呼叫中心“非工作时长占比”合理区间研究及管控策略

　　呼叫中心作为企业服务客户的窗口，为企业提供了面向客户的专业化渠道。呼叫中心具有“快速捕捉客户信息”、“准确定位客户需求”、“为客户定制个性化解决方案”等特点。多年来，呼叫中心如火如荼发展，但随着互联网时代技术和管理的发展，呼叫中心正面临外部客户感知、行业竞争双重压力及内部高效低成本的管理要求，导致管理难度加大。为提高管理效能，如何实现精细化运营管理、不断挖掘优秀管理方法，已成为呼叫中心管理者的重要课题。

　　一、“非工作时长占比”合理区间研究背景

　　人员、流程、技术是呼叫中心成功运营的三要素。为提高管理效能，我公司管理团队以成功运营三要素为根本，从工作管理细节入手，借助现状调查、头脑风暴等开展了一系列有关精细化运营管理的研究，并实施了员工职业生涯培训、细化岗位职责、计量薪酬改革、服务流程短板优化、系统支撑强化等工作。2015年初，公司开展了有关“向细节要效能”的管理活动，在活动开展过程中发现“降低员工非工作时长占总工作时长的比值”是提高管理效能的关键举措之一，且符合企业内部低成本高效率运营的要求，为此公司计划将员工“非工作时长占总工作时长的比值”纳入绩效考核标准中。

　　非工作时长定义：员工在上班期间的非工作态包括其通过CRM座席示忙完成的提交工单、受理业务、喝水、去卫生间等事务。公司将员工签入CRM系统期间，其工作时长（电话接续）之外的非工作态时长定义为非工作时长。

　　通过跟踪近一年公司有效话务员月度非工作时长占比与话务量走势，发现相对于非工作时长占比高的员工，非工作时长占比低的员工其接续能力明显增强。如2015年4月，公司非工作时长占比高于5.0%的员工其平均话务量为5228次，占比在2.50%以下的员工其平均话务量为7523次。

　　另一方面，根据员工关系管理（ERM）-绩效管理理论可知过度控制员工非工作时长势必导致员工压力过大，会对其心理和生理健康产生消极影响，易导致员工对工作不满或抵触，为此对员工非工作时长占比的挖潜需在合理范围内。

　　以此为基础，公司通过问卷调查、现场写实、科学论证三种方法同时结合历史数据对非工作时长占比的合理区间开展研究。

　　二、“非工作时长”用途梳理

　　此项研究开展前提：详知员工非工作时长用途。公司通过现场写实、热线班长反馈、抽查员工核实三种途径得知员工利用非工作时长主要做以下9件事情：提交工单、受理业务、回复电话、查找知识库、接续疑难电话后调整情绪、疑难问题咨询质检、验证密码失败回拨、喝水、去卫生间。

　　9件事情中5项涉及员工服务/操作技能：提交工单、受理业务、回复电话、查找知识库、咨询质检；3项涉及员工生理/心理需求：调整情绪、喝水、去卫生间；1项涉及客户原因：密码验证失败（如图1）。

　　三、“非工作时长占比”合理区间确定过程

　　（一）问卷调查

　　2015年5月，根据一线员工上班期间非工作时长的9个用途及员工实际应用情况，从各用途示忙次数、单次示忙时长范围两维度设计《山东移动客服二中心“非工作时长”用途调查问卷》。本次调查共计发放615份问卷，覆盖公司早中晚三个班次，以确保样本的数量及普适性（如图2）。同时每次发放问卷前向员工进行调查项目解读并给予意义强调，以确保问卷的质量与可靠性（如图2）。

　　对调研数据进行统计汇总，通过计算早中晚不同班次各项示忙因素的时间期望、使用概率区间得出示忙总时长区间为[1341.39S，2001.89S]，则非工作时长占比区间为[2.66%，3.97%]（如表1）。

　　（二）现场写实

　　为剔除问卷调查中的不真实数据，公司利用分层抽样法共抽取样本量102人开展现场写实工作。经写实统计，一个班次（按5小时计）中每位员工非工作时长各用途的单次示忙时长范围、平均使用次数汇总如下（如表2）。

　　根据表2数据计算出一个班次非工作总时长区间为[356.8S，597.2S]，即非工作时长占比区间为[1.98%，3.32%]。

　　（三）历史数据分析

　　对2015年4-5月公司单天非工作

　　时长占比数据进行跟踪分析，刨除话务忙时（刨除原因：话务忙时影响员工非工作时长占比的因素较多，导致其参考性欠佳），我公司单天非工作时长占比最大值为3.65%，最小值为2.79%（如图3）。

　　（四）人体生理需求的科学依据

　　喝水、去卫生间是每个人基本的生理需求，涉及员工身体健康，有别于非工作时长的其它用途，为此我们需给员工预留出可满足其需求的喝水、去卫生间时长，根据健康成年人每天需补充2000CC左右的水分及《生理学》的代谢理论可确定每班次员工喝水、去卫生间的合理次数为2次，此次数与现场写实情况相符。

　　根据以上分析，为做好员工非工作时长的合理管控，公司通过头脑风暴及专家打分法综合考虑“问卷调查可真实反映员工心声”、“现场写实可真实反映员工需求”、“历史数据可展示管控作用下的结果”、“科学依据可提供人体需求遵循原则”四个方面，确定问卷调查、现场写实、历史数据结果对非工作时长占比合理区间的影响权重分别为0.45、0.25、0.3，即“非工作时长占比”合理区间=0.45*[2.66%，3.97%]+0.25*[1.98%，3.32%]+0.3*[2.79%，3.65%]=[2.53%，3.71%]。以此为依据，公司将员工非工作时长占比考核值定为3.71%。

　　四、员工正向激励

　　通过数据跟踪发现，非工作时长占比员工个体间差异很大，优秀员工占比不到2%，但长尾员工会超过5%（如图4）。

　　即公司存在部分员工，其非工作时长占比明显低于考核值3.71%。为对此部分员工进行正向激励，公司采用“时间银行”方式将员工节省的非工作时长纳入个人时间银行，员工可利用时间银行里存储的时间进行调休或抵消请假时长。

　　另一方面，为在全公司上下营造自主降低非工作时长占比的氛围，公司通过树立团队、个人标杆来广泛收集优秀团队或个人的优秀因子，并在微信群中进行传播。同时安排专人负责，本着对考核值以内员工不强求管控的原则定期组织员工沟通，挖掘具有降低此项指标意向的员工，对其进行针对性辅导。

　　五、指标监控及效果评估

　　为监控指标波动、评估管控效果、优化管控方法，公司借鉴“决策树”思想并利用相关性分析模型开展监控指标、关联指标分析、影响因素及挖潜解决办法等一系列工作（如图5）。

　　非工作时长占比合理管控得到了员工的广泛认可，近90%的员工表示接受并给予积极响应。此项工作开展后我公司人均非工作时长占比仅为3.15%，较开展前下降近2个百分点；人均每天示忙时长仅8.2分钟，较前期降低24%；月度人均接续电话次数6594次，较开展前提高约500次。可见此项工作开展有效提高了员工服务效率，助力公司低成本高效率运营。

　　刘翠萍

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