亲历中国窗口行业（上）：机场换票记
- 来源:瞭望东方周刊
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- 发布时间:2009-06-11 16:18
我在成都双流机场等候前往北京的航班。
因为到达时间比预定早，我决定改签更早一班。于是，我到某航空公司的售票处办理了变更手续，然后拿着登机牌去登机口准备登机。
轮到我的时候，年轻的女服务员看了我的登机牌说：“您的航班时间还没到。”怎么还没到呢？我再看了下登机牌才发现，上面还是原来的航班时间。
“不会吧，我刚办好换航班手续啊。”我对女服务员说。她又打电话确认后，转身对我说：“对不起，系统里没有您的名字。”
怎么会没有我的名字呢？我把机票拿出来给她看：“你看，这里不是写着变更时间么。”她看了一眼说：“机票上没有办理变更手续的盖章，而系统里也没有您的名字，因此您不能坐这班航班。”听她的口气，好像是我撒谎。
我在中国生活了好几年，不是第一次遇到这种情况。每次我都告诉自己，为了避免以后发生同样的问题，至少要把情况弄清楚。
我说：“你这么说就算了，我很不满意。我想知道问题在哪里。”这时，另一个年纪略长的女服务员过来说：“不管怎么样，您已经来不及坐这个航班了，请等下一个航班。”
我转身看着这位女服务员，“请帮我找一下负责人吧，”我说。年纪较大的女服务员想了想，点点头：“我带您去负责人那里。”但我还拿着五六公斤的行李。“负责人不能过来吗？我的行李很沉。”“负责人在安检的外边，不能过来。”“你的意思是，我要拿这些行李，往回走大约500米的路，见到负责人后，再在安检排那个长队检查吗?”“是的。”
我表示不能接受。最后，她拿起我的行李说：“我帮您拿您的包，带您去到安检口里面，然后让负责人过来，这样可以吗？”我点了头。
到了安检，女服务员用对讲机叫“负责人”，过来了一个瘦高戴眼镜的年轻男士。他听完情况说：“系统上没有您的名字，而且机票上没有盖章，没办法。”为什么又回到一开头了？ 难道他不是负责人吗？
他一脸无奈地看着我说：“售票处的问题跟我没有关系。”“没有关系？！为什么？”“因为我负责的是办理搭乘手续的部门，管不了售票处的事情。”
“那么您的领导呢？”我问。他想都没想就回答说：“今天休息。”
我每次遇到这种情况，领导总是休息。“那么到底谁能给我解释这个情况？”我问。他沉默了一下，说：“这样吧，我为您安排在VIP候机室候机，您可以在那里等候下一个航班。”
但是，我要的不是VIP室，我只想了解情况。缠来缠去，最后他只好用对讲机勉勉强强地去叫“领导”了。果然领导没休息。
接着，一位看上去很干练的30多岁的女士来了，她开口就说：“为了弄清楚情况，我还是要带您去售票处。您把您的包交给他，请跟我来。”
到了售票处，刚才给我办变更手续的男服务员还在，还认得我。他问：“你不是应该上飞机了吗？”领导用四川话骂了他一两句，再查了下电脑，真相大白。原来忘记改掉系统记录、也忘掉盖章的正是这个人。
最后，领导带我走了工作人员通道，我顺利坐上了改签后的航班。简单如此。
隔天，我问一个中国朋友，中国人碰到这种情况会怎么办。他笑笑说：“他们给你VIP候机室，而你又不是坐不了飞机，只不过是等一下、坐原来的航班而已，何必较真。”我迷惑地问：“中国人就不想知道到底是怎么回事吗？”他笑眯眯地说：“知道也没用，在VIP室等待下一个航班不是更好？”
我又想起另一个中国朋友跟我说的——中国人很“实在”。“实在”是指，不必要理由，只要代替的利益就行了。我在中国生活，是不是也该“实在”一点？
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