打扫厕所的经营学

　　2010年，名不见经传的日本民谣歌手植村花菜以一首《厕所女神》迅速走红，歌词里，奶奶对讨厌打扫厕所的小女孩说：厕所里住着一位美丽的女神，如果你每天都把厕所打扫得干干净净，将来就会像女神那样美丽。2011年夏，一本名为《打扫厕所的经营学》的书籍出版。去年，大阪商工会议所举办了以“清洁卫生”为主题的研讨会。一股打扫厕所的热潮席卷日本。

　　迎接挑战时的法宝

　　谁说打扫厕所不能成为思考多元化经营的切入点？岐阜县惠那市的东海神荣电子工业就是个典型例子。

　　这家公司制造的是印制电路板等电子产品。25年前，受泡沫经济崩溃的影响，公司业绩下滑，劳资关系对立。当时，蚀刻加工不锈钢板的生产线上废液横流，沉积在地上，工人们忍着恶臭，穿着长靴作业。材料和产品的整理也做得不到位，不良件日益增加，公司收益也逐渐缩水。社长田中义人只能叹息这是“业界的宿命”，几近放弃。

　　1991年，恰逢当地一次展销会上，田中向黄帽子汽车用品公司创始人键山秀三郎取经，听闻改变公司的秘诀是“打扫卫生”，茅塞顿开。起初他半信半疑，带领员工去附近神社打扫神殿、大院和厕所。员工意识逐渐发生了变化，奇招有了成效。

　　1993年，田中正式在公司启动清洁制度。经过一番摸索，他明白了发动员工参与、安排打扫和公平执行的重要性，仿效黄帽子，由干部准备清洁工具，普通员工直接参与打扫。在令人头疼的生产线上划分好清洁区，依次进行大扫除。

　　执行一轮下来，产品的不良率下降了，机器的使用寿命也大幅延长。虽然有员工反感提出辞职，但总体来说，人员流动少了，女员工穿着拖鞋干活，氛围变轻松了，工厂的整体效率也有所提高。

　　田中还担任起键山等人成立的“美化日本会”会长，清洁志愿者们就像勤劳的蜜蜂一样飞到日本各地，美化公共环境。

　　让职员们在打扫卫生中领悟道理，能够带来意想不到的好处。对此，键山秀三郎应该是最有发言权的人。

　　1961年，键山创办了黄帽子，出于“改善公司风气”的想法，号召员工打扫公司厕所，一心打造一个顾客乐意走入的门店。最初十年，他没少被员工或客户鄙视，可后来公司风气变得越来越好，键山还设置了清洁指导员的职位。

　　键山说：“只要脱离脏乱差的环境，人心就会变得积极向上。”通过长年的亲身经历，键山总结出这些成功要素：将工作职权和打扫卫生区分开来；针对打扫全过程、团队协作和领导能力，及时发现问题，解决问题。同时，他还引用西田天香的名言——“低姿态包容一切”。

　　宗教型社会活动家西田创建了向市区提供打扫厕所等福祉活动的一灯园。他曾为劳资关系对立所恼，后来被佛教和基督教思想感化，希望通过提供福祉活动，打造无争的社会。

　　方便之处予方便

　　不愿靠近污浊是人之常情，因此厕所的清洁状况和店家是否真心待人关系密切。这种想法在日本人的心中根深蒂固，爱干净的外国人也对此啧啧称赞，甚至说这是店家待客的武器。

　　日本东京帝国饭店在培训新员工打扫客房时分外严格，厕所的马桶一定要清洁得一尘不染。曾是帝国饭店员工的众议院议员野田圣子讲述过一段工作经历：在彻底打扫干净厕所后喝了马桶里的水。这不禁让笔者惊叹：“需要做到这份儿上吗？”

　　把清洁厕所作为待客礼节的源头要追溯到带有宗教色彩的茶道礼仪。早在500多年前千利休开创茶道的时代起，茶室主人就十分注重厕所的清洁和美观，还有在向客人展示茶具的同时让其参观厕所的礼仪，即所谓的“雪隐拜见”（“雪隐”是禅院厕所的别称），细致入微的清洁环境也是主人一片真心的写照。

　　随着时代变迁，二战后的日本进入高速发展期，游乐园、大型休闲设施等公共场所的厕所和垃圾站臭气熏天，人们却都习以为常。

　　到了1983年，东京迪斯尼乐园开业后专门聘请清洁工，并以详细的工作指南为依据进行管理。有研究显示，从垃圾落地到将其打扫干净，东京迪斯尼的用时竟不到美国迪斯尼的四分之一。经过这场“清洁革命”，人们“厕所就应该干干净净”的意识觉醒了。

　　1987年，东京银座的松屋百货率先开放时尚厕所。泡沫经济时期，在购物之前先去厕所补妆的摩登女郎数量急速增加，干净又时髦的厕所成了招揽生意的工具。

　　跻身经营学课题之列

　　专攻经营战略论的日本大学教授大森信，在攻读硕士学位时曾到东海神荣电子工业走访调查，被眼前因为大扫除带来的变化所震惊，后来更改了研究课题。

　　当他告诉朋友自己研究的是“打扫厕所与经营的关系”时，得到的却是惊讶和冷笑的反应。他邀请其他研究人员去打扫厕所，不但无人同意，反而遭到他们的质疑：“这也能称为经营学？”然而，大森却认为，既然思想上重视打扫卫生、行动上付诸实践的经营者不在少数，那么无视它岂不成了偏见？他不顾学界的一致反对，于2011年出版了著作《打扫厕所的经营学》。

　　著书时，他走访了许多成功企业的经营者和员工，总结了打扫厕所的意义：和同事一起打扫能促进沟通；通过打扫加深的职场关系，可以成为推进业务正常开展的基础；与专注于自己的兴趣不同，打扫同时提高了自律性和他律性。

　　尽管难以让学术界包容这股逆流，大森却表示：“正如新教徒勤勉的伦理后来成为储存财富以备不时之需的资本主义精神一样，清洁的习惯一定也能为企业带来某种精神，产生某种效果。”

　　挑战外国文化

　　被日本人誉为美谈的“打扫厕所”文化走出国门之后却遭受冷遇，有的国家甚至把要求行政人员或生产线工人打扫卫生视为“抢别人饭碗”的行为，尤其是在分工明确、连清洁工都相当专业的欧洲。

　　不过，还是有鼓舞员工发扬志愿者精神、参与打扫卫生的成功案例。在日本三越伊势丹集团位于意大利罗马的三越百货中，清洁工不会在营业时间内上门工作，这时就由员工定时检查厕所卫生，清除污物，喷香水，护理插花，更换卫生用品……2011年起担任店长的樽见秀尔一边向日本厕所协会寻求建议，一边领导清洁工作。参与打扫厕所都是出于本人意愿，得益于几位热心员工的默默奉献和耐心开导，“终于成功让当地员工了解到日本人‘厕所的舒适度是衡量服务等级的标尺’的观念。”

　　推进打扫厕所的不仅有日本人。今年67岁的台湾企业家徐重仁曾在早稻田大学攻读物流经济硕士学位，上世纪70年代预见“台湾也迎来了物流服务时代”，便回到台湾，为7-11便利店、大和运输提供送货上门服务。

　　同样是与键山秀三郎交流之后，他开始惊叹打扫厕所的意义，后来成立了台湾美化协会。媒体觉得有趣，便播出了“老板扫厕所”的新闻，意外为他赢得了许多赞同票。

　　翁女士是一位公司老板，两年来从未缺席台湾美化协会在台北市近郊举办的清洁大会。她说自己也在公司召集员工，成立了店铺街清洁会。“将脏兮兮的厕所打扫干净，就像爬上了一座高山，很有成就感。”今年3月，翁女士的清洁会第一次招募顾客，一共招集了50人，虽然目前仅限于打扫街头，但翁女士表示“以后有机会也会打扫厕所”。

　　与日本大不相同的是，台湾参与清洁活动的人以男性为主，并且参加者都非常活泼开朗，每场大会都如体育比赛般气氛热烈。对他们来说，摆出一副扑克脸打扫厕所的日本人，实在是令人不可思议。

　　[编译自日本《朝日新闻》电子版]

　　川户和史/文 梁琼月/编译