房产中介的自我革命

　　长时间以来，房地产中介在消费者眼中是个“臭名昭著”的群体，他们的自我革命能为自己撕掉这个标签吗

　　2015年12月21日，自称爱屋吉屋员工的二手房经纪人刘军（化名），在一个名叫“爱屋吉屋受害者”的QQ群里发起会话称，“因为被公司欠薪，想来交流一下受害经历”。但没想到的是，这个发言随即招来集体围攻。

　　“这里都是被你们这些经纪人介绍到黑中介的受害者！”群成员“超仔”的回复引起部分群友共鸣，一时间群情激愤，大有同仇敌忾的意味——这样的情绪和气氛，在现实中并不少见，大多数与房屋中介打过交道的租房人或购房人，也不会感到陌生。

　　在群共享中，有网友上传了“致爱屋吉屋的信”、“受骗记”等文件，有一个案例甚至在2015年6月曾被爱屋吉屋CEO黎勇劲以“家丑外扬”的方式，引用在一篇言辞恳切的“内部员工信”中，以表达净化经纪人队伍、自我完善的决心。

　　然而，“受害者”的愤怒和及其自身的“裁员”、“讨薪风波”等传言，让这家成立不到两年的房产中介公司不断陷入舆论漩涡。

　　事实上，几乎所有的房产中介公司都有相关的“受害者交流群”。

　　长时间以来，房地产中介在消费者眼中是个“臭名昭著”的群体。虚假房源、合同陷阱、人员素质低、服务差等等，几乎成为整个行业固化的标签。另一方面，传统中介普遍重资产、低毛利，而处在房地产行业最底端的经纪人，无论是从社会地位、收入还是工作强度来衡量，也没有受到应有的尊重。

　　“进入这个行业之前，我们做了大量调查，发现消费者对中介服务和从业人员都不满意。中介公司基本是靠天吃饭，年景好的时候就铺店，经济不好就关店裁人，从业者也不满意。”爱屋吉屋联合创始人邓薇在接受《瞭望东方周刊》专访时说。

　　“双方都不满意，这说明行业的商业模式出了错，我们想把它变一变。”她说。

　　“网红”出世

　　2014年3月注册成立的爱屋吉屋以租房服务为切口杀入房产中介领域。仅一年之后，这家公司又在北京、上海同步推出了二手房业务。

　　“无门店”“低佣金”的互联网式全新打法，长达9个月不间断的宣传攻势，不到一年即获5轮累计达3.5亿美元融资，这些表现让爱屋吉屋甫一亮相便成为焦点。不久之后，它却又“负面”缠身、争议不断。这让业界冠之以“网红”称号。

　　爱屋吉屋公司提供给本刊记者的数据显示：其租房业务推出3个月即在上海整租房市场占到30%的份额；其二手房业务从2015年春节后推出至当年底，在已覆盖的10个全国重点城市中，6个进入当地成交量的前三；目前员工数量已达到16000多人。

　　“这是我们做过的招聘人数最多、烧钱最多、成长速度也最快的一家公司。”此前参与创办土豆网、打车软件大黄蜂等多家公司的邓薇对本刊记者坦言，“这也说明了中介行业的特殊性，比如积弊之深、挑战之大、需求之广。”

　　“长期以来，消费者选择哪家中介公司的服务都是没有差别的，市场的竞争格局基本上维持在静止状态。如果没有爱屋吉屋，这种情况到今天依然不会有任何改善。”邓薇认为。

　　尽管多家房产中介公司负责人在接受《瞭望东方周刊》采访时表示并不同意这个结论，然而，毋庸置疑的一点是，在这家打着“革传统中介命”的口号横空出世的公司出现之后，各传统中介公司均迈开了“自我革命”的转型步伐。

　　大战开始

　　自从2014年11月正式更名为链家网，链家地产在接下来的12月就宣布将其经纪人的佣金提成提高到70%。而在此之前，行业惯例是，这个提成比例平均不超过30%。

　　有分析人士直指，这是针对爱屋吉屋高底薪挖人的“血拼”，这家公司将经纪人月薪水平从行业平均的2000~3000元拉升至6000元。

　　此后，我爱我家和中原地产也相继推出了“全员持股”的激励计划；思源地产也宣布，经纪人可享受32%的买卖和租赁通提提成比例；搜房给出的待遇更加诱人，4500元底薪+2000市场活动费+80%通提，几乎是行业平均水平的3倍。

　　互联网的免费思维，也让房地产中介行业全面打响了“价格战”。

　　传统的租房服务收费标准是：上海是对房东与租户各收取月租金的35%，北京是由租客独自承担的一个月租金。

　　而爱屋吉屋的租房业务实行在上海对租客免佣、北京佣金减半的策略。

　　2015年2月28日，链家正式推出独立互联网租房平台丁丁租房，在北京、上海均实行对租客免费、只收房东5天房租作为佣金的收费方式，强势反扑。

　　而爱屋吉屋在租房业务运行成熟之后，借代言人蔡明伸出一根手指的广告形象，让“佣金只收1个点”的口号如病毒般扩散，迅速打开了二手房交易市场。

　　紧接着，思源地产也推出了租房佣金减半政策，并将二手房买卖佣金从原来的2.7%下调到1.5%；搜房的租房佣金对顾客全免，二手房则一降到底，达到0.5%的收费水平。

　　“提高经纪人待遇、对消费者让利、大手笔投放广告等做法，在过去的传统中介行业是非常鲜见的，但是今天，高底薪或高提成、低收费几乎已经成为行业新规，是最基本的竞争门槛。”邓薇说。

　　但在中国房地产业协会副会长兼秘书长冯俊看来，更加注重顾客体验和品牌形象，这样的中介行业之变，其根本原因在于房地产市场发生了明显变化。

　　2014年以来，房地产交易行情持续低迷、市场逐渐从以卖方为主向以买方为主转变。

　　因此，以互联网技术为依托、围绕买方需求展开的全新商业模式及其带来的效率大提升，既是爱屋吉屋进入中介行业的“敲门砖”，也是传统中介公司能够实现转型的“垫脚石”。

　　“否则，高投入、低收费所带来的成本负担，无论对于有雄厚资金支持的互联网新秀，还是在行业耕耘多年家底殷实的传统线下公司来讲，都难以持续承受。”冯俊对《瞭望东方周刊》说。

　　新模式与旧痛点

　　在传统的中介服务模式之下，租客或想要买二手房的购房人再熟悉不过的“遭遇”是：在房屋信息平台上找到心仪房源——打电话给中介预约看房却被告知房子刚被出租或出售——经中介推荐看另外一套或几套，不满意——重新选房、看房——直到成功。

　　这个过程中涉及的消费者痛点，除了虚假房源、中介吃差价、为求成交故意隐瞒房屋缺陷，等等，还包括无休止的电话骚扰。

　　对经纪人来讲，因为没有办法提前了解客户的需求，很难对其作出准确的房源推荐。又因为房源通常不是独家委托、顾客非“一对一”带看，经纪人同行、同事之间往往还要互防。

　　“比如在二手房买卖中，业主为了方便看房，通常会把钥匙放在一家中介手里，其他中介只能借钥匙看房，即便业主同意出借钥匙，而持有钥匙的一方却往往故意不配合，借此垄断业主信息。”中投顾问房地产行业研究员韩长吉告诉《瞭望东方周刊》，“这样的结果是整个行业的混乱和低效。”

　　互联网，究竟是如何提升效率的？

　　“链家网的做法是，重构整个作业流程，打通线上线下所有环节。”链家网技术副总裁闫觅对《瞭望东方周刊》介绍。

　　具体的场景是：链家网用户通过掌上链家APP，根据任意条件搜索房源；勾选计划要看的房子后，系统会形成类似“购物车”一样的看房清单；发起约看之后，抢单回复的经纪人，可以用IM即时通讯工具或直接致电客户进行沟通；带看过程中，用户可对照清单对看过的房子做笔记、拍照，最后生成看房记录以方便对比、决定。

　　“对经纪人来讲，由于系统根据用户的访问和搜索轨迹已经作了房源智能推荐，更容易掌握用户的准确需求，不仅能够增加成交几率，还节约了大量的精力，与传统的工作流程相比，相同的时间内产出更高，收入也更高。”闫觅说。

　　据了解，类似的网站、客户端目前已成为房地产中介公司标配，只是在形式和功能重点上略有不同。比如在线下不设门店的爱屋吉屋，是在用户发起约看之后，不需要经纪人抢单，由系统自动匹配距离最近的经纪人提供全程“一对一”地带看。

　　在伟业我爱我家集团副总裁胡景晖看来，互联网工具对线上部分的流程做了优化，但目前来看对中介行业还没有带来实质性的改变。

　　“买房作为典型的重决策行为，对中介公司来讲，无论经纪人是在‘线下站街’还是‘线上站街’，只有满足顾客需要的交易安全、服务专业，整个流程的效益才能起来。”胡景晖对《瞭望东方周刊》分析。

　　闫觅告诉本刊记者，链家未来最重要的工作不仅仅是效率的提升，还要反映品质，这个品质就是经纪人的服务品质。通过互联网的工具和系统，规范、检查经纪人的服务质量并提高他们的专业能力，这是企业要的核心竞争力。“所以，向互联网公司转型，与其说是技术层面的作业流程再造，不如说是一场人文革命。”

　　缺位的政府

　　“互联网正在改善中介行业的商业环境，这种情况下，我们也希望政府的相关政策能够及时调整、政务服务水平同步加强。”胡景晖坦言。

　　比如手续复杂的二手房交易中，签约过户过程中涉及到的产权证件查验、逐级审批，以及贷款时银行的资信审核、房屋评估、贷款发放等，都应该尽量简化流程，提升速度。

　　“否则中介公司升级到5.0版本，政府部门的工作节奏还停留在1.0，还是会拖慢整个工作效率。”胡景晖说。

　　技术手段或市场行为难以改变的行业弊病，还有“虚假房源”。

　　尽管中介行业内宣传“100%真房源”的公司不在少数，其中也不乏坚持承诺并取得口碑者，但“虚假房源”在房产信息分类网站、公共平台上，仍像治不好的“牛皮癣”一样，随处可见，屡禁不止。

　　行业内指的所谓“虚假房源”主要包含两类情况：一类是杜撰的、并不存在的房子；另一类是房子真实存在，但已出租或出售却仍挂在网上，或者房子的面积、户型、价格、图片等信息作假欺骗消费者。

　　比“虚假房源”更难清理的是“重复房源”。据链家楼盘数据库负责人白智广2015年7月公开透露的数据，“北京约700万套存量房，每月合理在售房源套数为10万~12万套之间，但行业总公布在售量远超40万套”，其中水分之多不言而喻。

　　“保证房源的唯一性，在中国是很难实现的，因为房东没有独家委托的习惯。”冯俊说。

　　为减少虚假房源为消费者带来的困扰，北京市正在研究对中介公司提供真房源认证的服务。比如一套房子在几家中介都有，其中有一家作了认证，就代表这套房子是真的。

　　此外，北京市政府还组建了“北京市房地产交易市场有限公司”，在存量房交易服务方面，提供信息公示、网签管理、交易资金监管等一站式服务。但胡景晖对此并不看好：“政府应该做的是立法、制定游戏规则，比如不动产登记、官员财产信息公开制度，等等，而不是‘下场踢球’。”

　　“直到今天，我们还没有一部《中华人民共和国房地产交易法》，也没有《中华人民共和国经纪行业管理法》，只有部门条例。恰恰因为条例的法律效力不足，在两年前，房地产经纪人资格考试给取消了。”胡景晖说，“动辄几百万元、上千万元的不动产交易的从业人员不需要考试就能上岗，这不是一个笑话吗？”

　　《瞭望东方周刊》记者单素敏/北京报道