投诉管控“三板斧”

　　移动通信行业隶属服务行业，客服中心每天接待数以万计的客户投诉。客户认为自己的需求无法得到满足、认为自己的权益受到侵害，就会产生投诉的行为。而作为接触大量客户群体的中国移动，如何做好投诉管控工作，合理控制投诉、满足客户需求、提升客户感知，就显得尤为重要。

　　客服（广州）中心为全力保障服务质量、保证安全生产，积极采取投诉管控“三板斧”措施，分别从指标监控、操作监控及风险监控三部分着手，为投诉管控工作全力护航。

　　一、投诉管控“三板斧”到底是什么？

　　投诉管控聚焦在投诉发生的事前、事中和事后，借助三大管控“斧头”进行实际落地。业务的前向预警、应对指引，通过“聚焦投诉业务改善”这一“斧头”进行事前预警；能力的辅导提升、经验的交流传承，通过“聚焦投诉能力提升”这一“斧头”进行事中提升；操作的规范流程、风险的杜绝处理，通过“聚焦风险雷区管控”这一“斧头”进行事后监控。由此形成闭环模式，环环相扣做好投诉管控的全流程工作。

　　投诉管控“三板斧”有什么内容？

　　（一）投诉业务全面看。针对引发投诉的业务、流程及规范，及时收集各渠道客户的反馈，推动相关部门优改完善，并将典型的录音制作成案例用于全员共享。通过“工单提质降量、投诉业务优化、差错案例推送”三方面举措，通过投诉工单比武竞赛、客户声音收集反馈、投诉差错案例推送等实际工作落地，促进投诉业务点的进一步改善与优化。

　　（二）解决能力勤提升。采用《关键投诉指标监控表》作为总体监控工具，定期每月更新指标数据用以整体把控。监控的指标数据包括投诉工单正确率、人员投诉成立量等6项重点指标。通过“人员磁化交流、关键指标监控、优秀经验传承”三方面举措，安排工单量、差错量靠前，工单差错、人员投诉居高的员工进行岗位轮换强化学习，用监控表进行指标波动监察，用服务精讲堂、声动客服等培训分享方式进行优秀经验的传承，用人员能力的辅导，促进客服人员投诉处理能力的提升。

　　（三）服务风险零容忍。以《风险地雷库》为抓手进行风险管控，做好重大事件及上访投诉等突发事件的处理，全面监控服务生产中的风险隐患，杜绝违规，协助投诉指标达成。通过“风险地雷库稽查、服务零容忍档案、风险自查七言诗”三方面举措将服务过程中的高差错、高风险点划分为四个雷区，开展全员全量稽查。对风险稽查、人员服务质量投诉两项数据中表现异常的人员及班组采取绩效干预的方式进行处理，保障服务零容忍。创新推出风险自查小工具——《风险自查七言诗》及《风险自查对照表》将风险管控的要点及人员自查的重点通过通俗新颖的方式呈现，促使员工提高风险意识，护航安全生产（如图1）。

　　二、投诉管控“三板斧”成效如何？

　　（一）重要投诉指标稳中有升。从2015年1-9月的数项投诉重要指标的表现来看，在保持稳定的基础上都有一定程度的逐步提升，如投诉工单正确率{（投诉工单总量-投诉工单差错量）/投诉工单总量*100%}，从年初1月的98.72%提升到9月的98.88%；万客户有理投诉占比（有理投诉量/人工接入话务量*10000）从年初1月的0.37下降到9月的0.17，降幅达54%。保障了质量工作的完成，协助客服中心投诉指标达成。

　　（二）解决能力提升有条不紊。每月固化投诉解决能力提升的辅导培训规程，形成良好的培训分享氛围，采用不同的专题、场景，辅以多种学习形式，协助一线客服人员直面经典案例、提升自我能力（如图2）。

　　（三）风险管控表现卓有成效。截止2015年上半年，中心整体风险稽核复核量约40万宗，不规范操作合计9宗，无违规操作情况出现。科室内部风险稽查复核量共5760宗，整体风险异常率0.14%，环比下降3.36%。截止2015年9月，0重大违规事件发生，0重大升级渠道投诉定责。

　　三、投诉管控“三板斧”未来还有哪些规划？

　　（一）运用互联网思维，提倡参与。从“要我学”转变为“我要学”，采用新颖独特的方式鼓励员工参与，将“枯燥”的投诉管控工作活泼、轻松化，减轻员工对于投诉管控工作的抗拒与担忧，更好地提高投诉解决能力，如鼓励员工自主发现工作过程中的风险隐患、设立绿色通道用于员工反馈、积极举报反馈者予以适当激励等。

　　（二）完善监控流程，重在事前。投诉的发生一般都是相对滞后，待问题出现了引发投诉进而采取措施去改善是较常见的流程，如何争取在事前减少投诉产生的可能性、将投诉扼杀在摇篮里是未来值得客服中心深思的重点。如新业务上线前开展全员试体验，让员工参与到业务全流程中，以自己接触客户的丰富经验提前预判投诉隐患，减轻正式上线后的应对困难，完善客户感知。

　　客户需求千千万万，每位客户对于服务、产品的要求都是不一致的，当服务、产品不能达到客户自身认同的标准时就会引发投诉，但投诉是金，投诉是财富，是客户表达自己期望企业优改的另一种方式，因此直面正视投诉、合理控制投诉、积极解决投诉是衡量客服中心服务质量表现的重要目标，这既是我们的义务，更是我们的职责。

　　何玮 李宏涛 廖慧莹