眼界决定境界
- 来源:金融理财
- 关键字:眼界 境界 施展
- 发布时间:2010-06-10 10:29
截至2010年4月底，个人网银客户存量突破90万户，新增证书客户年均环比增长幅度达到158.14%，个人网银结算交易量年均环比增长幅度达到148.68%，个人网银重点产品业务替代率（转账汇款、基金等）超过70%；企业网银客户存量达到12123户，企业网银客户存量年均环比增长幅度达到53.94％，企业网银结算交易量和结算交易金额年均环比增长幅度均超过100％……
说起这些成绩，施展总经理只是谦逊地笑了笑，北京银行电子银行部如何在激烈竞争中取胜？在其成功的背后到底隐藏着什么样的玄机？在接下来的一个半小时采访中，这位稳重而不失率真的电子银行负责人，向我们娓娓道出了其中的原委。
做好客户体验
“几乎所有银行都在谈‘要以客户为中心’，但是电子银行才是渠道中真正直接面向客户，并完全围绕客户提供服务的”，施展在接受记者专访时，首先抛出这个独到的引子。
他随即解释，银行其他部门的系统都是由银行从业人员操作，只有电子银行系统的操控者是客户，在电子渠道面前，客户面对的是自己，在无人协助的情况下，哪怕有一丁点的犹豫和怀疑，传统柜台向电子渠道的业务转移都无法实现。因此，银行在做系统开发和产品创新时，一定要充分考虑到客户的体验，避免成为银行传统柜台业务简单的复制和转移。
2000年，北京银行推出网上银行，但当时的网银只具备简单的查询功能，2003年，该行又推出了全新的电子银行品牌“新e代”网上银行，虽然网银的功能增加了不少，但要想真正落到实处仍然有很多工作要做。
“那几年，电子银行已步入快速发展期，市场千变万化，创新也层出不穷，机会稍纵即逝，每个人都感到压力很大。”该行原电子银行部的一位人士感叹，就是在这段时间，2006年，科班出身的施展接任原电子银行部总经理一职。
尽管自打毕业后，就一直在银行从事科技方面的工作，但初来乍到的他仍有过迷茫彷徨的时候，“当时像工行、招行电子银行的功能都已非常完善，产品线也十分丰富，我们要想有所作为谈何容易，更何况像网上银行最容易‘先入为主’。”
施展坦陈，好在行里主要领导都特别重视，其他相关部门也比较支持，他只有“一猛子扎下去”，找到一条适合该行电子银行发展的路径。
通过长时间的摸索与思考，施展顿悟：“若是抛开电子渠道，银行所有的产品设计，都是依托银行柜台人员销售，但是现在，电子银行出现了，意识也要随之转变——随着渠道不断完善、产品不断丰富、安全体系日趋成熟，下一步，电子银行的竞争焦点无疑聚集在客户服务与客户体验上。”
做好客户体验，说起来容易，真正做好却并不简单。
在一切为了做好客户体验的前提下，该行电子银行部一开始就在系统设计上力求简单明了、通俗易懂，整个流程说明也尽量做到深入细致、考虑到客户操作流程的每一个环节。
“和大银行比起来我行产品虽然不算多，但是产品不能只看数量，而应当将注意力集中在产品质量上，我们尽量把这一点做到极致，再根据客户需求将产品功能放在网上。”施展笃定地告诉记者，为提升客户体验，在网页功能设计制作上他们也做足了功课：网页界面清晰，用起来简单便捷。
经过近年来不断的充实和完善，该行网上银行产品在广度和深度上已经完全可以满足客户的需求。其中，个人网上银行包含投资理财、转账汇款、账户管理、网上贷款、代理缴费、财务管理、增值服务七大类产品和服务。客户既可以通过网上银行省时省力的办理查询、贷款、缴费充值、转账汇款等传统柜台业务，又可以充分享受外汇、基金、理财、贵金属、国债以及第三方存管等一站式投资理财服务。
企业网上银行经过多年发展，也形成了包括账户查询、日常结算、财务工作室、集团财务室、公司理财、国际业务以及客户服务等七大类产品和服务在内的综合金融服务平台。
更值得欣慰的是，所有努力都得到了回报，不论是该行电子银行的整体客户规模，还是主要产品所对应的新客户数量，都发展得相当迅速，其网上银行主要产品也正在被越来越多的客户接受。
推品牌重安全
随着电子银行发展的日臻完善和客户影响力的逐渐提升，各银行电子银行之间的竞争已日益白热化。施展认为，想要突破重重的竞争压力，各家银行就应更加重视电子银行的“品牌效应”，依靠品牌的“拉动力”全面提升电子银行的美誉度和市场口碑。
“我们深化品牌建设的初衷，就是要通过品牌这一核心竞争力，树立客户的信任度。”施展对此深信不疑。
2003年，北京银行推出“新e代”网上银行品牌形象；2007年，北京银行第一家异地分行在天津正式开业，迈出了跨区域发展的坚实步伐；同年，该行设计并确立了网上银行品牌体系，以“新e代”为品牌总揽，下设“倾心e线”个人网上银行和“财富e览”企业网上银行两个子品牌……
通过全方位、立体式、高频次的品牌推广策略，该行网上银行的品牌美誉度和品牌形象深入人心，客户忠诚度也得到有效提升。
电子银行的品牌发展战略，必须要以安全性为基础，基于此，北京银行在安全防范方面建立了结构合理、体系健全的安全防护网，从柜台准入、网上银行版本划分、采用高端精尖加密技术的数字证书、动态密码、安全控件和密码控件、限额控制等6个方面，力争全面保障客户资金安全。
“我们就是希望通过技术与业务相结合的综合手段来确保网银的安全。”施展坚定地告诉记者。
准入环节是网银风险防范的关键所在。该行要求客户在办理网银业务时必须到网点办理申请手续，从源头防范风险；同时，根据客户的不同安全级别需求，分别向客户提供普通用户、动态密码用户、证书用户三种网银版本服务，并在网银登陆页面设置用户ID安全控件和交易密码安全控件，通过这种双重安全控件保护，防范风险、保障客户资金安全；另外，还积极做好客户安全教育工作，进而达到电子银行安全与方便的完美平衡。
施展表示，无论从各个层面来说，北京银行电子银行都是十分安全并值得信任的。
多渠道全面整合
酒香也怕巷子深。电子银行的发展意味着传统操作柜台银行的转型，因此必须始终坚持产品和营销“两条腿”走路：在不断提高产品丰富度的同时，积极实行整合营销策略，将营销渠道整合、营销方式整合以及营销资源整合有机统一。
“电子渠道竞争激烈，产品同质化现象非常严重，为了让客户有更好的体验，单一的渠道远远无法达到目标，只有将银行渠道从原来传统柜台渠道，发展成为对柜台、网上、手机等多渠道的全面整合，并协同好各渠道之间关系，为不同客户、不同产品、不同行为选择合适的渠道，才能在竞争中取胜”。施展眼中流露出几多期许。
2009年，该行适时改变发展策略，由以往单纯注重产品开发向产品开发、广告宣传、营销推介多维并重的工作思路转变，“这一思路将在今后相当长的时间内指引北京银行电子银行的发展”。
他表示，事实上，近几年该行已意识到营销工作的重要性，并针对市场及客户需求，制定出了相应的营销策略，比如不断加强客户体验式营销力度，将个人网银打造成与传统柜台并重的综合金融服务平台，将企业网银建设成为北京银行营销对公产品和服务的重要窗口，从而真正做到服务管理、细节赢人。
对于未来电子银行的发展，施展有着更多的想法与期望。他相信，未来的电子银行业务在以“网上银行为主体”的格局基础上，手机银行、电话银行以及其他电子自助渠道会应运发展，整个系统将更加丰富、结构更加立体。“伴随着3G时代的来临，可以预见，如同当年互联网发展带来网上银行爆炸性发展的情景一样，3G也必将引领手机银行业务快速发展！”
伴随着电话铃声的不断响起，施展抱歉地笑了笑。尽管时间紧张，但是施展总经理还是爽快地应邀，在摄影记者的镜头前摆了几个不太自然地姿势，而记者也趁着这空隙，再次看了看他的办公室：陈设简约雅致，桌面干净整洁，在墙面一侧的红木大立柜中，则摆满了奖状和奖杯，这是施展带领北京银行电子银行团队一路走来的累累硕果。
眼界决定境界，思路决定出路。显然北京银行在电子银行业务领域已经找到了自己的“契合点”，其间也许会充满挑战，但其品牌的崛起已势不可挡。
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