呼叫中心的数字化变身

　　以技术的更新顺应服务方式的改变，提升用户体验。

　　你对呼叫中心最难以忍受的是什么？是冗长的菜单？“中文请按1，英文请按2……”还是不知尽头的等待？“坐席忙，如继续等待请按1，否则请挂机……”在移动互联时代，这种片刻等待的焦虑更易被放大，“一言不合就绝交”，常常成为顾客流失的重要原因。

　　打开携程APP，左上方有个电话图标，在订酒店订机票时，遇有疑问可以点击拨打咨询电话。一个不易为人察觉的细节是“国内机票请按1、国际机票请按2、国内酒店请按3……”这样的语音提示内容顺序，会因为你既往的消费习惯发生变化。如果近期在携程常订国内酒店，那么“国内酒店请按1”便会自动到语音第一位。同样的，如果你常在携程上买火车票，那么“火车票请按1”就会变成首位。

　　以细微的语音顺位变化节约等待时间，这就是呼叫中心的动态化菜单，根据用户在线上的消费轨迹将其数据变成可视化的定制菜单。而另一个用心还在于，每个用户拨打电话时都有三个提示：网络电话、400电话、海外直线电话。在WIFI或4G流量包充足的情况下，大部分人都会选择网络电话，而这也为携程省去了大量的400预付话费。

　　这样的服务同样可以出现在银行的客服电话界面上，方便“傻傻听不清”业务的人们进行选择，甚至还能直接查看“外汇牌价”这样的内容。比如浙商银行的QQ电话，可以直接在手机屏幕上选择选信用卡在线申请、信用卡进度申请等内容。文字提示直接出现在手机屏幕上，方便人们一边语音一边选择。这样的服务被称为语音通信的“富媒体”时代，即在移动端用语音和文字等多媒体共同完成通信过程。

　　重新定义

　　改变是为了提升用户体验，在Avaya大中华区总裁陈蔚看来，企业的数字化转型是通过数字化的方式来提升客户的体验。Avaya一直以来的业务叫B2B的通讯服务，但今天的呼叫中心越来越趋于B2B2C，因此提供的解决方案要着重提高客户体验。

　　2000年成立的Avaya是以企业通讯起家的公司，在人们的印象中总是和语音交换机和电话相关。但是近年来，智能手机的兴起使得语音通讯的用户场景变化越来越大。语音通信向多媒体的转化，使得Avaya也在向软件和服务转型。除了应用集成服务之外，向云服务转化也是Avaya的方向，正在逐渐推出基于云的产品和解决方案。

　　针对中国中小企业提供的视频云服务便是基于公有云提出的。对于中小企业而言，部署视频会议需要投入硬件成本比较高，另外线路也是成本。但使用视频云，便可以使用灵活的租用会议室方式。而且视频云的数据中心使用了双线机房，可以高清会议的带宽。本土化的服务甚至可以让大家在微信上预约视频会议室。

　　针对需要100个～500个坐席呼叫中心的用户，Avaya推出了“小A云”。其部署周期只需两周，上线快，并支持任意时间、地点的灵活部署，企业可以根据自身需求扩大或缩小其服务规模。此外，在云商业模式下，企业在呼叫中心上的一次性投入可以降低87%，持续性投入可以降低55%，还能够根据需要按月支付坐席的费用。这对于需要做“双十一”等独特时段电话促销的公司来说，可以根据业务的临时扩展或压缩实现增减坐席。

　　与视频云的单功能相比，“小A云”的呼叫中心则需要提供多媒体、录音、语音分析等功能，在积累了一定数据之后也许还有绘制用户画像的功能。一个大数据的应用是电话号码的准确率，根据号码拨通的准确率，可以分析哪些号码可以被过滤掉。“小A云”除了在功能上更多针对本地用户做开发之外，在运营上也在走本地化道路。通过扫码实现微信客服，这都是为了中国客户量身打造的。

　　以平台打造生态圈

　　数字时代，应用的创新也无处不在。举例来说，如果一个人一周有很多电话会议，那最折磨人的事情就是各种“会议接入码”。如果每个会都需要打开电脑查接入码，那体验一定是繁琐不堪。类似“会议小秘书”的应用就可以帮你解决这个问题，记住会议时间，输入固定会议拨入号，“会议小秘书”会在后台根据你的日历安排取出电话号码和接入码。这就是企业通讯中衍生出的应用。

　　在呼叫中心中现在比较常用的应用是虚拟号码。对于网约车的车主和顾客来说，双方都有保护自己隐私的需要，在后台进行号码转换的应用也是基于呼叫中心完成。

　　面对企业希望实现数字化变革的需求，Avaya推出了企业通信应用开发平台Avaya Breeze，该平台为企业通信应用的开发提供了全新方式，可显著简化开发过程，让应用开发更简单、更快捷、更具个性。基于Breeze开发平台，企业可以根据自身需求，以插件的方式快速创建新应用。类似这样的应用被称作Snap-in插件。Snap-in插件是指一系列可重复使用的模块化功能代码，可在应用环境里简单快速实现各种通信功能与操作。从技术层面上来讲，插件之间可以做信息互通，实现企业协作。

　　Breeze平台的构建和“小A云”的推出，都是基于平台化的发展策略和多元生态环境的打造。在互联网时代下，中小企业发展迅速，传统企业也面临数字化转型。始终保持呼叫中心技术的更新，顺应服务方式的改变，Avaya才能在变革大潮中生存下来。

　　文/郑悦

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