模式创新：洗衣行业的滴滴

　　一到周末，张斌就会带着儿子在小区里上门收衣服。

　　张斌在去年11月加入到e袋洗“小e管家”队伍。轻松、自由、离家近、赚钱，是他选择“小e管家”这份兼职的原因。

　　“明天晚上就可以洗好，还是我给您送过来。”张斌装好衣服后对顾客说。

　　像张斌一样的“小e管家”，在他所在的小区还有2名，而在北京城区总共有5000多名。张斌一天的接单量最多时达15单，而e袋洗的日单量已经突破了10万单，这相当于5000到10000个传统门店的总接单量。

　　“不出小区就把钱赚了。”张斌提起自己的这份副业很开心。从接到第一单到现在，张斌已经做了8个月的“小e管家”。但是对于张荣耀来说，从荣昌洗衣到e袋洗，却足足走了24年。

　　要跟终极顾客产生关系

　　张荣耀是e袋洗的创始人，也是荣昌洗衣的创始人。1990年张荣耀大学毕业后，创立了荣昌洗衣。从最初的售卖洗衣技术到售卖洗衣设备的转型，他用了8年时间。

　　卖设备卖到了2000年，风头正劲的洗衣行业吸引了风投的目光，香港高盛前来洽谈投资。当时荣昌有110家加盟店，高盛当即预言荣昌重资产模式不可持续。一方面，设备投入巨大，无法集中管控现金流，同时可能面临环境污染等问题；另一方面，荣昌与加盟店是一锤子买卖，未深度参与加盟店日常运作，持续走低的管理费无法为荣昌贡献稳定营收，而荣昌商业模式决定扩大规模必须增收管理费，直接与加盟店产生利益冲突。

　　“表面上是一个连锁服务行业，实际上是个加工业，总部就是卖设备的贸易公司。”张荣耀诉说着当时不得不转型的原因。2000年9月，新浪正为门户和电商两大发展方向摇摆不定，选择荣昌等一批企业试水电商，上线网上洗衣服务。

　　在与新浪的这次合作中，张荣耀意识到了用户的重要性，终于跨过加盟商直接跟自己的终极顾客发生了关系。“卖设备总有卖完的一天，但是终极顾客是可持续的。”张荣耀回忆道。

　　由客户到用户，是转型的核心。和新浪的顺利合作，使张荣耀看到了转型的可能性，同时他又发现了新的问题。支付和配送的问题，是当时尚不成型的中国互联网行业面临的最大问题。

　　2004年荣昌开始第一次转型之路，确立了由客户到用户的变革方向，意味着荣昌不再通过加盟店服务用户，而是通过“一带四”+联网卡模式与用户直接建立联系，实现沟通、交易、需求改进等一系列服务，张荣耀冀望荣昌由B2B转变成B2C企业。

　　“一带四”+联网卡模式是指，一家配备洗衣设备的门店辐射多家收衣点，只有一家店配备洗衣设备，完成洗涤，而剩下四家收衣点覆盖至少四个社区，负责收揽衣服，而联网卡可以通过线上、线下、电信等途径购买。相比加盟模式的局限性，“一带四”+联网卡具有天然优势。“我终于有了现金流和终极顾客。”张荣耀说起这次转型的成功仍然十分激动。

　　“一带四”+联网卡使荣昌成为早期O2O模式的探索者，张荣耀甚至在公司打出一条12米长的横幅：荣昌服务，基于数据与终端的居家服务O2O。

　　共享经济新时代

　　2010年移动互联网全面爆发，产品形态和用户行为发生巨大改变，张荣耀意识到联网卡已无法满足用户需求。张荣耀总结，移动产品设计必须符合三大原则：免费、方便、趣味，而联网卡远未达到好玩的程度。

　　同时，专注洗衣20多年的张荣耀开始发现用户更多痛点，比如用户到干洗店洗衣停车难、送洗衣服交接时间繁琐、店面营业时间不能满足顾客取送时间等。张荣耀从关注洗衣技术革新，转向更为关注用户洗衣衍生的烦恼。

　　基于对移动互联的认识和精准的用户洞察，一次机缘巧合，张荣耀接触了当时还在百度工作的85后陆文勇，开始谋划荣昌二次转型。

　　“加上e袋洗，我一共创业过三次，最早是在大学里。”85后的陆文勇比想象中更加成熟稳健。和张荣耀见面后，两人一拍即合。陆文勇毅然辞去了在百度的高薪工作，于2014年起担任e袋洗的CEO，负责e袋洗的运营。

　　陆文勇穿着衬衣，坐在刚搬进来一个月的新办公室，表情专注。洁白如新的衬衣，仿佛在为e袋洗做着免费的广告。“我们要做一个平台该做的事情，专注于制定标准和用户体验。”陆文勇托起眼镜说。

　　所有的传统行业，都在移动互联网的浪潮里，寻找着自己的最佳转化方式。

　　放弃了全部门店的e袋洗，独辟蹊径地采用了众包模式。“我们的模式是在每个社区招聘40岁、50岁、60岁的人员作为衣服取送人员，其好处是既让这些40岁以上的人锻炼了身体，也不至于与社会脱节，还能做到与本地生活相互匹配。”相对应的，e袋洗也有严格的考核筛选机制以及评分机制。“对于‘小e管家’的管理，我们会在后台进行打分排名，自动运行，人工不可干预。如果低于我们的水平线，就会被淘汰。”陆文勇解释说。

　　e袋洗的加盟商也是动态排名，很多之前荣昌洗衣的加盟商都被淘汰出局了。张荣耀说，移动互联网就是公开透明的，所有排名都得由顾客说了算。

　　e袋洗在创立之初，在一个拥有5000名常住人口的小区里做试验，开展了一个活动——办卡送西瓜。一周之内送了1000多个西瓜，在那个小区里办了1000多张e袋洗的会员卡。

　　“小区里的西瓜摊生意不好做了，来找我们谈判，说你洗个衣服为什么要来挤垮我们卖西瓜的。我告诉他互联网有一句话：羊毛出在猪身上，狗买单。”这个85后的年轻CEO一直想做的都是颠覆式的创新。

　　开启O2O新模式

　　张斌在第二天约定好的时间里，准时送来了洗好的衣服。业主检查完衣服后，在手机上完成了支付。在评价页面里，有洗衣质量、快递速度、服务态度三个评分选项，张斌分别得到了五颗星的评价。这一趟，他得到了e袋洗补贴的10元钱。

　　张斌对小区里的住户都很熟悉，“邻里邻居的，大家都信任我。”张斌这8个月都在尽心尽力地为自己的邻居服务着。

　　有困难不用找警察，来找我们“小e管家”——这是张荣耀给e袋洗定的一句宣传口号。

　　“人都是有情感需求的，我们要做的就是提供情感，尤其是邻里间的互相帮助。未来我们不再是一个洗衣O2O公司，而是一个抢占家庭服务入口的公司。”张荣耀想做的是洗衣行业里的滴滴和Uber，他要做的是共享经济。到那个时候，“小e管家”不仅仅是取送衣物，还可以帮你做饭、接送孩子、维修家电等等。

　　目前，全国有1万多名“小e管家”。照张荣耀的规划，未来3年要突破100万。如今，e袋洗的日单量也已突破了10万单，计划在明年年底突破100万单。e袋洗已获得了B轮1亿美元的融资。“顾客满意是我们的宗旨”，对于稳步扩张并且“不差钱”的e袋洗来说，积累口碑是重中之重。

　　现在投诉和赔偿环节相比以前大幅度缩小了，任何一个顾客都可以直接投诉到总部，“赔偿条件远超原来传统的洗衣行业”。e袋洗对加工商的考核，以及对众包商的考核，制定了一系列的标准。在信息充分披露的基础上，不断进行着考核。

　　洗衣，只是e袋洗的载体。通过这个载体，张荣耀要把触角延伸到家政领域的各方各面。

　　住在张斌隔壁小区的马大姐，做梦都没有想到自己也会成为“小e管家”的一员。

　　马大姐是全职家庭主妇，家里但凡能自己洗的绝不让他人洗，她使用智能手机还是前年开始的。抱着好奇好玩的心态加入e袋洗后，不仅可以赚钱，还打开了马大姐的O2O世界。

　　马大姐除了必须手洗的贴身衣服，其余都交给了e袋洗。马大姐解放了双手，也开始学会了保养自己。“女人就要爱护自己”，马大姐约过“嘟嘟美甲”上门给自己做美甲，还约过“功夫熊”的按摩师给自己按摩过肩颈。她下一步想尝试让厨师来家里做饭，足不出户的马大姐拥有了以前需要马不停蹄四处奔波才能享受到的各种服务。

　　《民生周刊》记者 畅婉洁

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