关于加快湖南农信电子银行业务发展的思考

　　【摘要】在激烈的市场竞争中，湖南农信如何实现自身电子银行业务的快速发展，笔者结合当前湖南农信实际，从加强顶层设计、丰富产品链、提升客户体验、突出营销宣传和强化科技保证等5个方面对其发展路径进行了初步分析。

　　【关键词】农村信用社 电子银行业务 发展路径

　　在互联网、大数据背景，湖南农信如何借力互联网金融发展的春风，转换思维理念，创新经营手段，在变与不变中，实现自身电子银行业务又快又好发展。

　　一、当前湖南农信电子银行业务发展的现状

　　由于农信系统电子银行业务起步较晚，技术力量欠缺，产品竞争力不足，导致发展相对缓。201年湖南省联社领导高度重视将2014年定为湖南农信电子银行业务发展元年，集全省之力谋划电子银行业务突围发展。通过优化顶层设计、转换经营理念、创新服务手段、强化科技支撑、创新服务产品、拓宽服务渠道、提升客户满意度等一系列“组合拳”实现了以“三行一通”为主体的电子银行业务快速发展。

　　截止2014年6月累计发生电子银行业务（含ATM、POS、网上银行、手机银行、电话银行）交易3947.08万笔、金额1422.19亿元，电子交易笔数替代率为16.63%、金额替代率为0.75%。同向比较取得了长足的发展，横向比较在主要电子业务开户数、交易总笔数总金额及结构方式等方面均存在一定的差距。

　　二、加快湖南农信电子银行业务快速发展的建议

　　（一）以优化业务顶层设计为出发点，提升高度，总体部署

　　首先要深化电子银行业务顶层设计。电子银行业务因其便利性、快捷性、高效性已经成为当前业务发展的主流。因此省联社必须从全省高度统领全省电子银行业务的发展，深化顶层设计，突出战略规划，重点研究电子银行发展战略、政策与路径，突出平台化建设，逐步完善湖南农信电子银行业务核心支撑平台。要以先进地区为样本，厘清业务发展主流与支流，把握业务发展的重点与难点，以先进生产力带动全省电子银行业务的提质提速。各县级行社要在省联社顶层设计框架之下制定电子银行实施细则。

　　其次要完善电子银行业务发展的配套支撑。要建立健全电子银行业务发展配套政策、制度和措施，如要加快制定促进电子银行业务发展的专项政策，完善各类电子银行媒介的管理办法、完善电子银行业务绩效考核办法和人才管理办法等。

　　（二）以丰富产品链为着手点，做实内涵，扩充外延

　　湖南农信在配套制度与专业人才欠缺的情况下，要紧扣湖南农信电子银行业务特点，做实做优基础产品，扩充产品外延，丰富产品链。一是重点做好“三行一通”业务。首先针对目标客户群体，准确规划每款产品功能定位，避免重复建设。其次逐步完善网上银行、手机银行、电话银行和福祥缴费通业务功能，重点完善网上银行功能，将其打造成集资金汇划、信贷管理、投资理财、代理缴费及网上购物等一体化的高可靠性网络服务平台。要加快移动终端领域产品建设，如微信银行等。二是创新银行卡产品。依托湖南农信“福祥”品牌，强化银行卡产品设计，创新借记卡与信用卡品种，积极发行联名卡，拓宽电子银行发展媒介。三是要强化自助设备管理。择优选择采购产品推荐目录；强化服务指导，完善咨询服务平台；创新自助设备管理手段，提高设备利用效率。四是加快建设湖南农信电商平台。依托省联社力量，积极建设整合线上线下产品和资源、集网上融资、销售、购物、消费于一体24小时无间断的湖南农信电商服务平台。

　　（三）以提升客户满意度为落脚点，强化安全，注重体验

　　发展电子银行业务要着力提升客户体验满意度，培养忠实的客户群体。首先要加强安全保证。从技术层面解决电子银行业务的安全问题，从客户端安全、密码验证等方面入手，为用户提供一个安全可靠的交易环境。同时从客户心理角度，对客户加强安全教育与提示，提高客户安全防御意识。其次要完善业务功能。强化线上线下产品整合，瞄准“三农”客户群体，突出用户特色化和定制式服务需求，完善资金汇划、网上融资、理财、消费、缴费等服务功能。再次要提高系统可用性。要不断简化操作流程，将专业语句转化为浅显语言、图像或者流程图，提供人工电话咨询和在线服务。

　　（四）以强化品牌营销为手段，树立形象，扩大宣传

　　一是要统一宣传政策。省联社要从全省层面制定电子银行业务宣传的统一用语、LOGO以及优惠政策，集中体现在“大局面”上作文章；各县级行社要因地制宜完善宣传方案，突出本地特点，在“小细节”上花心思。二是要灵活营销方式。省联社要积极研究营销策略，加强对县级行社的营销指导；各县级行社要利用日常宣传与重大宣传相结合、媒体宣传与公众宣传相补充、全员营销与专项营销相推动的方式主动营销。三是要专业营销手段。营销人员要学产品、要用品、要全面掌握自身产品的优劣特征，掌握基本的营销方法，开展有针对性的营销。四是要突出品牌建设。各行社进行电子银行宣传营销时要注重建立、维护和宣传“湖南农信”品牌，不断提升湖南农信品牌的社会公信力。

　　（五）以信息科技支撑为保障，畅通渠道，便捷可靠

　　强化科技保障。首先要夯实电子银行业务发展的软、硬件基础。要以电子银行发展规划为指导，搭建一套具设计科学、性能稳定、运行高效、有前瞻性的电子银行软、硬件系统，夯实业务发展基础。其次要做好运维服务。电子银行运维工作的好坏，不仅影响客户体验的满意度，而且直接影响电子银行业务发展的深度和广度。因此要以整合运维资源为突破口，建立制度化、流程化、规范化、专业化、高效率的运维团队。三是要注重信息科技风险的防控。电子银行业务由于涉及到第三方网络的接入和离柜式操作的特点，因此湖南农信在电子银行业务发展过程中，不仅要充分利用人防、物防、技防、安全加固等技术，而且还要积极主动向客户灌输安全使用知识。

　　参考文献

　　[1]高剑飞.农合行电子银行发展战略途径研究[N].金融时报，2012-09-19.

　　[2]张灿灿.电子银行业务营销组合策略研究—以马鞍山农商银行为例[J].管理观察，2013.(10).

　　张林莎 池鸿泽 文

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