售后观念大碰撞：无理由退货可行吗？

　　近期，在网上于到一个这样的话题，讨论非常火爆，缘由是消费者购买了某品牌热泵之后，出现了一些细节的问题（事后经众多专业人士鉴定，这并不属于质量问题），但是消费者对于消费过程拥有天然的话语权，加上在售后的过程中双方发生了摩擦，热泵经销商坚定地认为不是质量问题的热泵，没有无条件退换的先例，不予退换处理。结果就是消费者以微信、网络等渠道宣传对厂家的售后服务大为不满，这件事情损害的是经销商，但更有伤品牌的美誉度。不要以为网络信息浩若烟海，离你很遥远。世上无难事，只怕有心人，你的竞争对手一定会想方设法找出来，并且有意发给消费者看。

　　如果发展到了这一个阶段，无论经销商占不占理，在口碑上，都已经输了。怎么才能避免走到这一步境地呢？青岛某热泵经销商的做法让很多其他的经销商仰望。“凡是消费者对于现有的热泵不满意，全部换掉，直到换到他满意为止。”哪怕明知并不是产品的问题，但是绝对不和消费者争论，因为一旦和消费者产生了争论，对于热泵经销商口碑都是很大的一个打击。

　　现在，大多数的商品都实行了无理由退货的政策，哪怕是物流成本很高的电商，热泵经销商实行这样的售后政策可不可行呢？有人就表示，这样会给热泵经销商带来很大的成本压力，你无法保证有没有消费者是不是无理取闹，或者利用热泵经销商的售后规则，合理享受超值的服务，比如热泵经销商规定3个月内无理由退换，如果知道商家有这样一个政策，那么他完全可以抓到政策的空子，然后享受免费的服务。

　　经销商对于这样的顾客不会有太多的担忧呢？实话说，很多经销商对此种顾客大为头疼，换吧，自己的资金各方面承受不起；不换呢？一旦出现质量问题，可能会导致热泵经销商的信用度破产。

　　这个时候，对于热泵经销商就是一个很大的考验，在产品没有问题的情况下，到底该如何应对这类刁钻的消费者？

　　其实，最好的方法还是选择息事宁人，首先摆事实讲道理，用一些方式来证明自己产品没有存在问题，必要的时候出动第三方的鉴定机构，能够以理服人和用服务来打动消费者。这肯定是最明智的选择。当然，就是这样的售后服务，想要在中间不出现问题也不是一件简单的事情，如果一次出现问题，热泵经销商可能会积极应对，出现几次之后，热泵经销商就会消极怠工，尤其是觉得产品没有问题，商家就会给自己预设一个“有理”的心理暗示，面对消费者的指责就会有恃无恐。

　　但是，殊不知商家就是在这样的心理暗示之下走进了一个误区。在销售的领域上来说，其实商家是弱势群体，比如有消费者愿意闹大，他只需要说一句话“这家店坑害消费者，以次充好，上次买的热泵质量不好，但是商家也不给退”。这样的话一说出口，接下来商家无论做什么样的行动都于事无补，因为旁观的人不会去了解事情的来龙去脉，他们也没有义务去了解事情的真相，只先入为主地认为“奸商”使坏。

　　所以，面对售后，热泵经销商最优的策略是，一旦和消费者产生纠纷，最好还是打落牙齿合血吞。无理由退换货的政策即使不写在纸面上，也要写在经营者的心里。

　　文/本刊记者 陈昕

关注读览天下微信， 100万篇深度好文， 等你来看……