关于市民融合服务问题的解决思路与实践

　　IT产业进入第三阶段

　　信息惠民的核心是以IT技术为支撑。IT产业现在有很多热点，如互联网、移动互联网、“互联网+”等等。从深层次看，IT应用经历了三个大的阶段。第一个阶段是科学计算，用IT解决点的问题。第二个阶段解决线的问题，交易、ERP等是按照业务流程来做信息化建设。今天之所以产生了如此多的信息孤岛，本质就是因为过去都是按照点和线的方式来解决问题，这也是特定历史所带来的必然结果。

　　而我们正在进入第三个阶段。随着IT处理能力大幅度提高，IT应用正围绕服务对象提供一个全面的服务。

　　正是基于这样的认识，在信息惠民中我们应该去建设一个平台化、面向市民的融合化的服务系统，即面向市民的融合服务平台。不再是解决几个痛点，而是全面围绕市民的需求。

　　全面融合包括三个核心，一个是传统服务，应该围绕人的需求进行系统集成；中间模块指集中在痛点上，使得整个服务可追溯；第三是利用现在非常热的社交媒体，我们称之为一体化的沟通媒体。这三部分最终融合到一起，它既不是一个简单的社交过程，也不是一个简单的办事过程，而是办事、沟通、数据三方面的融合。最终，呈现在互联网上的就是一个在信息惠民中扮演重要角色的平台。

　　融合服务平台的定位

　　融合服务平台能不能持续，如何持续，如何发展，是一个值得探索的问题。从它的基本定位看有三个要素。

　　首先，它不是传统的IT系统，也不是一般意义上的广域互联网，而是一个城域互联网平台。它既不是传统纵向的一个个孤岛应用，也不是面向几十亿人口的广域服务。它面向有限区域人口，不可能仅靠杀手级应用获得成功。最重要的评价指标就是区域人口的覆盖率指数。这个定位决定了在未来平台怎么长期应用，怎样起到决定性的作用。

　　第二，它既不是政府外网，也不是纯商业网，而是两者的结合。在IT高速发展的年代，如何用一个平台为市民提供融合化服务是挑战也是目的。不是政府外包，也不是纯商业目的，应该是围绕人的一种融合服务。

　　第三，它把传统服务、沟通和数据三者融合在一起，这才符合人的需求，也符合未来IT技术发展趋势，符合信息化社会建设的需要。

　　平台的内在逻辑

　　谈到互联网，大家最关心的是用户数和点击量，获得点击量和用户数有两种完全不同的方法。一是通过价值获得用户的点击数，另外通过非价值的因素，比如市场因素。我们认为，融合服务平台的成功一定要通过价值因素获得成功。

　　有人讲互联网思维的核心就是免费，我反对这个观点。因为任何市场经济下没有免费的东西，只是以什么形式来获得回报的问题。互联网只是把获得回报和直接价值变成了一个松耦合的关系。所有的回报都要基于真实的价值。所以，平台最后能不能真正的长期正循环运营，核心不在于现在获得多少用户数和点击量，而在于平台上的服务产品到底能为市民以及政府提供什么价值。

　　这里想强调一点，这个平台上的服务不一定都非常重要，而是把每一个服务的价值放在整个框架里综合考虑。

　　举个简单的例子，沃尔玛里的商品不是都赚钱的，但是这些东西在体系里有独特的价值，能够实现提供全面服务目标的价值。所以对产品价值评估时，不能仅仅局限于每个产品和服务本身，我们要超越一定要做杀手级应用的思维。整个平台的运营和管理都是以产品和服务的价值为核心来主导的，包括资源分配，商业运营等。

　　平台的价值实现

　　平台价值的实现过程中，最基础的是政府和公共服务，但它们不是平台长远来看最大价值的地方。更大的价值是沟通：市民和政府之间的沟通，市民和市民之间的沟通，市民和服务商的沟通。中国处在转型期，市民会遇到大量的问题要找政府和别人帮助。沟通会为平台带来比较高的价值，随后是商业服务的提升，再后是数据的积累，这将带来更长远、更大的价值。整个平台运营应该按照这四种要素来设计。

　　另外，全面服务的平台绝不可能由一家公司完成，需要通过开放的方式来做。不仅要开放技术、数据、服务资源，而且要有一套完整的服务标准。它将超越现在的软件商店等模式，利用一个完整的模型和标准来规划、融合全面的服务，使得所有第三方开发的服务不会再形成信息的孤岛。

　　最后，我们需要注意O2O陷阱。现在最时髦的就是O2O模式。人类进入工业社会之后，财富值能够迅速地积累，核心问题是效率。随着规模的上升，效率能够加大，才能带来更快的财富积累。市场经济的核心是创造价值，积累财富。现在O2O中第二个O（OffLine）是不具备规模效应的。不具有规模效应的业务模式，大家一定要小心，它的生命力可能有问题。不要因为打上了O2O的标记，就一定有多么好，这里可能有很多陷阱，把很多垃圾包装在里面进行推销、拍卖。

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