SaaS拓荒者

　　国外企业、互联网企业、本土公司正在中国市场摸索提供一种新兴的服务。

　　最近，一家中国知名的新型B2C旅游电子商务网站的UI设计部门，接到市场部门的建议，把购物车页面下方的风险提示文字设计得更大更清晰些。更改之后，该网站的下单率有了提升。如此明显的改变来自于一种“Coremetrics网络营销洞察力”的SaaS服务。

　　SaaS服务是一种基于互联网提供软件服务的应用模式，由SaaS提供商提供所有基础设施及软件平台，并负责实施、维护，企业根据实际需要，向SaaS提供商租赁软件服务。而“网络营销洞察力”SaaS服务的功能之一是“察觉”用户会在哪些页面“跳出”，专业的说法是“蹦失”，这对于所有电商网站都至关重要。

　　SaaS服务提供的分析提示，用户在购物车页面出现“下单后又取消订单的行为”很多。该旅游网站仔细分析后发现，原来购物车下方有一段风险提示，因为文字又小又密，用户看不清，会引发不信任感，于是放弃了订单。该网站立刻改变设计，用户在这个页面的跳出率明显变低了。

　　SaaS的速度

　　“网络营销洞察力” SaaS服务带来的作用不仅仅是这个。它还帮这家旅游网站更科学地规划广告投放计划。像这样的旅游电商网站，一年的线上推广费用动辄上亿元，它过去选择了不同的投放渠道，可是，怎么知道每个渠道的投资回报率来改善投放效果呢？通过SaaS服务提供的网站分析工具，它追踪了投放不同渠道引来的流量及成交额，再计算出每个渠道的投资回报率，基于此，再对每个渠道做出增加或减少投放的计划。

　　这个 SaaS服务还能分析用户的行为习惯——用户可能并没有登陆，但每位访客都会被“贴上”一个cookie，这个cookie是唯一的。因此，你可能上班时用电脑访问了这个旅游电商网站，下班又通过手机上的App或WAP页面访问了它，虽然渠道不同，但后台通过cookie可以判定是否是同一个人，并会把其行为习惯整合起来，更清晰地勾勒出用户的“画像”，再为其量身定制促销活动。比如，你是90后，它会向你推送“说走就走”的任性旅行；如果你是一位母亲，它会给你安排有意思的亲子游......

　　现在，该旅游电商网站还把SaaS服务与原先自己本地早就购买的CRM（客户关系管理系统）集成到一起，这就更有意思了——网上的Cookie和客户姓名对应起来，网站马上知道你姓甚名谁，从而更精准地分析和营销。

　　这家旅游网站使用的SaaS服务来自通过本地企业上海涌锦信息技术有限公司落地的IBM数字营销优化解决方案（Digital Marketing Optimization）。上海涌锦信息于2012年成立，但公司前身在2002年就开始自主研发和提供人力资源管理的SaaS服务。IBM于2011年在全球开始提供SaaS业务，目前已可提供130多个SaaS产品。上海涌锦信息在2012年帮助IBM在中国大陆落地了其第一个SaaS应用——数字营销优化服务。

　　不仅IBM，越来越多的国外厂商，像Oracle、Adobe、SAP等都于最近几年在中国开始提供SaaS服务，这些企业在中高端市场占有优势。与此同时，也有很多国内SaaS厂商兴起，用高性价比的产品，吸引小型用户；互联网企业，如阿里和腾讯也开始涉足SaaS，处于机制摸索阶段，它们的重点是小微企业；而联通等电信运营商的SaaS服务，则主要针对国有企业。

　　市场调研公司IDG预测，2017年，SaaS服务的全球市场规模将达170亿美元，这几年的年复合增长率为30%，其中欧美是主战场，中国是新兴市场。

　　在与欧美SaaS服务商的接触过程中，上海涌锦信息副总裁王伟感觉，在欧美市场，SaaS的成熟度比中国要领先3到5年，不过，中国市场的追赶脚步很快。“过去，ERP从进入中国到市场饱和，大约花了10年时间。我们判断SaaS服务可能只用一半时间，也就是5年就会达到比较成熟的阶段。”王伟说，“如果从2013年计算的话，再过两三年，就会到成熟阶段。”王伟所指的成熟阶段是指SaaS与传统软件占比约为45比55，当然，不同业务的比例会不太一样，在市场营销领域，SaaS会占到80%到85%。

　　企业客户的疑虑

　　SaaS服务是一个新事物，客户对这个服务有各种担忧，其中，安全是最为突出的。

　　“SaaS数据必须要放在我们自己的数据中心。你们的人做数据备份时，碰不到我的数据吗？”这是客户经常对王伟说的。有次，王伟要求客户领自己去看看他们的“数据中心”，于是，他被带进一个小房间，墙上挂着一台挂壁式空调，房间里除了一个机柜，还堆着杂物。“你天天做备份吗？”王伟问，“应该天天做吧。”客户不很肯定地说。“你觉得是放到我的数据中心——有双路电、UPS、天天做备份安全，还是放在你这里安全？”客户无言以对。还有一次，王伟碰到一位企业日常运维IT人员，他能看到公司所有数据。王伟问该公司CIO：“你说这个安全，还是我们分等级操作安全？”

　　除了安全，客户通常还有一个误解，那就是SaaS服务是给小企业用的。由于SaaS服务改变了商业模式——它是按月租赁的，根据用户实际用量来收取租赁费。这与传统软件的销售模式非常不同，传统软件要先购买软件许可证，一般一个大型软件通常有3年的折旧期。SaaS节约了整体成本。正因为这点，一些企业产生了错觉，认为SaaS因为便宜是给小企业用的。实际上，与云计算一样，SaaS的第一大价值是能够支撑便捷、灵活的业务模式，让普通企业得到像亚马逊或谷歌那样的敏捷性和弹性。如前所述的旅游电子商务网站从有业务需求开始到业务上线投入使用，只花了3星期。

　　不同于过去的软件购买，一位SaaS用户可先申请免费体验，得到用户名和密码后当天就可登陆并体验产品。如果体验不错可以签订合同，SaaS顾问会了解用户需求，为客户配置服务，然后上线使用。而传统软件从概念验证到上线完成，没有几个月是下不来的，客户还不能提前体验。从另一个角度说，传统软件一般一两年才升级一次，而SaaS服务每3个月就升级一次，因此，SaaS特别适合一些变化快的业务，尤其是灵活多变的市场营销业务。

　　除了敏捷性，SaaS服务带来的第二大价值才是TCO（总体拥有成本）。除了按月租赁外，客户不需要一次性投入，碰到问题就打电话给呼叫中心，有新需求时，给SaaS服务商打电话配置新功能，用户不需要任何IT维护。

　　新生态圈

　　在SaaS出现之前，软件的生态圈包括软件厂商、分销商、咨询顾问公司、实施服务商和客户。现在，在新兴的SaaS生态圈中，咨询公司和服务商的角色越来越重了。在上海涌锦信息，SaaS租赁和咨询服务收入已达到1比1。在这里，咨询公司帮助企业设计各种HR结构、营销策划等等。服务提供商则使用SaaS专门工具，例如网页分析工具，帮助企业落地。

　　很多SaaS提供商只提供自己的SaaS服务，另一些企业提供SaaS服务应用商店，腾讯云、阿里云和上海涌锦信息就在做后者。

　　SaaS服务在国内刚刚起步，很多都在摸索之中，现在，最早一批SaaS服务的拓荒者们，都在试图鼓励开发者，进入SaaS服务生态圈。这是生态圈建设中非常重要的一环，就像苹果应用市场，有足够的第三方独立开发者，是生态繁荣的前提。腾讯云在其云服务市场Marketplace上培养第一批开发者合作伙伴，来提供自己所不提供的工具。其中，珍爱网的团队开发了一种用于广告营销的云服务工具“投投有道”。这个工具也是一种市场营销优化类产品，可以在广告投入相同的情况下，提升企业50%到60%的产出，面对的是电商和游戏企业。

　　上海涌锦信息也有开发者计划，它们希望吸引一批开发者基于一些平台，例如，IBM Bluemix平台，开发一些实用工具，在上海涌锦信息的SaaS应用商店上销售，丰富SaaS服务生态。这些开发者可能仅开发一些SaaS服务小工具。比如，在国外就有一个由几个人组成的团队，开发了实用的集成性工具，左手连着类似51Job这样的招聘网站，右手连着招聘企业的内部流程管理系统。这打通了两个原先孤立的系统。在上海涌锦信息的SaaS应用商店中，也有一个仟寻招聘系统，它利用社交工具微信，快速传播扩散企业的招聘启事，是一个非常有用的工具。

　　从2002年就开始做SaaS服务的王伟感到，不像传统软件销售，签完合同，这一单就结束了，对于 SaaS服务来说，卖给客户的那一天，它的服务才刚刚开始。同时，SaaS不仅仅是给最终用户卖一个SaaS产品，用户往往要的是SaaS产品和各种增值服务。这条路将是一个“持续、全方位的服务之路。”王伟说。

　　文/赵艳秋

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