积聚梦想 分享未来

　　积分激励助力创新发展再上新台阶

　　为落实好国家电网公司客户服务中心提出的“正确对待员工队伍建设，搭建员工发展平台，发挥好组织搭台子、个人表演的作用，推动企业发展、员工成才”的工作要求，有效解决北方分中心（以下简称分中心）成立时间短、业务覆盖面广、运营基础薄弱、绩效体系不完善等问题，尽快建立一套科学、实用、便捷的激励体系，全面激发全体客服专员自身潜能，大力营造积极向上的工作氛围，北方分中心开展基于积分理念的全员激励创新实践，并取得显著成效。

　　一、项目实施整体情况

　　“将积分理念应用于电力95598服务专业是分中心在广泛学习调研的基础上结合企业发展实际和员工队伍建设需求进行的一次突破性的管理创新实践，是国家电网公司优质服务和人力资源管理领域的新亮点。”国家电网95598积分激励理念的提出者，北方分中心高庆辉主任介绍说。

　　项目自2014年4月启动至今历时17个月，经历了前期准备、程序开发、实施应用以及总结提升四个阶段。分中心成立了主任挂帅的领导组及工作组，制定了《北方分中心积分管理办法（试行）》、《北方分中心积分实施细则（试行）》、《北方分中心客服专员积分奖励规定》等一系列制度办法，明确了日常行为、工作质量、团队建设三大类27个子项奖励标准（如图1）。

　　选择客服二部和客服五部为试点部门，进行先行先试，积累应用经验，自2014年10月起在分中心全面推行。按照“日登记、周汇总、月奖励”统计方式，围绕日常行为、工作质量、团队建设三大维度对全体客服专员进行综合评价，实现了全员跨专业大排名、积分累计不清零的目标，客服专员参与积分激励热情空前高涨，正向激励氛围日益浓厚。

　　二、创新点及取得成效

　　（一）应用项目管理模式，探索建立积分激励创新体系。

　　北方分中心2014年工作会议将积分激励项目确定为分中心“1号工程”，参照“顶层设计”工作要求，采用跨部门、跨专业的项目制模式进行整体推进，保证了工作效率。应用Ganttchart、PDCA循环管理等实用工具保障项目实施进度及质量，项目确定的24项攻坚目标、60个节点任务的里程碑计划已全部完成。以月为单位，严格审核积分数据，编写积分月分析材料。组织积分项目实施推进会，动态补充修订积分细则及评分比重，审核部门团队活动计划，吸纳合理化建议，初步建立了科学、实用的积分正向激励体系（如图2）。

　　研发应用积分管理系统，主要包括人员管理、积分计算、统计查询等5个功能模块，班组维护、个人及中心看板等19个功能项，满足目前工作需要。创新建立了全员积分数据库，积累各类数据87000多条，内容涵盖出勤、人工效能、服务质量、竞赛活动参与度及各类贡献等，客观真实记录了每名客服专员在分中心自入职之日起的职业生涯成长情况，为今后积分大数据分析及深度挖掘积累了宝贵数据（如图3）。

　　（二）建立95598人工效能评价机制，提升现场运营管理水平。

　　在前期调研探索的基础上将呼叫行业普遍认可的平均处理时长（AHT）效率指标引入95598呼叫座席效能评价之中，将人工效能与95598关键业务指标进行关联分析，针对话务、回访、质检、知识采编等不同岗位特点，将遵时率、满意率、差错率等KPI指标植入工作质量类积分评价体系，客观准确地评价客服专员工作效率，筛选出单位时间内接听话务量多、整体用时相对较少的优秀客服专员作为绩效评优和职级晋升的潜力团队（如图4）。

　　2014年10月至2015年8月，通过实施积分正向激励，分中心客服专员平均处理时长按不同类型典型日均计算同比降低3-8%；平稳期典型日均同比降低3-3.5%；迎峰度夏高峰日均同比降低8%；过渡时期典型日均同比降低4-7.5%。2015年8月，在度夏和台风的双重考验下，分中心一线座席排班总人数同比减少9%，服务评价满意率99.63%，同比上升0.23%，质检一般差错率同比下降2.22%（如图5、图6）。

　　（三）以积分为主线，做到“四个融入”。

　　一是超前融入分中心重点工作。根据2015年上半年新园区搬迁实际，制定新园区搬迁专项奖励方案，对表现突出的园区搬迁“尖刀连”客服三部和近百名现场组成员给予特别奖励，从中发掘了一大批熟悉园区情况，有才能、肯吃苦、讲奉献的优秀员工，为今后园区建设运营及管理锻炼了队伍、储备了人才，为分中心如期安全平稳搬入新园区发挥了至关重要作用。

　　开展为期两个月的2015年迎峰度夏攻坚竞赛，进行全员人工效能、话务接听量、服务满意率等业务竞赛，设置业务标兵、满意达人等奖项，对度夏期间话务量大、人工效能高、满意率高的个人和班组按总数量的20-30%比例进行经济重奖，大幅降低了因话务量激增带来的延时下班、应急加班等影响，激发了员工克服困难、坚持战斗的工作热情，圆满完成了应对台风“苏迪罗”等艰巨考验。

　　二是创新融入员工正向激励。始终坚持“引得进、留得住、用的好”的工作思路，用积分打破以往的分配平均主义，用积分留住人才，建立优秀的运营管理团队，是我们的工作目标。探索尝试更为客观科学的员工评价策略，从企业忠诚度、工作效能、团队活动参与度、特长才艺发挥等全新视角全面真实地展现个人综合素质及能力，为星级晋升和岗位选聘提供重要依据。

　　自2014年12月起，历史个人积分作为客服专员星级评定的重要评价内容之一，其分数比重由10%提升至40%。2015年7月，根据个人积分历史总排名，按照双向选择方式，择优选拔26名一线客服专员充实到内训师、知识采编及质检员队伍，在员工中产生强烈反响，大家对积分的激励作用的认识显著提升，客服专员职业生涯晋升绿色通道初步搭建。累计发放积分专项奖励150.7万元，分享积分红利的客服专员数达到1356人，占客服专员总数的67.8%，如何多挣积分已成为分中心当下最热门的话题（如图7）。

　　三是主动融入企业文化落地。以“家文化”为指引，通过征求全体员工建议，结合工作实际，初步提炼出具有电力95598自身特色的的分中心积分文化理念。完成了“积聚梦想分享未来”积分主题展示区设计策划布置，通过灯箱宣传、电子立屏、兑换柜等方式广泛宣传积分成效。通过征集积分logo及口号，开展有奖知识问答、设立积分明星榜、采访宣传积分达人等一系列活动，加大积分正向宣传推广力度。2014年9月“乐享积分”微信公众平台正式开放，2014年12月开通FM279016积分微电台，累计推送发布各类信息136条。2015年7月绘制发布系列积分漫画故事，用生动的事例展现积分给客服专员工作和生活带来的变化，使积分理念更加深入人心（如图8）。多篇积分创新实践动态新闻在中国经济网、中国电力报、国家电网网站等主流媒体刊载。

　　四是积极融入员工团队活动。以积分激励为手段，在分中心层面相继开展“圣诞节敬老献爱心”、义工帮扶智障儿童群体、“积分转转赚”竞猜抽奖、“我心目中新家园”主题绘画征集、“拥抱春天、放飞希望”关爱青少年风筝节等多项团队活动，极大丰富了员工活动形式。进行“95598业务精品大课堂”、安全服务质量竞赛等专项奖励，有力支撑了分中心运营管控。2015年相继获得天津市河西区青歌赛优秀组织奖和个人三等奖、天津市东丽区运动会龙舟赛多项第一名。2015年8月成立乐享积分俱乐部，首批招募37名文艺、体育、影视制作等方面有才华的客服专员，采取印花积分累计兑现方式，充分发挥自身特长，拓展积分激励活动领域。累计开展部门层面团队活动334项，极大丰富了一线客服专员工作及生活，有效缓解了心理压力，释放了负面情绪（如图9）。

　　下阶段，积分激励项目将在前期实施应用的基础上及时进行成效总结及典型做法梳理，创新工作思路和措施，结合分中心运营管理实际，实施“1241”提升计划，更好地融入各项重点工作之中，充分发挥积分在员工行为规范、效能提升以及团队建设等方面的正向激励和引导作用。

　　刘佳 周文萍 蔡双双

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