顾客看完产品后说，你们的轮胎我以前用过，不太好

　　错误应对

　　1.不可能，我们的轮胎非常好。

　　2.哪里不好了？

　　3.你是第一个说我们不好的。

　　4.那我还有别的牌子，你可以试试。

　　问题诊断

　　对于轮胎这种特殊商品，消费者在更换时经常会有些自己的意见，往往是一些不愉快的经历。面对着这些差评甚至是批评的时候，有些销售员就慌了手脚。曾经有位学员跟我说，别人说他的产品差，他跟顾客争吵起来，后来发展到由语言冲突演变为肢体接触，最后还把警察给请了过来。你看，本来是小事，却酿成如此的后果，真是得不偿失。

　　“不可能，我们的轮胎非常好。”乍一听，这回答似乎很有底气，等于拍着胸脯说自己的好。可是如果你是消费者第一感受是什么？你在驳我面子！要知道我说的都是自己的亲身经历，你却一口否定我，很受伤。

　　“哪里不好了？”我们这行业有些销售员还不会调节自己的销售表情，“哪里不好了”这句本身就是充满质疑、否定的话术，如果再加上销售员包公似的脸，杀伤力绝对顶级。

　　“你是第一个说我们不好的。”潜台词就是你多事，以前别人你都用得很好，可到你这就不行了。不是我们产品不行，而是你的使用有问题。

　　“那我还有别的牌子，你可以试试。”这是很多销售员常用的方法。部分店主认为只要我把所有轮胎品牌都备齐，销售就万事大吉。可是你想想，那么多的品牌，那么多的型号，作为一名零售商，怎么可能备齐。更何况靠这样做销售，那么我们就丧失了销售员基本的技能，久而久之销售员只会说型号报价格。

　　销售策略

　　顾客的质疑其实是我们成交的开始。不怕顾客质疑就怕客户闷不做声，悄无声息地离开。就像老百姓说的那样，从不吵架的夫妻未必是幸福的，偶尔吵架的家庭才是幸福的家庭，之所以小吵，那是因为他们心中装着家。

　　1.追问原因

　　顾客有些不愉快的使用体验很正常，我们要做的是找到这个不愉快的原因。就像医生看病，总得找到病理才能对症下药。现在我们很多医生，不管大病小病都会先做很多检查，其实就是查找病因，找到对口的药。其实轮胎销售亦是如此，每款轮胎会有不同的性能，顾客的体验也许是好的感觉，又或是较差的感觉，所以找到原因很重要。

　　2.询问驾驶习惯

　　轮胎使用感受往往跟消费者的驾驶习惯息息相关，不同的驾驶习惯会带来完全不同的感受。轮胎的有些性能在特定状态下才能表现出来。比如说噪音，很多消费者都会说某某品牌噪音小，某某品牌噪音大，可事实是如果一个消费者经常在市区开车，这种差别很难感受到，只有达到一定速度时才略有感受。

　　3.找到差别点

　　当一款轮胎某种性能较为突出时，那么其他性能必将受到限制。比如轮胎的舒适度，与之相连的性能是胎体较软，可是胎体软又带来了不耐磨的缺憾。你看尺有所长，寸有所短，总归会有不同的表现。明确顾客的需求才是销售中的上乘之招。

　　语言模板

　　销售1：谢谢您王先生，您能告诉我轮胎哪里感觉不好吗？（噪音比较大）噪音大？谢谢您。除了噪音大，还有其他的感受吗？（其他还好）其实噪音问题是轮胎企业研究产品的重要性能指标。我们的噪音指标总体上是比较好的，不过不同花纹在噪音表现上会略有不同。您这款是偏运动性能的，在噪音上会略显大。就像FI赛车轮胎与地面的摩擦都听得人热血沸腾。

　　销售2：谢谢您王先生，不好意思问一下，您一般在什么路面开车比较多，我的意思是路面状况怎样？（主要是西宁郊外）那您主要觉得这款轮胎哪里不好呢？（不耐磨）那我知道了，咱西宁郊外的路面状况不太好，对轮胎的抓地力及耐磨性要求较高，可是您现在这款轮胎是偏舒适的，它静音好，可耐磨性相对弱些，您可以用这款（转入新品讲解）。

　　销售3：谢谢您王先生，不过您车上这款轮胎不是我们的品牌哦，您看英文名字看起来很像，可是不是的哦。（啊，这我倒没注意）这很正常，很多车主对车很了解，可是对轮胎就不是很熟悉了。您现在这款轮胎耐磨性是相对较差的，它主要是偏舒适型，建议您使用我们这款花纹，不仅噪音小，耐磨性绝对有保障。