个充满内斗和争执、恐惧、不确定的环境中工作，嘉定的IT团队可以专注于业务问题的技术解决方案。毕竟，他们的专业知识对组织来说是无价的。

　　他们是专业人士，所以我们要像对待专业人士一样，对待他们，也要让他们感觉的这种尊重。作为部门的管理者和领导，需要认识到这一点很重要。我们真的很在乎这些优秀的人才，我们相信只有我们成为他们坚实的支撑，他们才能放松并释放生产力。

　　在这一点上，传统的企业环境还有很长的路要走。管理者要去思考一件事，究竟对你来说，人是一种资源，还是组织的一种可以交换的组成部分。我所相信的是，人类生产力是令人难以置信的复杂性。

　　这种复杂性的一个重要体现，在于如何处理错误。在牵扯到IT技术的问题里，错误可能是昂贵的，这同时可以衡量一个员工的水平。很多时候，IT专业人士往往太在意他们的工作安全问题，而不敢挑战或尝试新的、具有创造性的路径和方法来解决工作中的问题。

　　但我想改变这一切——我们不能总是责怪犯错误的人。虽然作为管理者，当员工在同一个问题上，犯了两次相同的错误时，我有责任这么做。但很多情况下，IT运营中的问题是一种组织问题，不仅仅是一个软硬件的问题。这不是一件多么严重的事，我们每天都在承担风险，我们总是在做以前没有做过的事情——IT工程师都是冒险家。

　　人们都会希望在一个充满希望的环境中工作，所以我们采用了多种形式的社交媒体，来促进员工之间的交流、协作，以及在团队活动中的参与度。但与此同时，我们也保留了一些传统的通讯方式，比如我会在重大纪念日和重要活动的时候，为员工送上我亲自书写的纪念卡，我相信这样可以让他们感受到公司对于他们个人价值的尊重。

　　总而言之，你必须让你的员工能够完全融入到这个社会环境中去，让他们感受到是这个团队的一部分。人们都希望在一个充满积极性和相互协作的环境中工作。这样，他们可以在完全放松的状态下进行工作。我希望我们的团队能够保持这种连通性。

　　文/Alison Diana 编译/王婉卿

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