KPI,请与大数据一起奔跑

  • 来源:人力资源
  • 关键字:KPI,绩效考核
  • 发布时间:2016-06-24 17:14

  绩效考核是企业在发展壮大过程中必须面临的课题,但无可否认的是,绩效考核却又是把双刃剑,运用得不好对于企业发展可能伤害大于帮助。关键绩效指标(以下简称“KPI”)作为绩效考核中运用最广泛的工具,又在其中起到举足轻重的作用。A公司的HR最近很焦虑,辛苦制定的KPI考核指标还未撑到年底,就已经引起公司上下的不满。销售目标未达成不说,还流失了几名得力干将。是一切来得太突然,还是KPI本身出现了问题,HR还需要重新梳理一下。许多类似于A公司的企业都不同程度地运用KPI工具对员工绩效进行评估,但却常常“误入歧途”:

  误区一:单一的指标对团队协作产生巨大杀伤

  KPI可以有效达成考核的公平性,特别对于销售岗位非常有效,但过于单一的KPI容易给到员工错误的方向指引,不利于团队协作。A公司近三年业务快速发展,从一家只有不足10人的小公司迅速发展到100多人的中型企业,为了更好地激励销售人员,让销售团队可以更加公平地分享公司快速发展带来的红利,公司决定推出绩效考核方案,让优秀的销售获得更高的收益。于是公司为每位销售人员制定了业绩指标,并结合指标拟订了新的销售奖金方案,不料在考核执行的首月就发生问题,出现了不同销售人员争抢同一客户的现象,不但引起了客户的严重不满还因此导致一名销售人员愤然辞职。销售团队惨烈的内部争斗严重影响了公司业务的发展,最终只有一名销售人员完成了个人指标,公司的整体指标仅达成不到50%。

  误区二:错误方法制定的KPI指标伤害员工积极性

  KPI最关键的是指标的制定。A公司的问题还不止于上述,HR在制定KPI指标的时候基本上是参考一年前的同期数据,再加上每年20%的业务增幅得出,并没有考虑行业市场的变化、公司战略的调整等因素。可是最近半年行业内新增了好几家强劲的竞争对手,公司又抽调资源去开拓新的业务领域,导致整体目标过高,从销售经理到销售专员都认为无法达成指标,于是在指标公布之时销售团队就已经不战而败,从心理上失去了取胜的信心。可以想象一群毫无信心、忧心忡忡的销售人员怎么能够取得优秀的业绩,在公司业绩未能达成的同时销售人员都在萌发离职的想法,公司产生了经营危机。

  误区三:错误的KPI指标不能清晰指引员工工作方向

  绩效考核的重要作用是要清晰地指明员工的工作方向,给到员工明确的努力目标,并且告知员工目标达成后可以获得的回报。A公司在设置绩效考核方案时没有全面分析岗位业务特征,为销售人员拟订了业绩指标,但最终的结果显示,A公司的KPI指标并没有给销售人员清晰的方向指引,甚至没有考虑到可能发生的争抢客户现象,导致销售人员乃至销售经理都在这一新的规则下迷失方向。这是正确的KPI指标不会产生的结果,这时A公司势必要检讨之前选取的KPI指标是否正确,销售岗位是否只能用销售额去实施考核。

  上述三个误区是企业在创立绩效考核导向的管理体系中最容易陷入的,一旦处理不好甚至会对企业产生灾难性后果,毕竟任何一家企业的销售团队都是最重要的营收部门。如果连销售部门都没有了战斗力,那么这家企业也就失去了生存之基。

  笔者认为,用好KPI这一绩效考核工具,首先需要做到的是建立大数据的管理理念。好的绩效考核一定是由客观数据支持的,数据来源越广泛、越客观,考核结果越接近实际,因此笔者认为KPI指标应该是多元结构,这种多元结构是由广泛的运营管理数据支持的。

  大数据的搜集

  大数据的搜集是绩效考核建立的前期工作,公司有着共性的运营管理数据,但不同业务模式的公司也有不少个性化的运营管理数据,这些数据的搜集分析就是绩效考核开展的重要前提。公司管理层常常会去议论或评价某位员工的工作态度,伴随的评价结果通常是态度很好或态度不好,这些都是评价类的结果,并无具体客观数据支持。在企业管理大数据中其实是可以找到佐证这类评价的数据的,例如评价工作态度可以使用出勤表现(迟到、早退、旷工记录)、请假频率(病事假次数及累计时间)、加班时数及平均工作时间、同事表扬及投诉、顾客表扬及投诉、工作改善提议等数据,这些数据的获取都不困难,但容易被HR忽视,在数据搜集时最重要的是建立数据搜集的基础工具,尽可能获取到真实、可靠的数据,推算或估计的数据决不能被采纳。

  大数据的组合

  由于各类数据都存在一定的狭隘性,各类数据的组合互补就非常重要,偶尔迟到一次并不能代表员工工作态度不好,但同时存在迟到、请假、加班、投诉问题时,作出该员工工作态度存在问题的决定就显得客观许多。至少可以拿出来在团队中进行对比,在数据的直观显示下,谁的工作态度好与不好就非常容易评判了。数据的组合互补需要借助类似于平衡计分卡的模式,不同行业的企业在为各类数据设置权重的时候是有很大区别的,例如类似于旅行社这种服务型企业,顾客表扬及投诉就非常重要,而类似于互联网信息这种高科技企业,工作改善提议可能更为重要,不同行业背景的企业对于相同考核项目的数据体现形态和构成都有差别,也是需要企业根据自身情况深入分析再去选取合适的数据。

  大数据的分析

  从一个数据中可以获得哪些信息是找到该数据真正功效的重要环节,有些数据可以说明一个问题,有些则可以说明多个问题。如果一个员工频繁加班,可以说明这个员工对工作的投入度非常高,但也可以说明这个员工工作效率很低,在这种情况下就要深入分析,这个员工加班多的原因是什么,是做不完自己的工作还是在追求尽善尽美,不同的原因会产生不同的评价结果。或者一个员工总是请假,可以说明这个员工近期遇到了事情可能需要帮助,也可以说明这个员工消极怠工,所以对于请假真实原因的了解就非常重要,企业不需要关注每一个请假的员工,但需要关注频繁请假的员工。

  有了数据的支持,笔者认为建立一套适合自身企业的绩效考核方案就相对容易很多,回到案例中的A公司,针对其目前的绩效考核方案,笔者认为可以把KPI作为主要工具,参照平衡计分卡的模式设立适合公司现阶段业务发展的绩效方案。

  设立多元化的KPI细项

  在考核细项的设立上一定要多元化,在综合分析各类营运管理数据的基础上,A公司的销售团队至少可以设立以下考核细项:勤务表现、宾客满意度、个人销售指标、部门销售指标、团队协作、流程化操作、标准化操作、专业能力等;如果是管理岗位还应该加入团队整体勤务表现、团队稳定性、跨部门协作、团队标准化操作、团队流程化操作、储备人员培养等细项。

  为KPI细项设立权重

  细项的权重必须凸显岗位的角色定位,在销售团队的KPI细项中,个人销售指标、部门销售指标一定是高权重的,两项合计比重至少占到40%。其次是宾客满意度、流程化操作、标准化操作等,这几项指标是明确销售人员主要工作方向的,很明显公司需要的销售人才是既能够完成销售指标,也有不错的宾客满意度,还能够按照标准流程工作。再加之好的出勤表现、团队协作表现,优秀的专业技能就构成了一个鲜明的金牌销售形象。

  为KPI细项拟订算法

  有了细项和权重,接下来A公司就需要为每一个考核项目拟订算法,算法需要解决的是绩效考核中数据对于结果的影响程度。例如一次迟到对于“出勤表现”这个考核项目影响到什么程度,同样算法的拟订和企业所处行业有密切关系,服务型、生产型行业同属劳动密集型,考勤的合规至关重要,因此这种行业对于迟到、早退、旷工乃至请假的要求都是较为严苛的。相反高科技、软件开发等行业对于出勤表现就不是重点关注的了,可能阶段性的工作成果更重要。

  正确拟订KPI指标

  经营类KPI指标来源于企业的年度经营预算,年度经营预算以过往年度的实际经营数据为参考,结合新年度企业的发展战略进行拟订,在这期间需要做足行业及地区的市场调研工作,某种意义上来说A公司的销售指标其实早在年初就应该由销售经理参与拟订了,在拟订的过程中也就已经明确了达成目标所需要投入的资源和开展的工作。这也是绩效考核最重要的特征,即它必须与企业战略匹配,并且为企业战略的达成服务。

  绩效结果的多元化展现

  有一个道理HR应该都明白:金牌销售不一定适合做销售经理,同理销售经理不一定来源于金牌销售。这是在阐明一个道理,每个人都有适合自己的位置,有的适合单兵作战,有的适合团结团队战斗,适合单兵作战的通常容易成为金牌销售,适合团结团队战斗的容易成为销售经理。在相同考核平台下,企业不能只看最终考核结果,也应该去深入分析各考核细项的结果,有的人总分最高但有可能存在单个细项的严重问题,有的人总分一般但各项表现均衡。

  相信在上述方法的运用下,结合A公司的行业特性,全面调整A公司的考核方案,再结合合理的薪酬奖金方案,一定能够比较妥善地解决案例中A公司遭遇的尴尬。

  近几年,业内不断有唱衰KPI的声音,相关文章更是直指KPI弊端。但作为人力资源工作者,我们是否也应反思一下,为何绩效主义只毁了索尼?笔者认为,客观评价员工不应该只是简单进行排名定位,而是汇聚多元化的数据和指标,深入分析去找到每位员工的优缺点,再针对性地鼓励优点改善缺点,这才是对每位员工最负责的态度,也是绩效考核的真正精神。HR如果不想让自己辛苦制定的KPI在中途就被斩杀,就请带上大数据一起奔跑吧。

  文/丁威

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