那些年，那些事

　　《客户世界》第150期即将面世，150期杂志码起来差不多也有70公分的高度。伴随着新的高度和新的年度，中国客服中心即将步入第20个年头，当年那些而立之年的帅哥靓妹如今虽然大多事业有成，却也到了知天命的年龄，回首客服圈里那些往事，感慨良多，凭借零星的记忆整理一点文字与大家分享。

　　——写在袁道唯博士卷首语文集《服务+——关于服务的常识、评断与狂想》出版之前

　　初识大约在冬季

　　1997年隆冬时节，袁道唯博士（以下简称博士）一行到访邮电国际旅游集团总部，我陪同李庆朴总裁会晤了博士一行。当年的博士身着深色西装、衬衫穿得一丝不苟（后来才知道博士的衬衫每每都是要浆洗的），戴一副金色边框的眼睛，手腕上戴了一款据说可以自动校正全球时间的运动款手表。这次会晤印象最深的，一是第一次了解到呼叫中心外包服务在美国的发展情况：外包呼叫中心可以为企业带来很好的收益，在美国活跃着很多专注外包服务的呼叫中心企业；二是第一次收到了企业精英宣传个人理念和思想的小册子，这是一本封面印有孙悟空高举金箍棒形象的个人专著；三是第一次听到一个真实的中国人在美国创业实现梦想的故事——伊娃（音译）当年陪丈夫到美国读书就是通过客服中心这个平台从客服代表起步，凭借着为长途电话公司外呼推广长途电话业务，经过短短几年的业绩积累，成功地从一个伴读主妇成长为收入丰厚、在洛杉矶添宅置业的成功人士（据说她的收入已经远远超过她那位学业有成的老公），进而住上了带有独立游泳池的山间别墅，她的成功传奇给我留下了深刻的印象。

　　45美元一瓶的二锅头

　　1998年3月应博士和美国亚洲商联公司的邀请，邮电国际旅游集团呼叫中心外包项目考察团一行7人启程赴美。在洛杉矶，袁博士亲自驾驶福特7坐MPV商务车陪同我们访问了总部位于洛杉矶的亚洲商联公司，还专程飞赴芝加哥陪同我们访问了服务至上公司。当我们携拉斯维加斯暖风一身清凉装走出芝加哥机场大厅时，迎面扑来的是漫天飞雪和博士招牌式的微笑，在博士身后是一辆加长的凯迪拉克礼宾车，这是本人第一次乘坐这种传说中带酒吧的豪车！在万豪酒店边上的一家知名中餐馆，博士为欢迎我们的到来而特意要了一瓶标价45美元的二锅头为我们接风（此酒就是国内市场常见的瓷瓶牛栏山，当年在国内也就卖十多块钱），这个价格着实惊了我一下！要知道当时国内自由交易市场美元与人民币的兑换比率是1：13！要知道在芝加哥的超市53度飞天茅台也不过14.99美元一瓶；这份热情着实感染了我，这是我们从相识到考察才不过百多天的时间！

　　指点香山95info诞生

　　1998年4月末，博士同美国呼叫中心投资考察团一行3人抵京，先后对北京、天津、上海和浙江的邮电国旅集团成员企业及信息公司的投资环境进行了考察，我有幸全程陪同博士考察，在天津一同下榻过水晶宫大酒店、在上海入住了上海邮电管理局新落成的通贸大酒店、在杭州入住了西湖边的香格里拉饭店，回京后又在香山饭店就合作意向、公司的经营模式和组织结构等问题进行了多轮洽谈，最终在五一假期的最后一天，中美双方达成了合资成立公司、在中国从事呼叫中心外包业务的合作意愿，并签署了合作意向书。午后，博士建议大家攀香炉峰（北京人也称鬼见愁）以示庆贺，我们一行从香山饭店出发绕道双清别墅，拾阶而上，登顶香炉峰，在碧蓝如洗的天空映照下，七八个癫疯之人指点香山，憧憬未来的九五资讯集华夏至尊之灵气，携中美双方合作之至诚必将大展宏图！这是一个开启中国呼叫中心产业里程碑式的时刻！时光在不经意间流逝，转眼已是夕阳西下，彩霞满天！大家即兴换乘香山附近村民的马匹盘桓而下，一路走过，谈兴不减，兴趣盎然，貌似明日即可成就大业。

　　漏室中的大总裁

　　作为美方投资代表的博士理所当然地出任九五资讯公司首任总裁，在创业初期为节省成本，他主动从长城饭店搬出，屈居在京龙大厦周边的简陋民宅（这是一个市值1亿元人民币的合资公司总裁的选择）！博士主动召集曾追随他在美国留学的吉林籍和山西籍学生十余人回国共同参与公司的筹建工作，记得九五资讯的红色印章式logo即出自博士山西籍学生的创意，至今印象深刻；这期间他还曾突遇楼层管线跑水，可怜博士的寓所瞬间从陋室变成了漏室，其状甚惨！博士却不以为然，反而苦中寻乐，望着淅淅沥沥的水滴，奇思九五资讯成为百年“3D公司”的宏伟妙想；中方股东邮电国旅集团董事长李庆朴得知这一情况后强制为博士选择了新的安居之所，这是位于朝阳路慈云寺附近的一套公寓，记得公寓的楼下即是华堂超市甚是方便，乔迁新居的博士盛情邀请参与公司初创的18位员工在家中共聚，饮酒至酣至畅，乃至最终将博士家的存酒扫荡一空。

　　合作的经典，友谊如此铸就

　　万事开头难，初创公司最缺的是时间与经验，大跃进式赶工留下许多遗憾。本人曾在贵州创下21天建立一个新公司并实现盈利的经典，一心希望再次复制，提出了1个月完成新公司筹建的口号，尽管博士认为不可，却也硬着头皮接受了。现在回忆当时的工期的确有些赶了，一分钱一分货是千古不变的道理，但在选择装修公司时碰到报价相差300万的3家装修公司，我们也是第一次！由于股东在资金方面的考量，最终我们只能违心地选择了报价最低的装修公司，结果可想而知。由于缺乏与装修公司斗智斗勇的经验，还是走了很多的弯路，吃了不少亏，发现的时候为时已晚，装修后公司的卫生间墙砖、洁具还没有原来大厦标准装修的水平高！更有甚者，装修后的卫生间隔板就是简单地在普通三合板上刷了层白色油漆！类似的情况在公司初创阶段还有不少，但这些责任博士都主动承担了，反而把出彩的一面都留给了本人，这种精神真是难能可贵。

　　星条旗装点的总裁办

　　公司装修完成后，博士选择了京龙大厦20层有湖景一侧的办公室，我只能屈居对面的街景办公室。博士将一面星条旗分为两半铺在可以遍览团结湖的飘窗前，一对双胞胎女儿的玉照和全家福安居其上，体现了十足的美国范儿！就这样，一个是在美国生活了十几年的海归，一个是在国内白手起家的贫下中农，两个不同经历的人共掌企业，在团结湖畔这个壹仟两百米的空间为了一个共同的信念开启了中国首家商用呼叫中心的创业之旅。这样的组合在处理公司日常的人人、事事中难免会有认知的差异和观念的碰撞，当然这些也逃不过见风使舵的员工们那一双双犀利的眼睛，不时有风言风语在员工中流传，每当此时都是博士用他的睿智一次又一次化解危局！印象最深的是公司当时需要大批采购座席端电脑设备，技术部xx经理坚持要采购配件自行组装，我考虑组装设备虽然暂时可以省些成本，但是后续设备的稳定性和维护全无保证（当然也有管控方面的考量），因此力主采购品牌产品，并为此相持不下，技术部的员工也是意见纷纷，最后还是博士提出让技术部采购硬件自己组装开发用的电脑而其他通用设备一律采购品牌机的方案，化解了僵局！从事后的使用情况看，哪些自己攒的微机虽然CPU的运行速度快一些，但其他性能难尽人意，还是品牌设备性能更稳定！在这一时期服从大局、克服困难、合作是主旋律，成就九五资讯是硬道理！我们就是这样在不断的妥协中携手前行，把启动中国呼叫中心产业作为源动力和使命。

　　收到博士的著作

　　记得大约是2001年的夏天，我和博士小聚在东三环长虹桥西侧的星期五连锁餐厅（很惭愧十几年来一直都是博士请我小酌，貌似我还没有请过博士，在此一并致谢），博士特意推荐了这家餐厅的特色鸡尾酒，是一款装满绿色叶子搭配烈酒和果汁的饮料（名字实在记不得了），此酒入口时微凉且酸，不觉酒精度数多高，但随着杯数的增加，酒精的力量也在不断显现，酒至微酣，博士拿出他的新作《客户体验管理》作为本次小酌的纪念，我强烈要求他一定要留下墨宝，题字签名。这是我第一次收到博士的著作！我非常崇尚著书立说、有观点、有信念的文化人，当时还曾要求博士每每发表新作时都送我一本，但是由于工作关系，有些博士的著作现在还没能收集到，不能不说是个遗憾！

　　樟宜机场的守候

　　博士为了照顾我的情绪，从不当着我的面使用太多的英文词汇，更不会长篇累牍地用英文讲话，这一点我非常感激！记得去年应赵溪主席之约前往新加坡参加CC-CMM年度大会时，受本人拙劣的英文水平困扰而很畏惧这次旅行，临行前还担心诸如通关、出机场及交通等问题，可是当我怀着忐忑心情走出樟宜机场时看到的依然是博士那招牌式的微笑。这咋整？啥都不说了，感谢！后来才知道博士为了等我已经在机场耗费了近3个小时，就是为了让我能安心！他特意安排早于我的航班到达，专程在机场等候我，着实让人小激动！博士就是这样一位和蔼可敬、心细如发的谦谦君子；就是这样一位作风严谨、学识渊博的智者。

　　时光荏苒，随着呼叫中心产业在中国的蓬勃兴起，我们都已经过了知天命的年龄！当年的呼叫中心已经演进到客户互动中心的全新体验时代，这个产业已然从当年的无人问津俨然成长为当下产值冲击千亿的新兴服务业，各地的产业园区风起云涌！也许这就是博士18年前规划的呼叫中心产业的初级愿景蓝图！如今的博士早已被业界公认为“中国呼叫中心之父”，我想这一称谓也算实至名归！祝福博士继续前行，祝福中国的呼叫中心产业继往开来！祝福《客户世界》越办越精彩！

　　赵荣强

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