海底捞“出国”

　　作为海底捞出海的第一站，修指甲、擦鞋的服务…… 也能在人力成本居高不下的新加坡看到吗？

　　新加坡克拉码头河谷路3D座2层，是海底捞“出海”的第一站。半个月之前，这家店已正式开张。

　　新加坡本身就被称为美食天堂。但要把中国火锅“送”进狮城，还是件新鲜事。海底捞称，选择文化和饮食习惯同中国相近的新加坡作为海外市场的桥头堡，是一种“低风险积累海外市场经验”的方式。

　　同样是做火锅连锁的小肥羊，2005年就在加拿大开设了北美第一家直营店。小肥羊火锅针对北美市场进行了本土化设计，比如针对外国人爱泡吧的特点，火锅店一进门就设立了一道独立酒吧台。

　　开设在新加坡的门店，海底捞的品牌形象沿用了国内的标准，食物所用的底料和国内是同样的配方，只是在菜品方面根据新加坡人的口味进行了调整。

　　而对于海底捞在国内备受关注的“增值服务”，新加坡的首家餐厅则取消了擦鞋服务，原因是“新加坡属热带雨林气候，气温湿热，月平均气温24-27摄氏度，大家都穿凉鞋”。此外，海底捞内部人士则表示，国内免费提供的美甲服务、各类小吃，及豆浆、凉茶等饮料，在新加坡店仍然能看到。

　　不过，“出海”开店的过程并非一帆风顺。2012年11月2日，海底捞发通告称新加坡直营餐厅开始试营业。营业不到一周，紧接着11月6日，海底捞就发布通告向消费者致歉，由于工作准许证问题(新加坡劳务政策紧缩)，国内选拔出的老员工不能及时到位；同时本地员工即便达到1700元新币的基础工资(约人民币8500元左右，在当地算是不错的待遇)，也很难招聘到充足的人手。

　　海底捞的回应是：新加坡当地人力成本比内地高出不少，同时由于“该餐厅的老员工人员较少，在对新员工的带动上力度不够，导致前期服务人员业务水平不强，服务跟不上，餐厅没有全面开放”。

　　一个月后，海底捞称人力问题已经基本得到解决，新加坡直营餐厅在2012年12月13日全面营业。

　　初次进入海外业务，除了人力资源是一大挑战，海底捞仍在摸索如何融合当地的服务理念。毕竟，以热情和无微不至闻名国内的海底捞在海外市场会面对同国内市场完全不同的文化。

　　海底捞并没有否认这一点，“在海外开店，人员方面我们会尽量本土化，服务方面我们也会适时调整并不断接受顾客的意见和建议、不断学习，尽量给顾客提供‘私密’空间”。

　　文/ 本刊记者 罗东