加快个人征信在发展银行自助业务方面的积极作用

　　【摘要】银行除了事前更好地运用现代科技手段，尽可能地减小银行卡交易过程中影响交易成功的影响因素，事后在处理这些交易时，要加快个人征信在发展银行自助业务方面的积极作用，联系国内银行卡用卡环境及面对的困难，实现产品创新，实现流程优化，创造更好的用卡环境，满足客户需求，满足社会需要。本文就联系国内当前银行卡发展及自助设备管理现状，抛砖引玉，就如何加快个人征信在发展银行自助业务方面的积极作用，创新我国银行自助设备管理，为社会提供更好的用卡环境，谈谈自己的一些想法。

　　【关键词】个人征信 银行自助业务 积极作用

　　一、银行加快自助业务拓展，抢占未来发展制高点

　　截至2012年底，全国发行银行卡35.34亿张。2013年全国累计发行银行卡42.14亿张同比增19.23%。2013年，全国共发生银行卡业务475.96亿笔，同比增长22.31%。银行卡交易额增速大幅提升。然而国内银行和国外银行相比，我国国内银行的物理网点覆盖相对不足，承载力极其有限，若不加快客户的引导、分流工作，势必造成营业大厅人满为患的不利局面，势必满足不了客户对快速而安静的金融服务的期盼。自助渠道是银行传统人工柜台之外唯一的现金渠道，直接为人工柜台分担了大量、低效、低附加值的现金业务，大幅降低了银行经营成本，有效地支撑了柜面业务分流，极大方便了客户，缓解了网点客户排队现象。自助设备也以快捷、全天候、低成本的特点广受客户的青睐，它更好地满足持卡人对银行服务在速度、时间、空间及便利性等方面的需求。面对如此多的持卡用户，自助设备对银行来说，又因其建设周期短、投资规模小、灵活性高、见效快，可极大补充和完善服务网络和营销渠道，促进银行实现规模化发展，提高其核心竞争力。因此，自助业务是国内各金融机构业务发展的重点，各家银行都把自助设备管理放在了战略高度来对待。

　　二、社会需求银行提供更高效快捷的自助服务

　　随着持卡客户及银行卡交易大幅增长，自助设备管理创新是银行不断提供高效快捷服务的管理常态。银行一方面耗费大量的人力、物力，逐一引导客户走上自助渠道，让持卡客户使用银行自助设备；另一方面加快自助渠道的建设步伐，加快自助业务拓展，抢占银行未来发展制高点，从而使自己在竞争中始终处于有利地位。然而在现实生活中，自助设备在对外提供服务的过程中，常出现取款下账未出钞、存款收款未上账这类异常交易现象。自助设备发生此类异常交易是不可能避免的现实问题，它严重影响着持卡客户使用自助设备的积极性，社会需求银行提供更高效快捷的自助服务。

　　三、当前低效的异常账务处理流程

　　是银行高效自助服务的“软肋”。随着自助设备运营集中专业化管理的不断深入，国内银行无论在自助设备运行管理制度方面，还是自助设备硬件、安全运行技术防范方面，均紧跟时代步伐，与时共进，自助设备运行的各项指标也在不断提高。然而，我国对自助设备的管理效率普遍偏低。大多数持卡用户因为自助设备的下账未出钞、存款未上账等异常账务的处理时限过长（多数国有商业银行称诺在3～10个工作日处理完毕），不能满足持卡客户对异常现金在使用时间上的需求，而对自助设备的服务表示不太满意，这影响了部分持卡用户使用自助设备的积极性，进一步影响着银行希望柜台客户向自助设备分流的初衷。由于自助业务的特殊性，尽管银行在处理自助设备异常账务的过程中，为缩短处理时限，采取了一些措施，但效果一直不明显。到底是什么因素影响了银行对异常账务的处理时效，阻碍了自助设备管理创新呢？

　　四、个人征信惩戒制度缺失让自助设备创新停滞不前

　　个人征信惩戒制度缺失让自助设备创新停滞不前。真正要实施先给客户上账，再清机的自助设备异常账务创新流程时，让银行感到很纠结！主要的症结是：在正常的处理过程中，时有持卡客户取少报多，存少报多，误报等欺诈现象！客户的“个人信用”让银行心存“顾忌”。对于此类欺诈，影响了银行正常的业务运行，尽管银行浪费大量的人力、物力，最后解除了“误解”，但是此类欺诈，让银行感到很棘手———大不够法律制裁，小道德谴责又太轻，对于此类欺诈现象，无论是银行还是社会，惩戒制度出现空白使银行自助设备管理创新出现了发展的“瓶颈”。社会的发展，银行业务的发展，持卡客户的持续增加，需要银行增加自助设备；客户需要银行提供理高效的自助服务，尤其是下账未出钞、存款未上账等异常账务的及时处理。银行面对越来越多的自助设备，迫切需要提高自助设备管理效率和缩短客户异常账务处理的等待时间。而银行要面对的是：持卡客户有可能的欺诈行为，而银行和社会又无必要的惩戒措施，这就成为银行自助设备发展创新的症结所在。究其原因，我国征信体系建设滞后，不完备，阻碍了金融市场为代表的国内一系列经济体的创新与发展。

　　五、加快个人征信在发展银行自助业务方面的积极作用

　　我国《征信业管理条例》的实施为我国银行自助设备管理创新、突破发展的“瓶颈”提供了“东风”；这就为为自助设备存取款异常时的实时上账，防止欺诈，从而极大节约人力、物力成本提供了可实施的“东风”。《征信业管理条例》为我自助设备管理创新提供了强有力的保障和支撑。如何减少客户异常交易后的等待时间，从而提高持卡客户的满意度呢？让更多的客户敢于再次使用自助设备呢？除了相关征信管理部门加大有关制度的建设外，银行应充分利用个人征信的威慑力，加大金融产品创新和流程创新，对于此类银行卡异常交易，银行可否变先清机，后退款为先退款，后清机的管理流程，从而达到“实时”为客户处理自助设备存取款异常呢！如客户有误报等欺诈现象，可上报修改其个人征信中的个人信誉。个人征信的惩戒制度是其中一个较重要的威慑手段。这样做的好处：对银行来说，极大减少自助设备管理成本。对客户来说，实时高效地处理异常账务，可显著提高客户使用自助设备的积极性，从而可进一步极大地分流柜台客户，缓解国内银行网点柜台不足的不利局面！只有加快征信市场发展与征信产品开发，才能更好地促进社会市场经济的发展。我国征信业从无到有，逐步发展，作用日益显现，征信市场已具规模。但信用经济发展和加快社会信用体系建设的要求还不相适应。除了加强征信监管外，首先要加强金融市场产品和征信业的研究、对接和推广，尤其是征信业要加快银行在自助业务（自助设备管理）领域的建设与相关制度的完善。

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　　封建彪 文