优化医院收费窗口服务的管理措施及应用效果

　　摘要：医院收费窗口是人们进入医院后接触的第一个服务型窗口，服务质量好坏对医院形象影响极大，收费窗口服务是反映一个医院整体服务水平的重要指标， 在该科室开展优化服务流程吗，提高收费速度，可以提升病患对医院的服务满意度，树立良好的形象。因此，如何对医院收费窗口进行优化服务是医院整改的重点研究项目。

　　伴随着经济水平快速发展，人文对医疗卫生服务事业的服务要求也越来越高。尤其是医院收费窗口，是人们就诊最早接触的窗口，也是矛盾纠纷比较多的地方，收费窗口是医院收入的重要组成部分，是保证医院顺利运行的要素之一，也是医院管理中极其重要的组成，同时窗口服务质量直接对医院形象造成一定影响[1]。因此，在医院管理中如何加强收费窗口服务是重点研究课题，对提高医院整体服务水平和保证财务管理起到关键性作用[2]。在临床中需要开展标准化、规范化及程序化等窗口服务流程，使医院分工更加清楚明确、更精细，从而来提高管理效果，对提升医院的整体服务质量具有显著效果。本文研究中就优化医院收费窗口服务的管理措施及应用效果进行探索与分析。

　　一、常见问题

　　1.1 收费员态度

　　由于窗口收费人员学历存在差异性，综合素质不高，且缺乏服务意识和服务能力，没有进行专业培训，收费人员几乎没有服务意识。对于大型公立医院，每天病患流量大，收费人员面对机械性工作，长期处于精神紧张状态，面对病患高服务要求，收费人员无法满足，加上收费工作需要细心、谨慎，来确保收费准确性，收费人员长期在高强度工作中，可能会表现出冷漠表情，极易让病患误解，从而增加纠纷与矛盾，影响医院服务水平。

　　1.2 病患态度

　　病患经过较长时间看病排队等待，加上疾病本身疼痛、难受，患者可能会出现焦虑不安与烦躁情绪，病情负面情绪，可能会在缴费过程中心情不佳，态度不好，影响服务满意度。

　　1.3 医院流程以及制度存在缺陷

　　医院空间有限，门诊收费与挂号窗口相邻在同一地方，病患及其家属的文化水平较低，尤其是来自农村的老人患者，不认识字，对于各个窗口不能识别，的不注意看到窗口的标识，会被收费人员告之排错队，影响看病心情与态度，有时收费人员也被无奈的责骂致其影响心情，病人又重新另外排队交费，也造成病人的不满意。伴随着医疗科技快速发展，医院收费人员要按工作量计发绩效奖励，每月少于平均工作量的要扣罚收费人员的奖金，收费人员只有多劳多得，对于部分病人疑问，收费人员不想回答或敷衍了事，避免浪费收费时间，从而导致窗口服务满意度下降[3]。

　　1.4 沟通交流不足

　　医院内就诊人数较多，收费窗口流量大，收费人员每天都会遇到各种形式缴费，也会出现一些意外情况，如老人缴费过程中缴费单找不见或者银行卡找不见等情况，导致缴费速度缓慢，收费人员会让排队的下一个人先缴费，容易引起病患不满以及不理解，导致病患对收费人员投诉，还有部分住院患者，对于住院收费清单看不懂，觉得医院乱收费。部分医生对病患在治疗费用方面沟通不到位时，病患问及相关收费项目，收费员也不知情，没办法解答，这样的情况也出现投诉收费员工作不细致，造成病人来回跑去交缴按金，影响治疗效果等等因素，间接造成病人对收费窗口服务的满意度下降。

　　二、管理措施

　　2.1 完善设备

　　对于大型公立医院，为了缓解医院空间压力，可以设立自主挂机号机、自助缴费机以及手机APP 微信缴费等方式，实现缴费方式多样化，减少线下收费窗口压力，可以对不同学历就诊患者，实现缴费自由，减少排队压力，减轻病患等待时间，缓解病患不耐烦心理状态，以及收费人员可以耐心回答病患存在的疑问，可以提升收费服务满意度[4]。

　　2.2 建立健全收费体征与流程

　　医院根据多劳多得、按劳分配制度，再结合服务质量与服务态度进行综合评估，收费人员除了完成基本工作量以外，可以挺高收费服务质量，改善服务质量，树立积极服务意识，改善冷面孔接待患者，收费人员在收费过程中态度温和，人情接待每位患者，收费全程耐心、和蔼，对提高服务质量，维护医院良好形象起到关键性作用。

　　2.3 对收费人员加强专业培训

　　由于收费人员缺乏临床服务意识，对于不同学历、不同层次的收费人员进行专业收费相关知识培训，坚持以患者为核心的服务理念，树立“我要服务”的观念与意识，在收费中全程做到耐心、热情为患者解释存在疑问，经过专业培训，让收费人员，学会管理、做账、法律以及学会交替工作，进一步加强收费人员对财务管理体制落实，降低经济损伤。

　　2.4 完善交流沟通

　　近年来医患关系相当紧张，造成不必要的医疗纠纷，这需要有关部门的监督协调工作，并严厉打击专业的医闹不法分子对医院秩序的影响，各大媒体的正能量宣传工作也相关重要，这样增强医患的相互信任，相互理解工作，减少投诉，提升病人的满意度。医院体制要求主管医生与病人做好沟通病情治疗及大约治疗费用，让病人家属知情，并根据自身的经济状况来考虑治疗，从而减少病人对治疗费用的投诉或赖帐，降低医院的经济损失。

　　三、总结

　　随着医疗卫生事业的飞速发展、人们对医疗服务的要求也不断提升，以及人们的自我保护意识明显增强，若医院医疗管理体系不完善不科学，不仅影响医院资源，甚至增加护患纠纷与矛盾，不利于医院的整体发展。医院收费窗口是医院重要的科室之一，开展精细化、优化管理服务，将细节与安全管理作为一个全盘管理模式，主要是指在一定的环境范围内，对细节问题进行分析、完善、控制、补充、延伸以及超越的过程，并兼顾风险与安全分析评估，是现代医疗服务机构的基础性要求。加强财务管理与团队建设，使医院财务管理实现了全员化、信息化、智能化等全面管理，加强团队配合、多联系、增强人与人之间相互理解，加强收费人员服务意识，最终提高医院整体管理质量。

　　参考文献

　　[1]李晓丹. 医院收费窗口服务存在的问题及对策[J]. 现代营销(信息版),2020,(05):76-77.

　　[2]陈运普. 优化医院收费窗口服务的管理措施[J]. 中国乡镇企业会计,2018,(12):297-298.

　　[3] 黄秀梅. 优化医院收费窗口服务的管理措施[J]. 才智,2017,(27):236.

　　[4]潘进程. 精细化在医院窗口收费服务管理中的应用[J]. 财经界,2015,(35):376.