航班新规保护了谁

　　交通运输部近日发布《航班正常管理规定》，规定对于航班延误涉及的经济补偿、旅客食宿等问题进行了统一、明确的规范。规定公布后，成为舆论关注焦点，航班新规保护了谁亦成为人们关心的话题之一。

　　旨在保护各方合法利益

　　刘光才（中国民航大学民航发展政策与法规研究中心主任）

　　新规之新体现在三个方面：第一，这是中国第一部系统的治理航班延误的专门规章，在世界范围内除了欧盟261/2004条例以外，是另一部以维护消费者权益为宗旨的法规。第二，新规认识到航班延误治理是一个系统工程，不仅要对延误过程中的服务进行规范，对延误服务不到位进行处理，更重要的是在延误发生前，通过航空公司、机场、空管协同努力，有效减少延误。事前预防、事中监控、事后处理三位一体，是新规的创新。第三，第六章、第七章以大量篇幅规定了对航班延误服务行为的监督检查、处理处罚条款，体现了维护消费者权益动真格的思路。

　　维护消费者权益是新规的立法宗旨。第22、26、33等条款建立了信息报告机制，要求航空公司每隔30分钟向旅客通报延误原因、航班动态等信息，保证了消费者的知情权。第27条建立了机票退改签机制，保障了旅客的选择权；第18、28、29、30、31、34、35等条款明确了延误服务机制。第17条、第四章、第六章建立了投诉处理和责任追究机制，保障了旅客的求偿权。

　　维护航空公司权益的条款主要是第24、25条，针对部分旅客不文明乘机行为和过度维权行为提出了原则要求。以前在延误时社会舆论一边倒指责航空公司，新规明确了航班延误中航空公司、机场、空管等不同主体的责任划分，使得航空公司只为自身服务行为负责，减轻了航空公司过重的“包袱”。

　　新规规定经停地航班延误，航企要承担旅客的食宿费用，这是保护乘客利益的做法，只是在始发地由于天气等原因导致航班延误航企不承担乘客食宿费用，这是保护了航企的利益。所以说，航班新规平衡和保护了各方合法利益。

　　建立准确、及时、公开的信息发布机制

　　刁伟民（中国民航管理干部学院副教授）

　　近年来，航班延误事件的社会关注度一直很高，有的机场还出现了因航班延误导致的冲突。刚出台的航班新规在保护航空消费者利益的同时，也力求平衡航空公司和旅客的合法权益。这表明民航主管机关对航班延误的处置和航班正常的管理正在逐步走向科学化、规范化和法制化。

　　新规特别强调了对航班延误信息的披露，要求在机票销售阶段必须将旅客联系方式录入系统，在航班延误时能够第一时间通知旅客，而如果在停机坪发生延误，必须每半小时向旅客通报一次信息。如果不能准确录入旅客联系方式，不及时通报信息，都将面临最高3万元的罚款。

　　据统计，我国航班晚点原因中，天气原因占21.6%，航空公司原因占38.5%，流量原因占25%，其他原因占14.9%。这说明航班晚点的原因，确实很复杂，不能一概而论。如果是客观原因，航空公司不必安排旅客餐食和住宿；如果是航空公司的原因，就应该承担。问题的关键是，由于信息不对称和发布渠道不畅通，旅客可能无法知道造成航班延误的确切原因。因此不难理解为何有的旅客担心航空公司为推卸责任，会把自身原因都归咎为天气原因或空中交通管制。

　　对于旅客来说，最关心的是谁来认定航班延误到底是航空公司自身原因还是天气原因等不可抗力，需要有一个权威性的认定标准和披露渠道。国内目前还没有一个统一的权威的认定与发布机构，往往是航空公司和机场自说自话，容易造成旅客的不信任。为此，我们应该借鉴国际经验，由权威的第三方认定延误原因，建立准确、及时、公开的信息发布机制，从源头上减少旅客与航空运输企业的矛盾与摩擦。

　　给新规的执行开“两副药”

　　刘俊海（中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长）

　　为什么航班新规在这时候出台，因为这个时节南北方正值暴雨汛期，航班延误情况比较多，新规有应急性的考虑，这是为了让航企免于陷入巨额的财务负担。

　　新规与1996年民航局颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十八条的规定相比，“费用可由旅客自理”改为“费用由旅客自理”，从法律术语上讲，新规使双方不再有讨价还价的空间。

　　新规出台后，为了减少消费者与航企的矛盾，最重要的是如何证明航班延误的责任归属，防止部分航企浑水摸鱼。

　　首先，要坚持举证责任倒置制度。航企要承担举证责任，航企要想免责就得拿出证明，让气象局开证明是天气原因导致了航班延误，或者空中管制机构给出证明。有了航空公司举证、地面服务证据、交通管制证据等，旅客看到形成一个证据链，就很难否定。

　　第二，如果消费者仍然对航企责任有疑问，要有独立的第三方机构进行验证，要由第三方核实信息，赋予消费者知情权。

　　这两副“药方”配着用，可以约束航企过于任性的行为。

　　“药方”的核心在于进一步扩充广大消费者的知情权，如果确系军演、重要外事活动等原因导致延误，机场塔台都应出具相关证明。

　　信息发布在实践中还有很多细节需要完善。如，空域管理方面一些不便向公众公开的原因怎样发布；出发港和目的港天气良好，但航路天气不满足飞行条件怎样公布；因天气原因导致的后续航班连环延误怎样定性等。

　　为何国外很少出现矛盾

　　张起淮（北京航空法学会常务副会长、中国政法大学航空与空间法研究中心研究员）

　　目前的航班延误信息发布中，部分航空公司为了自身利益，统一对外宣称系天气原因，以此掩盖机械故障、机组原因、机场工作原因等真实原因。

　　新规虽有“承运人及其航空销售代理人负责及时通告旅客航班动态信息”、“各单位应当加强协调，及时传递相关信息，确保对外发布的航班信息真实、一致”等规定，但仍缺乏实施细则和监管措施。因此，信息发布机制的建立和完善十分重要。健全的信息发布机制要求在发布航班延误信息时，保证准确性、及时性和可查性，不但旅客可查，监管部门也能够进行及时查询和监督。

　　为何国外旅客很少出现因航班延误与航空公司发生矛盾的事件？

　　美国航空运输协会提出了12项航空运输服务承诺要求，包括“航空公司需告诉旅客已知的不正常航班”，“航空公司必须向旅客公布其不正常航班的服务承诺”等。在航班延误的情况下，美国的航空公司一般会及时通知旅客或者在机场提供即时消息。通常情况下，航空公司提供的信息包括道歉、延误原因、预计延误时间、航班中转情况等，以方便旅客了解航班延误的情况，采取应对措施。

　　发达国家部分航空公司在处置航班延误或者航班取消时，及时准确的消息发布、顺畅有效的沟通渠道、细致周到的配套服务，以及对旅客满意度的高度重视等做法，都是值得国内航空公司借鉴的地方，也是缓解旅客和航空公司之间矛盾的有效措施。

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