解读奔驰修养“智”道

　　你是否因价格、质量、便捷性等客观因素而考虑“出逃”4S店？

　　汽车后市场的风起云涌在2015年尤其引人瞩目——汽车销售更具有挑战性，售后服务也变得愈发重要。

　　在质量、技术、体验等环节仍占主导的豪华车售后市场。如何留下车主，并且为经销商创造利润无疑将成为日后豪华车品牌间竞争的重要题目。

　　奔驰何以优化用车成本

　　在一项“保修期过后，您的车还经常在4S店维修保养吗”的调查中，超过70%的受访者均给出了否定答案。而价格因素是促使他们做出这一选择的重要原因。

　　而且，随着品牌实力不俗且服务流程透明、规范的第三方售后品牌进驻售后服务市场，豪华车售后服务的归宿已难言稳固。

　　另一方面，互联网+的冲击正渗透入各个传统行业，汽车后市场更是成为整个汽车生态中首当其冲遭受冲击的窗口。“风口”一说显然加剧了资本疯狂涌入于此的进程与决心。

　　在加持了便捷与低价属性的竞争对手面前，业内普遍认为传统汽车售后市场即将迎来“寒冬”。

　　究竟如何从长远的角度维护以及提升用户对品牌的忠诚度？在行业面临的共同难题面前，奔驰选择通过布局售后市场的“远虑”来缓解经销商对于盈利的“近忧”。

　　据了解，奔驰售后在2015年1月调整了全部零配件价格，价格下调幅度达到5%-25%

　　对于车辆送修或保养时经常会更换或购买的零件品种，更是进行大幅度的价格下调。比如部分车型的风挡玻璃降了17%，部分车型的减震器降了18%，而保险杠在中国维修率是很高的，降26%。还有经常会遭受一些损坏的后视镜降17%，还有其它的部件，比如轻合金轮毂降价幅度高达40%。所以5%－25%只是一个大致的区间。

　　数据显示，2015年零配件价格竞争中，梅赛德斯-奔驰的总体用车成本在三大德系豪华车品牌中已经非常有竞争力。

　　北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪认为“新的零配件价格，从我们的角度来说反而能够帮助广大经销商更加成功地说服客户使用他们的服务，并通过更具竞争力的价格，加上我们全球统一水准的服务，技艺精湛的技师，以及高质量的原厂零配件，为客户带来物有所值的售后产品和服务。”

　　南迪进一步谈道，“这样一种新的零部件价格战略，也能够帮助经销商增强和客户的沟通，从而提高客户的保有率。”

　　在奔驰积极求变的努力下，南迪表示，在同比2014年产量增加24%的基础上，他们依然确保了客户满意度第一的成绩。

　　不断扩张服务版图

　　世人共知，1886年1月29日，被誉为“汽车之父”的卡尔·奔驰向世界献上了人类历史上第一辆汽车。

　　而在两年后，其妻子贝莎·奔驰在驾车从曼海姆前往106公里外的普福尔茨海姆的路上完成了历史上首次汽车维修和保养。伴随着汽车的诞生，奔驰售后的百年厚重历史并行书写。

　　在规模化工业匮乏的年代，汽车维修是精尖技术的集大成者。因此在各种精良、先进的设备和工具诞生前，机械维修的前辈们靠着精湛的手工实力为日后奔驰售后维修的精益求精奠定了夯实基础，工匠精神也传承至今。

　　在售后市场，相较于普通乘用车车主，豪华车车主更看重维修技艺、配件的正规与否和便捷性。

　　奔驰售后正是扼住了豪华车车主的需求，分别在这些领域进行了深耕。

　　“我们在中国共培训了超过6000名的认证技师，以提供符合全球统一水准的服务。我们的首次修复率已达到了98%。”这一数字已经超过了其全球平均水平。

　　同时，奔驰售后在2015年还进一步加大了原厂配件的供应力度，除了在种类上较2014年更为丰富，更在供应方式上尝试了互联网电商模式，进驻了1111购物节。

　　而在提升客户体验上，奔驰推出了快修专享服务——A保（每一万公里或一年）的操作时长压缩至60分钟、B保（每两万公里或两年）的操作时长压缩至90分钟，从而为车主提供了更省心、更快捷的服务体验。

　　建立在高效、高质的售后服务基础上，奔驰在售后服务上的创新产品也在进一部扩充。

　　体现在具体价格上，目前所有奔驰新生代车型（A/B/CLA/GLA）的保养费用一致，按照每年行使2万公里计算前三年平均约为每天费用6元，每周40元，每季度为515元。

　　用车三年后，使用逸蓝卡修养套餐，以6年的保养成本计算，以日、周、季度计算的保养价格还会降至约5元、38元、489元。

　　因此，奔驰车主的保养费用会随着用车时限的增长不升反降。

　　当然广泛、深入覆盖优质、高效的渠道理所应当的成为了奔驰售后在今年开展进击的重要基石。数据显示，截至2015年底，经销商数量已经达到500家；与此同时奔驰售后也正在携手经销商伙伴力求为客户提供最佳售后服务体验。

　　用车成本的进一步优化，客户体验的不断提升——奔驰售后在上述领域的版图扩张无疑将加大车主对于奔驰售后体系的黏度，为奔驰品牌整车销售的进一步提升提供坚实保障，也令经销商的盈利前景更加广阔。

　　文/展尧