客户世界150：热门话题瞻前顾后

　　抓住用户核心需求，才是企业生存之道

　　高咏姿：易极付客户研究总监

　　做了十几年客户工作，从一线到管理，从前线到技术再到运营，这些年来所有的工作都是围绕着“客户”而为。一直以为自己很了解客户，知道从哪里发现客户，从什么维度分析他们，知道应该采取怎样的方法让客户的体验更好，但近段时间我发现自己之前的理解过于片面。

　　首先我们服务的群体不只是购买我们产品的客户，也包括试用我们产品但不付费的用户，还有尝新的好奇用户与有可能使用的潜在用户。

　　人群从“非用户”变成“核心客户”需要经过一系列的宣传、吸引、营销、尝试，使用户黏度提升，核心价值的灌输把他们从非用户发展成客户。

　　其次，从非用户到客户的发展路径中，“吸引”是最关键的一环，如何成就这一环节，博恩董事长熊新翔（熊大）说源于“用户价值”。

　　何为用户价值——我们设计的产品能满足用户的哪方面需求，他为什么需要这个产品，他需要这个产品什么功能，有多少个人有这一类的需求。你的产品为用户解决了什么最关键的痛点，这就是所谓的用户价值。

　　正是因为产品对用户的需求有认识，所以提供满足需求的产品才有价值，这是我们做服务不能忘记的根本。

　　我们可以运用娴熟的技巧成功解决在客户使用产品中遇到的问题；也能很好地应对客户的投诉；在服务流程上知道如何找到关键环节缩短处理时长，提升效能；知道在营销时怎样筛选用户名单；懂得如何提升服务满意度。可是我们是否会想到对于用户来说什么才是我们产品的核心功能？我们是否有围绕这个核心功能而努力？有没有判断过这个核心功能是否会时移势易？

　　BILL江以仁和熊大都说，接下去是小众的时代，小众也就意味着细分与竞争无序，抓住用户核心需求，才是生存之道。

　　围绕五类管理推动客服升级

　　方展涛：南方航空公司客服中心专业部书记

　　当前，企业为适应服务策略调整的需要，正由传统呼叫中心运营向服务热线、QQ客服、微信客服、数据营销等客服中心领域拓展。笔者在管理岗位实践中体会到围绕以下“五类管理”处理好“五对关系”，对于促进客服中心建设升级有一定的帮助。

　　一、围绕数据管理，处理好历史数据和预测数据的辨证关系。

　　数据的收集、积累、分析和集成应用是客服中心管理的基础性工作，也是提升人员利用率、优化有效资源、调整话务技能和活务流向的重要载体。数据管理中历史数据的参考和预测数据的辨证关系一定要处理好，才能达到合理排人力资源等目的。

　　二、围绕人员管理，处理好人员素质和岗位要求的匹配关系。

　　人员素质与岗位要求的匹配要贯穿于招聘、培训、晋升、转岗和新业务承接等过程中，总体要求是人的能力和岗位要求相对匹配，人员综合素质相对于岗位要求过高或过低都容易出现不适岗的种种现象，包括不能胜任工作或不适应要求而离职等等。

　　三、围绕系统管理，处理好系统安全和高效便捷的平衡关系。

　　客服中心使用各种系统涉及方方面面，系统的安全性是首位的，系统使用也要高效便捷，两者不可偏废。对于高质量的客户体验来说，两者都应该达到较好的水平。

　　四、围绕标准管理，处理好业务标准和执行反馈的循环关系。

　　标准管理往往是对服务内容、服务对象、服务提供者、服务载体、服务环境、服务条件、服务手段、服务信息等进行明确，这是一个制定、下发、执行、收集意见、整理分析、制定新标准、再执行、再修定的循环。良性的循环才能使客服工作有序、高效。

　　五、围绕组织管理，处理好业务发展和机构配置的动态关系。

　　在组织管理中，常见业务发展相对超前和组织机构相对滞后的矛盾。在客服中心转型升级中既要避免组织机构一成变而不能适应业务变革需要，也要防止业务无限超前而人为加大组织机构配置成本。

　　让客户的世界更精彩

　　李新：北京古钢科技发展有限公司总经理

　　《客户世界》出到150期了，一个杂志坚持了13年，伴随着中国客户服务的发展历程一起成长，确实了不起，在此向《客户世界》表达由衷的敬意。我本人是从2003年开始接触到这本杂志的，在和一些呼叫中心运营管理者的接触中，大家普遍认为这是行业唯一的一本专业性杂志，反映了行业一些前沿动态，传播了很多新思想，被大家广泛认同。管理大师德鲁克曾经说过：企业只有一个定义，那就是创造顾客。确实，企业存在的必要性体现在为客户提供的价值上。德鲁克还说过另外一句话：顾客购买和消费的绝不是产品而是价值。站在今天的角度来看，这无疑是非常正确的。我们已经告别了“短缺经济”时代，在商品和服务极大丰富的今天，在互联网、物联网等一大批新技术推动下，“新经济”正在一步步向我们走来，新的商业模式和服务形态层出不穷，但归根结底体现在对客户的理解、把握和争夺上，“得客户者得天下”。衷心期望《客户世界》在继承、发扬以往优势的基础上以更加宽广的视野、更加崭新的视角，把杂志办得更好，让客户的世界更精彩！

　　扩展服务外延，实现大众服务大众的设想

　　李农：亿迅中国软件有限公司执行董事、首席战略官

　　随着2015微信生活白皮书的发布，企业与客户的互动形式又进入了一个新纪元，日平均登录用户5.7亿人，64%日活跃用户，一线城市93%渗透率，二线城市64%渗透率，60%的微信用户是15-29岁的年轻人。这一组组数据为我们描绘了一个全新的互动世界。自2013年初全媒体交互思想提出以后，国内一些先锋企业开始纷纷构建自己的全媒体交互平台，把语音、邮件、短信、微信、微博纷纷纳入与用户沟通的渠道。到了2015年，在全媒体交互上又有了新的变化，即企业不仅为客服中心与用户沟通构建了全媒体方式，也为企业内部员工沟通、客服中心与上下游服务商的沟通建立了全新的微信渠道。在这方面，12301国家智慧旅游公共服务平台全媒体交互中心做了有益尝试，实现了微信服务号与企业号的打通。游客可以关注12301微信服务号进行咨询与投诉，而各级旅游监管人员、渉旅企业服务人员、旅游达人可以通过关注12301微信企业号来实时监控旅游投诉情况或回答游客问题，在这个过程中，12301全媒体交互中心可以做全程监控。这样的一种创新方式把服务的外延从一个部门扩展到了整个企业甚至扩展到了整个行业，从而实现大众服务大众的设想。

　　未来客户的需求决定下一代客服中心核心技术构成

　　范群芳：华为企业BG呼叫中心产品营销总监

　　下一代客服中心服务的核心客户群将会是80/90后这一批客户，未来这些客户有哪些变化和特点？

　　首先，是时间管理方式的变化。智能手机的快速普及和熟练应用导致时间的碎片化，手机依赖症或者说手机成为人体的一个器官决定了智能手机的信息快速获取方式，它将不断分割、碎片化时间管理方式。

　　第二，客服中心服务模式与服务流程的巨大改变。从原来单一的客户到企业的服务模式变成了客户、电商平台、物流公司、企业（产品提供方）符合消费者线上线下消费习惯的多方服务模式。

　　第三，越来越多专家型客户的产生，他们对购买的产品事先进行研究再决定购买。

　　第四，社交媒体风起云涌，信息获取的渠道更加多元，传播也更加快速，更具实时性。

　　第五，随着4G技术的普及以及微信视频、Facetime等对视频使用习惯的快速培养，视频应用将成为未来呼叫中心发展的新引擎。

　　基于上述这些下一代客户的行为方式的分析和描述，呼叫中心的技术发展以及产品架构模式必然要适配上述客户行为和发展趋势，由此下一代客服中心的建设需要在以下几个方面着重发展：移动应用、产业链的整合、专家座席、全渠道服务的融合以及高清视频技术，这些将构成下一代客服中心的核心技术。

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