IBM ExperienceOne正式亮相

　　Coremetrics、Tealeaf、Unica、Xtify……近年来，IBM围绕互联网营销分析与优化工具进行了一系列收购。有别于IBM软件集团传统的中间件产品，这些产品为企业用户提供了全渠道营销的全力支持，形成了IBM智慧商务解决方案中一条重要的产品线。

　　近日，IBM ExperienceOne在中国亮相。IBM ExperienceOne正是上述这些软件工具经过整合后的产品组合，它致力于整合全渠道营销与分析等各个环节，帮助企业了解客户需求、分析客户行为，创建并完善客户互动体系，促使其能够专注于客户体验，推动客户关系发展与营收增长。

　　当前，互联网和移动互联网给各个行业带来巨大的冲击，众多企业开始借助互联网来拓展其营销渠道，并利用互联网的特性方便快捷地与客户进行更“亲密”的直接接触。然而，在积极拥抱互联网的同时，几乎所有企业都面临的一大难题，就是如何洞察互联网上的客户需求和营销效果，如何构建线上与线下结合的全渠道营销体系。

　　早在几年前，IBM就看到了企业所面临的这一普遍性需求，并开始布局智慧商务解决方案，如今的IBM ExperienceOne更是为此而生。从字面上就不难发现，ExperienceOne强调的是统一的体验。这种体验既包括企业通过有针对性的优化和完善自己的营销系统给最终客户带来的体验提升，也包括ExperienceOne给企业带来的功能强大、可视化的使用和操作体验；统一则既包括线上与线下、PC端与移动端等全渠道的统一营销，也包含企业各个营销管理系统之间的统一视图、统一分析和统一管理。

　　作为互联网上的消费者，可能每个人在网络交易时都可能产生过如下行为：因为各种原因在交易未完成时放弃购买；在无法获得快速的客户服务时会转投其他渠道；在移动交易过程中遇到问题从而不再选择该购买渠道……对于用户个人而言，这些情形都严重影响了用户体验；而对于提供互联网交易服务的企业而言，这些问题造成了客户的流失甚至品牌声誉受损，从而严重影响了企业的收入水平，大幅提高了企业成本。互联网和电子商务是科技进步的重要成果，而上述问题也仍然需要利用科技的手段来解决。专程来华发布ExperienceOne的IBM客户体验分析解决方案总经理KenBisconti在接受本报记者专访时表示，越来越多的企业正在为营销团队配备分析技术和自动化技术来克服这一挑战。分析技术能够帮助一线人员更好地了解客户，而自动化技术则能将此类从客户方收集上来的信息即时转化为下一步行动。

　　“IBM ExperienceOne产品组合恰恰能助力各行各业来大规模地实现这样个性化的互动模式，灵活接触成千上万使用各种设备和各种渠道的客户。例如，利用IBM客户体验分析解决方案（IBMTealeafCEM）的重放功能（使用浏览器逐页记录实际的客户体验）和先进的客户行为分析功能，银行能够发现和解决站点上各种客户体验缺陷，避免这些缺陷对大量商业客户造成不利影响。”Ken Bisconti说。据称，IBM ExperienceOne的开发基础是IBM在与全球8000多家企业开展合作的过程中逐步建立的最佳实践，它通过IBM咨询服务提供了一套预定义互动解决方案，并由IBM Web Sphere Commerce、IBM客户分析体验管理（Customer Digital Experience）和企业营销管理（Enterprise Marketing Management）等提供支持，最终助力企业创建并完善客户互动系统。其中，IBM提供基于云计算构建的企业级产品：IBM客户体验分析和IBM数字分析，在云中降低了成本和时间，用以部署移动和客户体验分析，它结合了“定性”和“定量”分析的360度客户洞察，通过分析宏观和微观的事件加速了客户购买的进程。

　　“当前市场上存在众多所谓的营销管理和分析工具，但是大多数工具仅仅停留在对数据的统计和分析层面，并不能为企业提供具有指导性和可操作性的行动指南。而IBM ExperienceOne可以在分析之后为企业提供营销管理和优化方法，从而提升客户体验，形成持续改进并吸引客户的正循环。”IBM软件集团大中华区ExperienceOne业务负责人Nathan Midler补充说。

　　另据了解，IBM ExperienceOne同时为企业提供SaaS部署、本地部署和混合部署等多种方式。“部署方式完全取决于企业的业务需求和行业要求。IBM ExperienceOne会充分保护企业的数据安全和客户隐私。它成熟可靠、功能强大，可以让企业与客户的互动更加轻松便捷，为企业的互联网营销和全渠道营销提供强大动力。”Ken Bisconti说。

　　本报记者 程彦博