美洲狮何以让蝴蝶灭绝？

　　每个环节单独来看都是正确的，但相互间的不相匹配，都有可能牵一发而动全身，导致组织出现“蝴蝶效应”。

　　我们往往简单化地将客户体验理解为客户服务，以为所有客户体验的问题都是客服部门造成的。只要管好了客服部门，一切就万事大吉了。但真的是这样吗？

　　我们不妨先来看一个美洲狮灭绝蝴蝶的小故事。

　　可是，美洲狮和蝴蝶有半毛钱的关系吗？这两个物种，既非天敌，也不存在竞争关系，在生物链上可以说是风马牛不相及的。那么，美洲狮又怎么会导致蝴蝶灭绝呢？

　　美国犹他州的锡安国家公园建于1918年。这里的自然美景吸引了越来越多的游客前来光顾。与日俱增的客流量吓跑了很多野生动物，这其中就包括美洲狮。美洲狮数量减少后，其天敌黑尾鹿的数量就出现了爆炸性增长。黑尾鹿最爱吃的植物是三叶杨。鹿口大开后，公园里的大量三叶杨就成了黑尾鹿的美餐，甚至很多幼苗等不到长成就已经被无情吞噬了。三叶杨树大量减少后，公园内诸多溪流的堤岸因为缺乏大树根系的保护而出现了水土流失，留下了大面积裸露的碎石。这样，很多赖以生长的野花就失去了立身之地。野花数量减少，能够供给蝴蝶实用的花粉自然随之减少。最终，锡安公园内的蝴蝶日渐稀少，几近绝迹。

　　美洲狮就是这样，在经过了一个漫长、复杂的生态传递后，“成功”地灭绝了锡安公园里的蝴蝶。这个结论是科学家们花费了几十年的时间才得出的。因为，单独看其中的每一个环节，似乎都合理自然。只有将整个公园视为一个生态系统，才能发现问题所在。

　　我们可以设想一下，在谜底揭晓之前，锡安公园为了解决蝴蝶较少导致公园吸引力下降的问题（显然这是一个客户体验的问题），是不是首先就会想到从别处运送大量蝴蝶入园呢？但这样的应对是不是能够奏效呢？

　　这只是一个“头疼医头，脚痛医脚”的办法，虽然能够短期（几天内）缓解症状，但长期来看，还是无法根治。

　　正如锡安国家公园是一个相对独立的生态系统，任何一个公司的客户体验也是一个生态系统。公司运营的任何一个环节出了纰漏，或者每个环节单独来看都是正确的，但相互间的不相匹配，都有可能牵一发而动全身，导致组织出现上述的“蝴蝶效应”。

　　比如，美国第四大有线运营商CHTR通讯公司的一线员工对待客户毕恭毕敬，但其客户体验口碑却非常不好。一些客户发现他们很难在自家的路由器上安装CHTR的最新升级软件。客户认为，自己掏了钱，当然有权享受软件升级带来的好处。面对客户的不满，CHTR的技术支持人员也很沮丧。他们有能力用工具来解决客户的升级问题，但却不得不遵守公司内部“员工不得接触属于客户的硬件”的规定。这条规定是公司的法律顾问为了避免责任纠纷而制定的，因为路由器是从第三方购买的，如果技术人员擅自接触路由器并替客户完成软件升级，一旦出现问题，就会与第三方纠缠不清。

　　在这个案例中，单独来看，律师是对的，他们合理规避了有可能出现的法律纠纷。技术支持人员也是对的，他们不折不扣地遵守了公司的规定。但最终结果却是错的——客户非常不满，这无疑是一场客户体验的生态灾难。

　　事实上，由于公司内部的部门设置、职能区隔以及授权分权，必然导致割裂式的本位主义——只重视本部门、本岗位的问题，只为本部门、本岗位负责。但是，对客户来说，他只会将公司视为一个整体，任何一个部门，任何一个环节带给他的烦恼，都会让他将账记到整个公司头上。

　　要想挽救客户体验的生态灾难，只有一个办法。那就是，站在公司的外部，戴上顾客的“帽子”，从外而内来加以审视洞察。

　　全球最大的投资管理公司之一前锋集团（Vanguard Group），掌管着约1.8万亿美元的美国共同资金。这家公司素以专业著称。但令他们意想不到的是，在客户的财产继承问题的相关服务上，他们让客户感到十分不满。

　　在美国，财产继承是一个非常复杂，牵涉到多个环节的问题。前锋集团分门别类地派出诸多法律、税务等不同类别的顶级专家为客户服务，以确保万无一失，但客户却并不怎么买账。前锋集团百思不得其解，直到他们生态性地来剖析自己的服务流程后才发现了谜底所在。

　　原来，客户在承受失去亲人的悲痛时，并不愿意向各个专家一遍遍地重复述说自己的悲伤故事，也无法投入更多的心力来处理问题。据此，前锋集团改变了“多对一”的服务模式。很多原本经由“多对一”体现的专业内容，则后移至公司内部完成，然后从专家团中选择一个人来与客户“一对一”沟通。

　　可见，仅仅从组织内部出发，是很难系统性地发现客户体验上的严重缺陷的。而由外向内，完全以客户的感受来反馈客户服务的不足，则可以让客户体验精益求精。

　　位于明尼苏达州罗切斯特市的梅奥诊所堪称是世界上客户体验美誉度最高的医院了。但即便是梅奥诊所，如果站在客户（病人）的角度去改进，依然可以更上层楼，大幅提升。

　　2005年，梅奥诊所开始了对诊查室内的医患互动进行研究，以提高门诊质量。结果他们发现了两个重大问题：

　　第一，诊查室内配备的电脑只为医生提供了方便。如果患者想要看到电脑屏幕上的X射线图，就不得不扭过身子，身长脖子。这会让病人十分难受。

　　第二，诊查室的空间有限，里面又塞满了躺椅、水槽、诊查设备等，导致病人和家属的个人物品常常无处安放。

　　显然，按照常规的思路，作为医院和医生，只要正确诊疗就可以了。而这两个问题都是病人自己的事。如果抱着由内而外的视角，根本就发现不了这两个导致客户体验变差的问题。

　　为了解决这两个问题，梅奥诊所专门成立了创新小组，展开热烈讨论，以图找到解决之道。创新小组在医院里找到了一块大空地，用泡沫板搭建了一个1：1的诊疗室模型，在两个月的时间内，反复邀请患者、医生、护士、医院管理人员、设备管理人员以及IT负责人参观这个模型，并听取他们的反馈意见。

　　最终，创新小组决定，将“二合一”的诊疗室拆分为各自独立的门诊室和检查室。他们再次搭建模型，并在新建的检查室内摆放了一张圆桌，四把椅子，在墙上安装了一台电脑显示器。这个方案完美地解决了上述两个问题。

　　但新的问题又随之产生。梅奥诊所并没有足够的空间，可以将所有的门诊室和检查室分开。创新小组随即又想出一个绝妙的对策。他们提出让两间门诊室共享一间检查室——将检查室放在两间门诊室之间，两边开门。

　　这一实施方案，取得了多重客户体验“生态效益”：在有效客服空间不足的先天资源制约的基础上，不但完美提升了患者及其家属的就诊体验，也大大提高了医生诊疗的效率。

　　我们必须深刻地认识到，组成客户体验完整生态图景的环节不但包括顾客可以直接接触到的员工，也包括顾客看不到的幕后支持环节的员工，还包括第三方合作伙伴。任何一个环节的疏忽与缺陷，都可能经由组织运营生态链的层层传导而伤及客户体验。任何一个环节的独自完美，也不足以塑造出整体无暇的客户体验。

　　只有设身处地地站在外部顾客的角度向内审视，并站在整个公司的制高点，予以系统性的协调匹配，客户体验生态链上任何一个环节的“美洲狮”，才不会毁了“蝴蝶翩跹起舞”的组织生态美景。

　　文/陈禹安

　　【 延伸阅读 】

　　从自然生态系统中了解客户体验

　　要知道，锡安国家公园最初的时候，也是一个健康的、自给自足的生态系统。之后，一系列食物链事件发生了：游客增加，美洲狮逃离，黑尾鹿数量成倍增加，三叶杨变得稀少，溪岸侵蚀，野花死亡，蝴蝶也几乎消失了。这让锡安国家公园变成了一个病态的生态系统，从而也失去了自然美感（自然美感是这家公园最初吸引游客的最重要因素）。

　　通过我们的列举，这一系列事件的源头显而易见。但是这却让科学家们用了几十年的时间才寻找到蝴蝶减少的根本原因。那是由于自然生态系统中，包含了极其复杂而相互依存的关系，而这些关系也会随着时间的推移而发生改变。认识到这些问题并加以解决，需要一定的工具和技巧：你不能简单地运一吨蝴蝶到锡安国家公园来解决这个问题。没错，如果你这样做，你会在短时间内解决公园里蝴蝶数量的问题。但是，如果你真正想要解决锡安公园的问题，并且让这些变化变得可预测，那么你就必须要了解引起蝴蝶消失的根本原因—游客。接下来，你才可以从这里开始你的下一步工作。

　　你是不是也在没有弄清楚你的客户体验生态系统的情况下，就开始试图解决你的客户体验问题了呢？那你或许是在往锡安国家公园运送一吨蝴蝶。而最终的结果是，你浪费了大量的资金，却又回到了原点。

　　请记得：如果你有客户，那么你必然存在客户体验生态系统。如果你正在面临一个巨大而棘手的客户体验问题—正如欧迪办公用品公司的凯文·彼得和斯普林特公司的丹·海塞所面临的问题一样—那么就是这些错综复杂又相互依存的关系中出现问题了。

　　如果你想要解决你的客户体验问题，你就需要找到其根源，然后为你的客户体验生态系统建立一个新的平衡关系。这也就是约翰·比勒解决CHTR软件安装问题的方式。

　　《体验为王》

　　作 者：哈雷·曼宁 凯丽·博丁

　　出版社：中信出版社