应急救援的数字时代

　　无所不在的数字化环境，让援助服务也有了更多可能性。

　　在现代化城市生活的今天，人们对于汽车等交通工具的依赖也与日俱增。出现意外情况，应急救援是人们能够得到帮助的有效助手。在一切都被链接的今天，作为一家集救援与保险解决方案于一体的B2B2C服务提供商，安世联合在全球76个国家提供70多种语言的服务，在数字化浪潮中，这家公司如何应对挑战？实现新业务的转型？

　　Q：随着技术变革和数字化时代的到来，安世联合遇到了哪些新的机遇和挑战？

　　A：我们的传统市场是道路救援，旅游、健康医疗和家庭服务。数字化为我们提供了开创新业务的条件。如今，移动设备和互联网的应用已经在人们生活中占据了中心地位，消费者行为也依赖移动端，随之而来的数字化风险也逐渐增高。比如人们在旅行时，不仅可能遇到健康问题，还得防备手机丢失、被黑客窃取私人信息等风险。

　　如果把与移动设备连接的人们置于保护目标的中心，一方面消费者期待能够通过数字网络与我们互动，另一方面我们能够通过最优算法、人工智能设备等方式联系到我们的全部供应商。举例来说，当用户需要道路救援时，我们可以锁定用户的位置，通过微信与用户交流，同时我们会匹配并派遣可以作业的救援车辆，并使用户在APP或微信上查看救援车辆的定位。

　　数字化带来的明显改变是因为各项技术的介入，使得我们能够提供“高科技，高感触（hightech，hightouch）”服务。当人们使用应急救援服务时，通常都处于恐慌或不开心的状态。但现在我们可以得知人们的地理位置，能够以数字化方式派送最优解的救援车辆。为了保证用户能达到情感层面的安心无忧，我们为用户提供高效的物质层面服务，从而更好地支持与消费者的互动，也就是实现“高科技，高感触”。

　　Q：能否举例说明，安世联合如何为人们提供数字化解决方案，并提供产品和服务创新？

　　A：过去我们的业务是应急救援，如今数字化变革让我们能顾及用户的实时体验，服务于他们的日常生活。数字化变革很大程度上推进了我们在中国的业务，不仅能够使我们迅速接触到终端用户，也能将我们的服务融汇到合作伙伴的数字化解决方案中。比如说，在医疗救援领域我们推出了宠物险及诊疗服务，用户可以直接通过微信或者支付宝购买我们的养宠无忧宠物险。在道路救援领域，我们所有的合作伙伴，例如中国人寿、中国人保、奔驰、宝马等公司都将我们的服务整合进了他们的手机应用程序里。去年底，乐车邦将安世联合中国的服务发布在其他已有的合作伙伴平台，为我们获得更多潜在客户提供了机会。未来我们还将继续拓展数字化服务，探索无限可能。

　　Q：在构建生态系统和选择合作伙伴方面，有哪些做法？又是如何适应新时代变化的？

　　A：我们主要围绕四个生态系统，即汽车、旅行、健康、家居与生活方式。其中家居与生活方式的含义广泛，包含家庭和家人、宠物、个人的数字化生活，各种家电、可穿戴设备等。我们进而关注消费者在整个生态系统中的需求。

　　我们与每个生态系统的顶尖供应商都有合作。在汽车生态系统中，我们以往和汽车制造商、汽车保险公司合作，现在我们也与其它参与者展开合作，比如P2P的汽车共享平台、地图软件、GPS服务系统等。现在汽车生态在发生变革，人们的出行方式在发生变化，城市里有更多的共享单车、更多的共享汽车等，我们也紧跟时代。在中国我们经历的这些变革相较世界其他地区而言都更迅速。在旅行生态系统中，我们能看到更多的中国人走出国门旅行，这蕴含巨大的市场潜力，让我们有机会在国际市场上为更多用户提供服务，我们的合作伙伴包括众多保险公司和各种旅游平台。而在健康生态系统中我们与保险公司合作，保护消费者的身体健康，预防疾病，在全球范围内为消费者提供最好的医疗服务。在家居与生活方式生态系统中，我们秉持“在中国，为中国”的理念，在帮助合作伙伴加强其在中国市场竞争力的同时，也利用我们的全球化优势，帮助他们快速进入及拓展海外市场。比如我们为欧洲市场的中国手机品牌购买者提供产品质量和售后服务的在线平台，解决这些跨国消费者的后顾之忧。

　　Q：公司未来在数字化业务的发展方向是什么？

　　A：移动化和数字化带给了这四个生态系统很大的改变，我们需要与时俱进，确保一切业务都是数字化的。人们现在正期待着全面的数字化体验，不仅限于电子设备，而是一个无所不在的数字化环境。在这种条件下，援助服务也有了更多可能性，比如在欧洲，我们能为老年人提供紧急按钮等服务。如果整个房子都能够与网络连接，那我们除紧急服务外，还能提供更多的日常服务。

　　2017年，安世联合组建了一支超过10人的“中国数字卫星”团队，致力于开发创新的数字系统，与我们的合作伙伴建立数字接口，确定客户的主要需求，最终快速提出解决方案。这样做的原因一方面是为了大力推广我们在中国本地的数字化解决方案，例如微信应用；另一方面，我们也在中国实施全球数字化解决方案，比如计划开发非常有吸引力的宠物跟踪系统。

　　Q：很多企业都在进行数字化转型，安世联合有哪些经验可以分享？

　　A：以数字化方式销售产品的效果与消费者的年龄和其他因素有关。在欧洲有一种说法，即“数字鸿沟”，指的是信息富有者和信息贫困者之间的鸿沟，存在于在数字原生代和老一代人之间。30岁以下的人就是所谓的“真正的数字原生代”，他们自然地使用自己的电子设备查看所有事物。从30岁到50岁之间的人群，他们倾向于数字化生活，会在线预订机票或预订旅行等。50岁以上的人群想要使用更多的数字化服务，即使他们大多数人对此并不得心应手，仍然有30%的人可能使用数字化服务。我们从在中国的业务中发现，很多消费者都是年轻一代，他们在使用产品的技术层面没有任何困难。中国走在了世界的数字化前沿。举例来说，手机给人们提供了便捷的生活服务，人们会通过手机使用微信和电子货币等等。而这种消费者年龄与数字化生活的结合，使得数字化转型在中国更为容易，同时也加速了安世联合在中国的数字化转型，远远领先于世界其他国家。对我们来说，在中国遇到的挑战与世界其他地方相比，是一种更简单的数字化交锋。

　　文/正月 李婷