改进IT服务流程17步

　　整个流程改进的驱动力来自于业务需求和业务部门期望IT提供的服务水平和质量(通过服务等级协议SLA规范)。IT部门通过对企业远景、业界最佳经验以及对现状的评估和回顾，对现有流程的差距进行分析。找出差距后，通过考虑风险、问题和机会，对整体的流程改进方向和重点进行规划。

　　在流程改进规划指导下，IT部门需要从多方(如客户满意度调查，内部建议等)收集信息，整理和归纳出具体的流程改进建议。经过管理层批准，IT部门协调资源实施流程改进建议，并对实施过程及结果进行评估汇报。改进后的流程将能够更好地适应企业业务需求和业务部门对IT服务的期望。

　　同时，企业会有各种各样的变化发生(如企业并购、业务架构调整等)，因此IT部门提供的服务必须随业务变化而调整。IT部门要从变化中抓住机会，加强服务流程的弹性和适应变化的能力，这也是持续性流程改进的一个具有现实意义的动因。

　　持续性流程改进详细步骤，阐述如下：

　　1.制订流程改进年度计划

　　⑴流程及质量组负责人根据企业业务目标和IT部门的年度发展计划确定年度流程改进目标。

　　⑵根据确定的流程改进目标，流程及质量组负责人协调各IT服务流程负责人，在考虑ITIL最佳经验以及当前服务管理流程现状基础智商，制订的《流程改进年度计划》，《流程改进年度计划》至少应该包括以下内容：

　　■IT部门整体流程改进方向和阶段性流程改善设想

　　■当前服务管理流程状况及业界最佳经验

　　■本年度流程改进目标和动因分析

　　■初步的流程改进点设想和相关的参考信息

　　■流程改进计划安排及相关责任人

　　⑶企业IT部门流程改进委员会评估并批准该计划。

　　2.定期评审年度计划进展情况

　　在正式的月度或季度的评审会上，定期评审年度计划进展情况。由流程及质量组会同各流程负责人向IT部门流程改进委员会汇报年度计划的进展情况，流程改进委员会评审并监控流程改进计划的执行情况，并要适时地针对计划做出调整和安排。

　　3.收集改进建议

　　(1)收集整个IT部门层面的改进建议

　　在《流程改进年度计划》的指导下，由流程及质量管理组负责从日常的工作和以下的信息源中分析IT部门层面可能的改进机会。

　　侧重于不同的流程之间的衔接、新的IT服务管理流程的需求、监控和管理平台的需求等，从中识别并归纳出流程的改进点。

　　信息来源包括：

　　■来自业务部门和运营部的需求

　　■IT服务管理业界标准

　　■客户满意度调查结果

　　■内部员工提出的流程改进建议

　　■与管理层沟通的结果

　　■公司和IT部门业务目标

　　■正式审计的结果(如有可能)

　　■内部流程回顾的结果

　　■流程KPI指标基准和变化趋势

　　■流程改进行动实施后的反馈

　　■IT部门参与或发起的项目结束后的回顾

　　■业务和新技术上的变革

　　(2)收集单个流程改进建议

　　在《流程改进年度计划》的指导下，由各流程的负责人，从日常流程执行或以下的信息源中分析其所负责的流程可能的改进机会。

　　侧重于流程的设计原则、角色、效率、流程具体活动、工具的使用、KPI指标的定义或获取等，从中识别并归纳出流程改进点。

　　文 赵华

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