梅建波 主动出击的“守护神”

　　腾讯内部要求产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验，就如同这条“10/100/1000法则”所揭示的，完善用户体验并无捷径，抢先为用户解决问题，才能换取用户的信任票。采取“主动出击”替代“救火式服务”，持续提升售后服务满意度，梅建波付出了太多你所不知道的努力。

　　作为东风商用车发动机厂售后服务系统惟一的主任工程师，梅建波全面掌握了战略产品dCi 11发动机装配工艺、电控技术以及维修技术，更组织编写了4本专业培训教材、6份售后故障分析参考资料。用户，就是一笔最大的财富，梅建波所做的一切，只为了呼应用户最真实的需求。

　　2013年，东风商用车发动机工厂开始发起提升用户满意度改善课题，梅建波主导推进“提高网络服务能力和售后服务满意度”这一任务。建立售后服务回访管理制度，明确服务人员走访、培训服务站点，规范售后信息反馈流程，梅建波着手在发动机工厂构建“主动式”服务体系。同时，在梅建波的主导下，发动机厂前置备件平台扩展到50余个，东风服务网络中具备dCi 11以及4H发动机售后服务资质的服务站也增加到600余家。

　　于梅建波而言，“主动出击”意味着，及时出现在客户最需要的地方，消除用户发出的“抱怨声”。

　　在实地走访过程中，梅建波了解到一些服务站仍存在dCi 11发动机后油封专用工具保管不善、维修不当的问题，导致出现重复漏油现象。为此，梅建波和服务部人员一同重新设计后油封工具，改善后油封拆装步骤和方法，全新维修标准实施之后，后油封维修一次成功率达到100%的高水准。而为了攻破dCi 11发动机烧机油这一大客户使用困扰，梅建波通过现场培训，在服务站逐步普及活塞环槽与活塞环间隙检测方法，同时引入DST数据服务工具，不仅提升了售后服务故障诊断准确性，更帮助价值链供应商累计减少近20万元赔偿损失。

　　实际上，发动机故障判断一向是维修环节中的难度之最，如何提升现场维修人员的故障判断技能，成为当务之急。

　　针对dCi 11、4H发动机赔偿等用户使用痛点，梅建波编写完成了涵盖电子风扇检测方法、活塞环槽间隙测量方法、后油封拆装方法等在内的《基于现场的故障判断、维修标准》这一“葵花宝典”，进一步提升现场维修效率。随后，梅建波编制了空压机、起动机、飞轮等30余项故障判定标准，逐步推广dci11后油封漏油、增压器等零部件专修工具，部件赔偿率同比下降50%以上。“主动出击”的梅建波早已成为服务站和经销商最信赖的“梅老师”。

　　比如，一位云南用户曾在驾驶过程中遇到车辆重载爬坡无力的问题，经过多次零部件排查，服务站工作人员仍然一筹莫展，“梅老师”再一次亲自出马。

　　得到问题反馈之后，梅建波立即赶往云南组织跟车路试，路试当中，梅建波发现车辆增压压力数据出现异常，他又带领团队展开排气系统部件排查，最终确认问题症结所在。梅建波更据此总结了发动机动力不足的判定及检测排除方法，在全国东风服务站中进行推广。“梅老师”的名号还“漂洋过海”，赢得了海外客户的啧啧称赞。2007年以来，东风商用车海外事业部开始向中东、南美、东南亚地区等推广配备dCi 11发动机的天龙整车，海外客户的电控系统故障仍需要向发动机工厂发出“求助”。为此，梅建波修订完善了《dCi 11电控系统故障分析》、《dCi 11构造及技术特点》、《dCi 11发动机EECU接线原理图》等英文版全套dCi 11产品培训教材，海外客户可以通过这些资料自己解决发动机电控和机械故障。

　　从发动机拆装、故障分析再到整车电路电控系统检测及故障处理，梅建波更为海外客户开设了“特训课程”，近两年来，缅甸、乌干达、俄罗斯等国家服务人员甚至先后到发动机工厂指定“梅老师”为他们授课。作为dCi 11海外事业售后服务负责人，梅建波已成为国际客户部动机售后服务“总担当”。

　　随着dCi 11、4H 两款自主发动机得到更大范围的市场认可，如何应对国IV新产品的技术升级，并满足用户日益提升的服务要求，东风商用车服务团队面对着更严苛的考验。梅建波希望一线服务经验能够快速“复制”，更希望服务团队中涌现出越来越多的“梅老师”。

　　在梅建波的推动下，发动机厂售后服务团队ILU技能评定项目正式启动，梅建波亲自选定国IV电控发动机培训教材，组织拟定发动机厂售后服务人员ILU培训大纲、ILU评价标准、测评结果管理办法等。经过梅建波的“魔鬼培训”，发动机厂售后服务人员已能出任伊朗SD现场专家组成员，并长期驻点海外展开发动机售后服务。

　　2014年，梅建波个人专属的“梅建波工作室”正式投入使用，依托于这一发动机厂售后服务技能培训阵地，梅建波2014年当年就举办了10期培训班，培训服务站工作人员达到444人。去年，梅建波设计并制作的dCi 11模拟控制台架以及配装EDC17系统的dCi 11动态培训台架也已进入“梅建波工作室”，目前“梅建波工作室”已形成完备的发动机理论、拆装、故障模拟及排除培训系统培训体系。

　　派出年轻的服务工程师前往业务量最大的四川等地方服务站磨砺自我，长期驻外售后服务人员每次出差回厂就要马上赶到梅建波工作室接受培训……梅建波这个“魔鬼教头”还有一个朴素梦想，“其实我的梦想很简单，就是通过工作室这个平台，让更多的服务站人员与工厂驻外服务技师的维修技术服务水平都能有所提升。”

　　本刊记者 王雯