“智”金融助推城市“慧”生活

　　在“智慧城市”拓展创新的时代，传统银行业面临诸多转型课题，大数据及各类生态体验式服务、营销的推广应用，将为未来银行业的发展起到重要的探索和示范作用。

　　随着全球城市化的持续升温，据预测，到2050年，全球将有超过70%的人生活在城市。为确保现代城市的可持续发展，各地正大规模开展“智慧城市”建设活动，不仅有效改善了城市基础环境设施，也进一步推动了金融产品及服务“智慧化”转型升级。

　　智慧城市带来的机遇与体验

　　所谓智慧城市其“智”是指智能化、自动化，代表城市的智商；“慧”指灵性、人文化、创造力，代表城市的情商，完整的智慧城市就是“智商+情商”的组合，要充分发挥人的智慧和城市的智能，需运用大数据、智能制造和通信技术感测、分析、整合城市核心系统的关键信息，并对包括金融、民生、公共安全等在内的各种生活需求作出智能响应，进而为人类带来前所未有的金融体验与机遇。

　　目前，我国“智慧城市”的建设已经步入快速发展阶段，但“智慧城市”建设也是十分复杂的系统工程，涉及多个部门、多个系统、多个应用的整合，需要城市配套信息基础设施间通过物联网，城市数据中心，城市运营管理服务平台完成互联互通、互相协同。

　　也就是说，打造智慧城市的首要关键就是要加强大数据共享，通过发展物联网、云计算、大数据等核心技术，打通各部门间的壁垒，让各类数据尽快关联，进而“拨云散物”见“数据”，完成以城市为单元的核心数据仓库建设，实现“腾云驾物”用“数据”的目标。

　　大数据助力打造城市“慧生活”

　　尤其对金融行业应用而言，只有来自城市各个角落、各个层面的信息交互分享，才能真正实现大数据的分析挖掘，这也是一个城市金融服务智慧化的关键。不仅需要解决技术难题，更要从客户体验的角度完成质的转变。

　　这种体验就是：生病了，通过“银医通”挂号诊疗系统，您可以享受“私人保健医生”般的诊疗，再不用辛苦的跑到医院去排队，借助自助终端、手机银行、网银等渠道就可完成(远程)挂号、取号、缴费、查询、处方打印等系列诊疗流程，节省就医时间，提高医院服务效率；出差、旅游，通过“银运通”自助售票系统，您可以线上通过交通门户网站、银行自助终端、手机客户端、微信等多渠道自助订票、购票，线下在车站机场自助售票机上统一打票、取票，实现全天候、多维度、立体式的自助购票服务；日常生活起居、购物消费，您可通过“社区金融微生活”手机APP，将社区周边的便民服务、物业管理与金融服务一网打尽，其中主要囊括了社区新闻、生活配送、商家促销、美食订餐、谈房论市等多项跨界服务功能；教育与金融资源的整合共享，您可通过“银校通”智慧校园一卡通手机圈存系统，完成学费代扣、学生补助发放、校内外消费支付、充值等资金管理服务，将金融与教育两大重点领域的创新有机结合在一起。同时“银校通”平台还与学校食堂餐饮、门禁、水电管理、图书借阅等系统实时对接，可为学生提供“一揽子”教学、生活增值服务，有效提升了学校的信息化管理水平。

　　而随着大数据技术的引入，上述智慧型金融服务可在相关应用平台上记录各阶段的历史数据，可对这些日常生活数据进行归纳汇总，挖掘分析测算，有的放矢地进行相应管理。

　　智慧城市建设的另一关键要素就是认知计算和高级机器人技术，今年国内银行业首款实体智能机器人“交行小e”正式亮相，将机器人制造技术以更加鲜活、生动的形式，在智慧城市的诸多服务领域尽情展示。

　　通过与高端制造、大数据、网络、人工智能等技术深度融合，“机器换人”策略将推动银行业转型升级，智能机器人开始真正走进“人”的时代，具有感知、思维和人的智慧，变得更加灵活，具有更强的自主能力和环境适应能力，进而营造出全新的智慧城市金融生态客户体验。

　　流程设计重塑客户生态体验

　　传统银行欲重塑全新的客户体验，需将业务流程设计和系统界面体验设计融为一体，需充分运用业务模型驱动科技开发，提升重塑客户体验的投入产出效率。

　　各商业银行可着重通过业务流程的优化整合，融合客户体验元素，重新思考客户与银行在未来的互动方式，运用科学的方法设计双方的互动模式，将客户行为分析、使用者体验等都融入业务流程的设计中。

　　如客户欲购买银行理财产品，可随时发起签约申请，通过标准化、电子化签约，减少客户与银行的沟通成本及往返银行网点的时间及交通成本。无需客户重复提交证明资料，通过多渠道客户信息共享和联动维护，在与客户签约时银行就可直接调用客户信息。客户还可灵活选择各种不同的签约方式，通过规范与灵活相结合的签约流程，可在一份合同中签约多个产品和渠道，减少重复签约。

　　同时，银行可采用互联网理念和技术对网点传统业务流程和服务模式进行创新。通过智能终端、移动助手、产品领取机、智能打印机等系列创新设备的组合，以及创新型业务流程的应用，实现了线上信息落地，线下数据共享，业务服务互联互通。

　　当客户进入网点后，首先被大堂经理引导至智能服务区或业务洽谈区，借助平板电脑移动助手对客户进行身份核查，实现客户入门、识别、维护、挖潜等的无缝对接，将产品营销融入业务流程和服务流程中，协助客户自助办理个人开户、大额转账等业务及产品领取服务。通过梳理业务流程，进行流程再造，实现了柜面业务从“临柜”办理向“离柜”办理模式的转变。

　　科技创新开启城市金融生态体验之旅

　　当然推广网点智能服务模式不能仅仅只靠业务流程再造，对于不同业态和不同规模的网点，通过高科技产品的创新和部署，推广智能服务模式，制定科学合理的网点建设标准、机具配置、服务内容、岗位设置、考核评价等也是提升客户体验，完成城市网点智慧服务转型的重要一环。

　　银行可通过扩大智能服务的覆盖面，增加超级柜台、VTM等多功能的自助服务设备，扩展智能服务模式服务场景，引入人脸识别、二维码等技术手段，不断提升客户的服务体验度，同时结合大数据及多平台信息共享的优势，提升对营销服务的支撑作用，推动传统网点走上健康可持续发展的转型之路。

　　此外，银行服务的体验设计要把客户想象成很忙的人，化繁为简、交互流畅，方便客户轻松操作，避免其置身迷宫、眼神飘忽、无所适从。以企业网银框架模型为例，设计出的界面不仅应带给客户一致、简约、美观的视觉感受，还应该使客户享受到更高效、亲和的使用体验。

　　同时，随着移动互联网金融的飞速发展，移动化的银行体验式营销也随之出现。所谓体验营销，是指银行从客户的感觉、感情、思维、行动以及关联五个维度出发，重新规划、设计产品的营销方式。它要求银行在服务客户时，需要着重关注客户的切身感受，使客户在办理业务全过程中得到愉悦的体验。

　　银行可以二维码、电子优惠券等支付应用为载体，依托手机客户端、短信、彩信、电子邮件平台，进行点对点、面对面的移动营销推送，依托微博、移动社交圈、微信平台进行多对多的移动金融营销推送，打造融合线上和线下支付的“手机钱包”，为客户提供“刷手机”支付的服务体验，从而促使银行服务由“被动”转为“主动”。 这种私人定制般的主动服务是传统银行业务无法提供的，将极大地提升客户体验度。

　　总的来说，在“智慧城市”拓展创新的时代，传统银行业面临诸多转型课题，大数据及各类生态体验式服务、营销的推广应用，将为未来银行业的发展起到重要的探索和示范作用。

　　文/中国农业银行南通分行课题组 潘镭 张冬