我与客世的故事

　　据说《客户世界》杂志在下个月办到150期，150，这是一个令人兴奋的数字，更是一个令人佩服的数字，因为在这个背后我们不知道甚至无法体会到曾经付出了多少努力。虽然客服这个行业比较小众，但他们并没有放弃，我很佩服这样的坚持。

　　我以前接触过做杂志的朋友，对于办杂志的难度是略有所闻的，特别是在移动互联网普及的今天，资讯随手可得，这对于地面媒体的冲击是非常大的，如何在这种环境下存活，做到与移动互联网共融、互补，这对地面杂志无疑是一种挑战，更是一种机遇，但我欣喜地看到《客户世界》不仅生存下来了，而且还坚持做到了。

　　《客户世界》是所在公司一直订阅的杂志，很喜欢读里面的运营文章，而我个人和《客户世界》开始接触则是在2008年微博刚刚兴起的时候，是由于我喜欢创作不到140字的客服趣事段子而引起了他们的关注。《客户世界》创始人赵溪先生一直有和我接触，并且鼓励我多创作客服方面的文章与客服行业的同仁分享，一直到我开通微信公众平台，做自己个人的品牌：常思危。多年来我们始终保持着这种亦师亦友的良好合作关系。

　　上个星期，《客户世界》举办2015年度客世大会，赵总更是邀请我以独立媒体的身份去参加大会，按他的说法就是想邀请不同的人一起参与进来，做一个大家喜欢、共同互动的盛会，而不是一两个人的独欢。

　　这个有意思的观点吸引了我欣然参加，经过前期的周密准备，我在客世大会召开期间用文字、图片、视频等形式在微信群、朋友圈实时直播大会盛况，取得了不错的效果。很多微信群的朋友表示虽然没有来参加，但是有身临其境的感觉。

　　熟悉我的人都知道，我自从进入客服行业之后就一直在移动客服岗位工作，虽然在服务中积累了非常丰富的经验，但仅限于运营商领域，对国内的其他领域则鲜少触及，这无疑对我的个人视野、知识广度、经验移值都有一定影响。我在做个人品牌的时候意识到自己服务知识的缺陷，所以尝试通过阅读书籍、与国内不同客服的工作者交流等方式来了解其他行业信息和最新的客服动态，但这些方式获取的信息都较为碎片化，我需要一个完整的知识框架，或者说我需要一个既宽广又体系化的知识结构，而这次参与客世大会恰好弥补了我这方面的缺陷，因为无论是主题论坛还是“金耳唛”大奖的PK环节都是我所真正需要的。这次大会的主题是“客户运营与契动”，深入探讨了在目前移动互联网大潮背景下国内客服应该如何应对？我们能做什么？目前做了什么？通过这次大会，我基本全面了解到了国内最新运营思路以及最新的技术发展。

　　值得一提的是，这次客世大会“全媒体与客服机器人”主题论坛分享的“客服机器人”技术与运营管理正是我近期研究的兴趣点，虽说事前有提前了解过智能机器人的相关信息，但在听了袁博士、讯飞等嘉宾的分享之后还是感到很震撼，甚至说是震惊。我始料不及的是机器人已经慢慢发展到可以替代部分简单的人工业务回答、办理，甚至介入到员工管理当中，比如通过大数据及录音转换文本来匹配数据以快速定位录音问题，这完全就是将质检的工作取代了，虽然不算特别成熟，但至少说明我们总有一天会与机器人并肩工作，那些简单、重复性的工作将会由这些机器代劳，而我们只能做更高价值的工作。对于这些趋势的变化，作为一个客服行业的人，你是否了解并为这样的大变革做好准备呢？我相信，包括我在内的大部分员工都还没有这样的警觉意识。

　　当然这些只是大会主题文坛中分享的一部分知识而已，如果大家需要了解更多的内容，可以在这段时间留意我的公众平台的分享，我会针对这次大会了解到的内容分阶段与大家分享，特别是关于智能机器人的所见所闻。

　　除了我了解到的最新客服技术、行业发展外，我也在大会认识了许多之前一直在微信交流却素未谋面的客服朋友，我们见面之后并没有太多的拘束，也没有陌生感，大家很快就进入愉快的聊天状态，因为我们有共同的关注点和话题，这种交流在以前是不可想像的，但在移动互联网普及的今天，认识一个人变得容易、快捷，而微信群、客户世界大会等平台则推动、发酵了社交关系的进化。

　　通过面对面的交流，我也了解到很多运营商客服以外的知识，虽然交流时间并不太长，但我觉得比在微信交流半小时获取的信息更多，因为这种沟通方式能让我们快速定位自己需要的信息并及时调整沟通话题。相比线上的连接，线下的交流更像是社交关系的深化、社交价值的提升，所以我一直建议身边的朋友就算结交朋友也要与时俱进，与O2O结合，如果有线下的聚会或者行业组织的聚会，就要赶快去参加，这是让你结交朋友的最好途径。

　　所以，我很感谢《客户世界》杂志，客户世界的年会让我从一个默默无闻的草根变成一个国内客服行业都知道的“伪大咖”，从一个自说自话的写作者转身成为一线客服的代言人。这种华丽的转身背后除了我的个人坚持外，也离不开一个大平台的共享与支持。

　　最后，祝《客户世界》越办越好，希望你们不仅仅要紧接潮流，更要接地气，办出我们中国客服行业自己的媒体特色来，我们会一直支持你！

　　陈旭

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