“双11”擂台战

　　“双11”之于快递公司就像春运之于交通部，再大的挑战也必须攻坚克难。

　　“双11”还没有走远，“双12”已经来了。

　　实际上，除了“黑色星期五”“圣诞狂欢”等网购“洋节日”，2015年初至今，中国的消费者已经陆续经历了1月的新年大促、2月的桃花节、3月女人节、4月男人节、5月“520”购物节、6月的618大促、7月七夕节、8月818购物节、9月的黑色919、10月的国庆促销等各种网购节日，从头至尾，几乎全年无休。

　　声势最大的还是“双11”。2015年的这一天，全网销售总额达到了1229.4亿元，占比达74%的天猫，记录了当天激动人心的24小时。

　　当天零点一过，位于北京水立方的“2015天猫双11全球狂欢节”媒体中心内，大屏幕上实时滚动的支付宝交易数据便如同坐了火箭，飞速攀升。1分12秒交易额破10亿元、12分28秒破100亿元、33分53秒破200亿元……截止到24时整，伴随着912.17亿元总成交数据的定格，天猫在2015年“双11”再次创下多个历史纪录。

　　一边哭喊着“求放过”，一边期待着在购物节中狂欢的，除了“剁手党”，还有快递公司们。

　　因为在众多新纪录中让人颇感“恐怖”的一项是，天猫12个小时零5分钟产生的物流订单量，就超过了2014年“双11”的全天纪录。而根据阿里巴巴旗下大数据物流平台菜鸟网络的统计，当天累计4.67亿个订单包裹需要的寄送里程，“加起来可绕地球1100万圈，地球到太阳接近1500个来回，突破人类目前探索到达的最远距离。”全网的快递包裹量更是达至6.8亿个。

　　尽管已经经历过6次的“双11”演练，且对今年压力早有准备，但面对陡然剧增的业务量，快递公司们仍然如临大考。应对“双11”，几乎已经成为其一年中最重要的事。

　　粮草先行

　　2015年，“双11”的紧张氛围似乎比往年来得更早一些。

　　为保障这场狂欢的顺利进行，国家邮政局10月20日曾专门召开电视电话会议，动员部署2015年快递业务旺季服务保障工作，要求快递行业“提高认识，精心准备，系统筹划，以确保全网不瘫痪、重要节点不爆仓”。

　　各大快递公司则在3个月前甚至更早的时间就已经进入了备战状态，并在空前件量以及快递实名制等的高压之下，集体喊出拼速度、拼服务的口号。

　　圆通速递有限公司总裁相峰对《瞭望东方周刊》介绍，“今年圆通有了自己的航空公司，并在9月26日顺利首航，再加上跟其他航空公司提前预定了仓位，在一些偏远的地方跟当地的小型机场达成了合作，所以航空货运保障了我们在‘双11’期间的快递时效。”

　　除此之外，圆通主要针对淘宝及天猫客户推出了江浙沪区域部分线路“承诺达”服务。据相峰透露，共有1万多条线路可实现次日达。

　　据了解，该服务自2015年8月20日试运行，并于9月24日正式上线延误自动赔付机制——若快件因非不可抗力造成延误，次日未按时送达收件人手中，圆通将通过菜鸟平台自动赔付给买家支付宝账户1元钱。

　　2015年9月签订了战略合作协议的申通、天天两家快递公司，也为今年的“双11”提前备好了“粮草”。

　　“我们增加了2万固定员工，5万临时工，干线班车增加了将近3000辆，对信息系统也进行了扩容。”申通快递、天天快递执行副总裁陈向阳告诉《瞭望东方周刊》。

　　中通快递股份有限公司在位于广东、江苏、浙江、河南、安徽、湖北等地多个城市新建的分拨中心，“双11”前也已投入运营，而在“双11”期间还有新增约2600辆揽收车辆及近1.5万临时揽收人员等多项保障。

　　韵达快递的“双11”扩容计划，则包括新增临时工4000人、增加货车达5240辆，同时也增加了航空租赁吨位。

　　顺丰速运不仅新增了两架全货机，还对电商快递件设置单独流转体系，为订单量足够大的客户提供点对点直发服务，去掉传统物流路由中间节点，提高配送效率。

　　全峰快递则新增了2个分拨中心，并完成14个城市运转中心改造；各分拨中心新增约2000名一线正式操作人员；为“双11”储备了约1000名临时工，新增超过5000名快递员；汽运车辆增加100辆，航空货运每日增加15吨位。

　　除了传统快递公司，参与这场快递系统“大阅兵”的，还有自建物流的电商公司。

　　比如苏宁物流结合门店和现有网点资源推出2小时速达服务，覆盖全国近200个城市，近2000款产品。针对大家电的配送，采取直接从配送中心发货，实现在全国主要城市半日送达。

　　京东则在原有自营物流的基础之上，着力布置众包物流，为“双11”招募了近10万兼职物流人员送货。

　　难负之重

　　“养兵千日用兵一时”，2015年快递公司之所以能够提前做好人员、设备、车辆的有序调配，而不至于让“双11”成为快递业被消费者集中吐槽、“围攻”的“灾难日”，主要归功于物流大数据、信息化系统的使用。

　　相较于前两年的试水，菜鸟网络今年“双11”运用了更多维度的大数据，并作了算法优化，预测工作可以细化到每天具体哪条线路可能出现问题，将数据实时发给快递公司帮助其及时调整运力。

　　15家主要快递企业从2015年9月开始就收到菜鸟提供的多批次数据预测，“预测的准确率能达到95%以上。”陈向阳告诉本刊记者，“由于我们提前能够预知每个站点的件量进出情况，就可以有的放矢地安排运力，运营效率得到很大提升。”

　　但即便如此，陈向阳在“双11”前接受本刊记者采访时仍难掩焦虑，“大的爆仓问题不会出现，但要说保证万无一失，那是假话，因为难免会有加盟公司准备不足，服务质量肯定会受影响。只能说各家快递企业尽量把问题发生的可能性降到最低。”

　　相峰也对本刊记者表达了类似的担忧，“快递件处理量的压力是一方面，更难的是保证服务质量，尤其是北方的雨雪天气可能会影响我们对客户承诺的送达时效。”

　　“双11”当天从零点开始，订单不出所料如潮水般涌来。圆通在零时1秒迎来了首个快递订单，之后，圆通公司新闻部主管王娟几乎每隔1小时就要在微信群里通报一下最新数据。其他快递公司包括菜鸟网络同样也在这场暗战中争相发力——与时间赛跑、以分秒计胜负。

　　24小时后，天猫、京东、苏宁易购等各大电商平台已经有了各种类别的排行榜。

　　快递“江湖”上流传出的榜单中，圆通以“双11”全天全网络订单量达到5328万件，并成功揽收3059万件的战绩位居榜首，且订单量和揽收量均创行业最新纪录。位居第二的申通接到4279万单，韵达4160万单紧随其后，中通是4000万单、百世汇通2458万单、顺丰1500万单，天天快递也以“双11”快递件量突破1500万单跻身快递业“千万级俱乐部”。

　　然而，真正的大考还在11月12日之后。照例，“剁手党”们从这一天开始即从购物的兴奋转为等待的煎熬，而面对2倍、3倍于平时业务量的快递单，多日前就已经上满发条的整个快递系统，不得不继续保持“亢奋”。

　　百世汇通北京永丰分部快递员马玉告诉《瞭望东方周刊》，他平常每天送单量在100件左右，而11月12日、13日两天的数据都超过了380件。“收入确实能比平时翻两倍，但实在是太累了。不敢喝水、没时间上厕所，爬楼爬得腿发抖。”

　　同样状况也出现在圆通快递员聂双平、全峰快递公司派件员宋思远、申通快递员莫希等人身上。

　　“既爱又怕、既喜又忧。”快递小哥们的这句总结，也代表了快递公司老板们对“双11”的复杂感情。

　　订单就是生意，对任何一家企业来讲，业务量大幅增长都是件让人兴奋的事，但陈向阳对本刊记者透露，快递公司应对“双11”的巨量订单，很多时候只是落个“赔钱赚吆喝”。

　　对此，申通快递有限公司总裁助理李永顺在2015年11月7日的一档电视节目上有个说明，“一些人力、设备的新增成本会比平时高出2~3倍。比如正常情况下我们用一个第三方的车辆四五千块钱能跑一个双边，这时候（指“双11”）四千块钱只能跑个单边，你还不一定能签到。”

　　无法缺席？

　　“其实对于国际快递公司来说，应对旺季也是很大的考验。”相峰说。

　　他告诉本刊记者，2013年圣诞节，美国联合包裹公司（UPS）的快件爆仓事件在当时造成了很大影响，后来UPS投入大量资金做高峰期应对措施，但财务压力又上来了。“所以，一旦平衡尺度掌握不好，要么消费者不满意，要么投资人不满意。”

　　对中国的快递公司来说，尽管可能会出现订单量越大、赔钱越多的后果，但没有人能够放弃备战“双11”。

　　“从某种程度上来讲，这已经是一种‘政治’需要。”陈向阳认为，“‘双11’之于快递公司就像春运之于交通部，再大的挑战也必须攻坚克难。”

　　“为两到三周的一个旺季储备2倍、3倍于平时的人力、物力，对任何一家快递公司来讲都是巨大的挑战。”中国快递协会行业发展部主任张玉洲告诉《瞭望东方周刊》，这期间成本上升、劳动率下降，快递公司盈利空间确实很小，但“双11”带来的业务量，却是每个想做大的快递公司难以拒绝的。

　　“做大跟做强，的确是存在矛盾的。”张玉洲说。

　　而实际上，随着“双11”进入第七个年头，关于这一人造“春运”的争议也越来越多。

　　财经作家吴晓波在一篇题为《我们真的还需要双十一吗？》的文章中，则直指“双11”集中爆发的物流配送造成新的公共危机。

　　“如果让快递公司来选择需不需要‘双11’，我想很多人会说不需要，但如果问需不需要电商，每个快递企业都会说需要。”陈向阳对本刊记者坦言。

　　“一个国家举全国一个产业之力去应对另一个行业，在全球找不到第二个，这是不健康的。”中国快递咨询网首席顾问徐勇对《瞭望东方周刊》表示。

　　但相峰认为，从过去几年的发展规律来看，“双11”期间的平均快递件量，往往就是第二年差不多半年后的平均业务量。“我们对其的投入，包括基础设施、人力、信息化技术等等都会转化为我们对客户服务的能力，并不是浪费掉了。没有双11，中国的在线零售不会到达今天在世界上的地位，快递业务也不可能问鼎全球。”

　　不过，无论是质疑、反思还是拥护，真正让快递公司竞相投入的原因还在于，“双11”对企业的江湖地位及品牌宣传有着深刻影响。

　　“快递行业目前仍然是以业务量排名次、以市场占有率论英雄，双11就是最醒目的擂台。”陈向阳说。

　　《瞭望东方周刊》记者单素敏/北京报道

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