王蓓黎：用技术的思维提供管理服务

　　第十四届上海国际汽车工业展览会于4月21日在上海开幕，今年的车展除了往届大家熟悉的靓车美女之外，售后服务也在本次车展上提到了重要的位置。随着北京限购政策的出台，各个省市都在以北京为参照，各地限购政策也将会陆续浮出水面，到那时，整车的利润会大幅度滑落，如何稳定发展客户，提升服务品牌形象，增强客户归属感等售后服务成了车企工作重中之重，售后服务成了企业利润来源的主要渠道，也是企业生存的关键所在。

　　16年的中国式机会

　　回溯1995年，私家车刚刚在北京等大城市初露端倪，也就是在这年10月，大陆汽车俱乐部（CAA）成立了。16年后的2011年，国家信息中心信息资源部公布，未来中国最高汽车年产销量3000万辆，汽车保有量最高可达4.5亿辆。从奢侈品到代步工具，再到全球最大汽车市场，汽车在中国已经逐渐普及。“所以在中国，汽车俱乐部的发展潜力是非常巨大的”，大陆汽车俱乐部CEO王蓓黎女士自信满满的说。真正意义的汽车俱乐部概念需要有三方面架构组成：一是会员数量；二是广泛的服务网络；三是有效的管理平台。在国外生存了一百多年的汽车俱乐部在中国却遇到了严重水土不服。首先由于文化背景不同，国人对会员制的经营模式认同感比较差，症结在于我为什么先把钱交给你？其次就是政策方面，现状是多头管理，重复建设，没有行业统一标准导致服务质量参差不齐。

　　“实际上汽车俱乐部是给车主解决问题的。当你在驾车过程中遇到了问题，而这个问题又是车主所不能解决的。这就需要有个专业的公司来处理这些解决不了的问题。CAA当初把这个概念引到中国来，就是希望扮演这样的角色。”

　　“领头羊”必须为行业的健康发展尽力

　　企业的发展与良好的行业环境密不可分，中国“汽车大国”与“汽车强国”的差距 ，实现从“卖汽车”向“卖服务”的跨越，行业的恶性竞争必然导致行业的恶性发展，最终大家只有死路一条。

　　随着汽车由卖方市场向买方市场转化，汽车产品发展到一定程度上，制造技术已相差无几，谁将汽车产品的售后服务做好、做细，感动了顾客的心，提升了顾客的满意度和品牌的美誉度，也就赢得了市场。汽车售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品市场销售起着积极的推动作用。在发达国家，汽车整车销售利润在整个产业链利润构成中仅占20%，零部件供应占20%，而50%？60%的利润则是由服务环节产生的，售后服务是企业的重中之重，售后主要包括维修、保养、检测、救援等。近十年来，虽然我国汽车工业飞速发展，现在各个品牌也都非常重视售后服务，但我国汽车工业较之发达国家落后了太长的时间，与发达国家相比较，还有非常大的差距。汽车救援是高品质售后服务的一个重要环节，也是用户用车过程提升汽车幸福指数非常关键和必不可少的一个环节。

　　人类有了汽车，交际范围大幅度扩大，用车频率逐步提高，在这个过程中，汽车会出现各种各样的问题，车辆会发生各种各样的故障或事故，驾车人需要得到快速帮助恢复行驶或者继续旅行；汽车救援就是指在这种情况下提供不换件、不解体，现场小修排除故障，以及更换备胎、送油、搭电、换水、困境救援等道路路面服务；在现场无法恢复行驶能力的情况下才实施专业化的拖车服务的专业汽车道路紧急救援机构。这种服务在国外已经非常的成熟了，如美国的AAA，已经有上百年的历史，CAA母公司IAG旗下NRMA汽车俱乐部已有90年的历史，CAA在管理与救援技术方面都得力于母公司的大力支持。在这儿要纠正一个误区，很多人认为汽车救援服务就是拖车，这是一种错误的理解，专业的救援是要使车辆在短时间内恢复行使，不耽误行程。在无法通过紧急救援服务排除故障时才使用拖车。从接到电话到救援完成的过程中，大概会经历十几个工作流程，接到救援电话的24小时话务中心、远程诊断判断采取哪种救援方式的调度中心、中途抚慰关怀帮助、救援人员快速到达现场修复能力、救援专业工具、服务标准流程、客户满意度调查、CRM客户管理系统、调度系统等等，所以，专业的汽车救援不是简简单单的拖车，而是技术与科技含量很高的一项工作。

　　由于中国政府现在还没有一个专门的机构来参与汽车道路救援的监督工作。目前的汽车救援市场，一些小的救援公司操作不当、技术不过关，收费混乱，高价拖车事例，都在很大程度上给汽车救援造成了不良的影响，从而限制了汽车救援行业的健康发展，企业应该与政府携手，一起为中国的汽车救援行业打造一个健康的环境而努力，为提升中国汽车售后服务的水平出一把力。

　　跨区域的服务标准化管理

　　为了让用户在驾车过程中感受到无微不至的关怀与帮助，提升消费者的信任感和忠诚度，CAA汽车救援服务网络已经覆盖1-5级城市的95%以上地区，在CAA网络覆盖的区域，客户只要拨打全国免费救援热线，就能享受高质量的服务。

　　16年经营管理模式的经验，使其筛选出了相当数量的服务质量符合标准的合作伙伴。通过对救援设备、客户投诉、成本控制、服务态度等标准的审核，定期给入选合作伙伴评级以确保服务质量的完整性和统一性。更重要的是CAA和合作伙伴一起分享管理平台的资源，共同维护客户忠诚度。正是由于双方的通力合作，合作伙伴也在客户群中树立了良好的口碑。同时CAA强大的客户平台资源，也扩大了区域合作伙伴的客户资源。

　　“CAA一直走的是技术管理路线，用技术的思维提供管理。凭空想象对于服务行业是行不通的。利用我们在服务过程中所产生的数据，建立起强大的技术管控体系。”现在CAA也在开发软件的管理系统，比如定位系统。未来可以总部+客户+合作伙伴三方实时视频连接制定救援策略。王蓓黎说：“我们的救援车都安装有特殊GPS系统，可以直接连接到我们公司的服务平台。救援人员可以及时掌握被救助者的相关信息。三方实时监控沟通的过程其实也是行业标准规范化的过程。”

　　对于如何统一全国服务标准的问题，王蓓黎解释说：“目前CAA划分为华北区、华东区、华南区、华中区、西南区5大板块。并在经济相对发达的长三角和珠三角地区，选择具有代表性的城市设立落地的分公司或管理机构进行直接服务提供。区域经理定期去辖区内各分支机构进行考核、培训。另外，我们也联合当地的行业协会和相关部门进行评估审核。”

　　凭借多年的汽车救援服务经验，CAA无论在驾驶人驾车习惯，还是在各种车型的道路行驶信息方面，都积累了大量的数据与丰富的救援服务经验，并对这些数据加以分析，为汽车生产商及客户在发展和提高中遇到的问题提供最实际有效的定制化解决方案，以此来提升厂商的品牌价值。

　　CAA不但为汽车厂商提供服务，还为保险、金融、通讯、汽车周边等行业提供专门的品牌支持，根据行业客户目标群体及公司具体情况来制定适合企业的服务方案，通过高品质的服务来提升企业竞争力，提升企业形象，保持客户的稳定，增强客户的归属感。CAA现在服务的主要客户有斯巴鲁、雪铁龙、克莱斯勒、米其林、中保、太保、中国建行、中国移动、中石化等20多家大型企业。