文化，是“行”出来的！

　　企业文化根本不是“说”出来的，而是“行”出来的！换句话说，企业文化最终价值的显现，不是看这个企业在“说”什么，而是在“做”什么！

　　不久前某杂志采访我，希望我谈谈如何“凝心聚力打造特色企业文化”的话题，发来的提纲中包括诸多问题——文化建设的积极意义在哪里？企业文化是如何在公司的日常生活中发挥作用的？如何让企业文化在企业内部深入人心，发挥应有的作用？企业管理者，包括企业英雄人物、企业灵魂人物对企业独特文化的建立有何影响？企业要如何对文化不断进行雕琢和塑造，使其适应不断变化的市场需要？

　　老实说，这些问题的确很重要，但我很难一一回答，因为在我看来，企业文化根本不是“说”出来的，而是“行”出来的！换句话说，企业文化最终价值的显现，不是看这个企业在“说”什么，而是在“做”什么。

　　大都会人寿有着148年的历史，应该说“文化底蕴深厚”，其核心价值观凝聚下来有四句话：“客户第一，追求卓越，化繁为简，携手共赢”。我想，不仅仅是大都会人寿，很多企业也会有类似的表述，但关键时刻，你是否真的能“说到做到”并且百多年来始终如一？

　　1912年4月14日，“泰坦尼克号”撞上冰山沉没，1500多人葬身海底，面对这一巨大海难，美国大都会人寿总部搬进了向泰坦尼克号幸存者提供帮助的救援中心，并第一个为一名泰坦尼克号遇难者进行赔付。对幸存者来说，家庭另一半的离去是一辈子不可磨灭的记忆，但离去的另一半却留下了珍贵资产得以让幸存者依然坚毅生活。

　　2001年“9·11事件”发生，不幸丧生的3000多人中有1000多名是大都会人寿的客户。事故现场混乱且破坏严重，根本无法分辨尸体。依据美国法律，如无法找到并确认是本人尸体，失踪后两年方可认定死亡，一些保险公司因此在两年后做出赔付。考虑到死者家属在这期间将承受的损失亲人的痛苦和巨大的经济压力，大都会人寿在事件发生第一时间迅速做出重大决定：72小时内全额理赔！一次性理赔总金额达3亿美元。

　　在中国，大都会人寿同样如此。还记得马航MH370吗？至今这场人间悲剧尚无定论，大都会大连分公司的一位客户也不幸在这架航班上。但事后，他的家属送来了一面锦旗，对大都会的做法表达充分的认可！

　　永远追求“客户第一”

　　众所周知，美国纽约曼哈顿区所有大厦外部不允许悬挂公司LOGO，而在无数好莱坞大片中我们却可以看到MetLife的醒目标志，这是为什么？——大都会在第一、第二次世界大战中，是美国最大的赔付方！这是美国政府对百多年来持续对社会做出杰出贡献的MetLife的特别批准。这是因为作为全球性对家庭保障如此重要的公司，所传递的正是这种屹立不倒的精神。无论经历何等重大的挫伤、严重的灾难，依然坚守着对每个家庭的照顾，这就是一种诠释给客户的信息——客户第一！

　　大都会人寿在中国的发展同样遵循了“客户第一”的原则！大都会人寿是中美合资的寿险公司，我们的目标就是发挥合资双方优势，把美国保险业的经验以及中国保险业的创新叠加在一起，为中国的客户提供最好的产品与服务。无论是在过去，还是将来，有一点必须坚持——那就是必须站在客户的角度去思考！也就是说，我们要站在对方的角度、走进客户的世界；永远不卖承诺，只卖结果。你的产品与服务越靠近客户想要的结果，你的客户越容易产生购买行为；请记住，我们营销的不是产品，不是服务，不是品牌，而是人心、是人性、是情感；永远不要自己介绍自己的产品多么好，让客户说，让身边人说。一个客户的见证胜过你的千言万语！

　　企业文化“行”胜于言

　　基于对大都会核心价值观的理解，并结合中国的发展战略，我在大都会人寿提出了“创新、价值、成长”的核心理念，其中，创新是手段，实现客户价值以及业务和团队成长才是我们的目标。

　　在我看来，大都会人寿要关注的“价值”，在很大程度上不仅仅是自己的利润，更是给客户带来的“价值”，而且两者并不矛盾，即客户价值做好了，自己的业绩和利润自然就会成长。而互联网的应用，恰恰让我们有机会回到“客户第一”的商业本质中。互联网思维实质上是一种以客户为中心的思维方式和运作模式，“客户第一”不只是一句口号，而意味着一个体系设计。因而，大都会人寿对互联网的理解也不是一个“渠道”，而是一种“生态”。正是在这样的战略思想和目标的指导下，大都会人寿在近年来持续优化业务质量，实现了公司利润的超预期增长。

　　总之，我坚持认为企业文化在很大程度上不是“言”出来的，而是“行”出来的，企业文化的落地更不是把“使命、愿景、核心价值观”之类的标语写在墙上，而是要成为一种制度和行为方式，要成为一个组织和团队共同遵守的行为准则。当然，在这个过程中，领导一定要身体力行，所谓兵随将转，身随头动，从“头”做起道出了领导在企业中的角色和责任。

　　记得有一次去清华大学参加一场金融发展研讨会，其间在清华大学的校园里徜徉了一番，看见学术会堂前立着一个汉白玉日晷，上面刻着四个大字——行胜于言！非常认同，也以此与朋友们共勉！

　　谭强

关注读览天下微信， 100万篇深度好文， 等你来看……