三网融合时代的服务竞争
- 来源:计算机世界
- 关键字:三网融合,时代,服务,竞争
- 发布时间:2010-12-06 13:21
今天，非常高兴有机会在IT两会上与大家进行交流。
IT界的朋友常跟我讲一句话，就是企业要向服务转型。但是，服务不仅是运营商的问题。三网融合对于每一家涉及的企业来讲，最终的竞争核心就是服务的竞争。
关于服务，我要讲四个方面：一是三网融合形势下，服务发生哪些变化；第二是三网融合形势下，服务竞争的核心和实质；第三是三网融合形势下的服务设置；最后谈一谈广电在三网融合下的服务特点。
服务正在改变
首先，我们来看一看，在三网融合的情况下，服务发生了什么变化。
我想，服务的改变体现在几个方面，第一就是服务的范畴正在改变。以前的服务都是围绕网络自身，并没有涉及到相关的内容。我们经常听到一个名词——全业务经营服务商，什么是全业务？以前，所谓的全业务指的是网络的全业务，而不是综合信息的全业务。而三网融合发展到现在，像iPhone没有网络依然能够进入手机市场，这说明，如今强调的服务是以信息为代表的全业务服务。
在全业务服务下，运营商的角色正在改变。传统运营商只是强调服务自身，但是今天你不仅要强调服务自己，还要服务上下游企业。也就是说，你既要服务ISP，还要服务终端设备厂商，这是运营商的责任和使命，是必须做到的。另一方面，从服务的行业来看，过去我们强调的都是在通信行业，需要的人才也只是通信行业人才，而三网融合时代下，所服务行业的核心是信息内容产业，文化产业和现代服务业人才也是不可或缺的。
第二是运营系统的变化。电信运营商一直讲自己被广告化，这是因为在它们的系统里，只有当业务能够换来流量和带宽的时候，才能称为业务，否则就不是业务。这在无形中导致了同质化，同时也创造了新浪、搜狐、百度等一批IT企业。今天，这个观念也要改变。
第三是服务要素的变化。很多人都在谈物联网、传感网，有的赞成有的不赞成。对于运营商和老百姓来说，叫什么都无所谓。传统的概念里，物流网解决了时间、空间和信息的问题，而今天我们还要多解决的一个问题就是“专业服务”——无论传感传到哪儿、传给谁，服务都是一个很重要的问题。
在物联网下，比如说我有一个血糖测试仪，如果我有血糖病，测完以后数据直接就可以传输到305医院。大夫一看数据，就会告诉我：“今天晚上千万别喝酒，你的血糖已经很不正常了，如果非要喝酒请你留下遗言。”相对于传统服务要素而言，三网融合背景下，从呼叫到上门再到物流，全部整合在了一起。
第四是模式变化。在中国运营商模式里，实际上只有两种商业模式：一种是像中国电信那种，所有服务都自己来做，形成一站式服务；另一种是中国移动的一站式服务，谁质量好谁来服务。三网融合下，我们看到的趋势是中国移动模型将在所有运营商里面推广，核心变得开放了。
最后一个，就是服务的内涵也在变化。传统的服务是标准化服务，而今天强调的是讲“文化”的服务。
服务竞争的两大核心
在三网融合下，服务竞争的核心有两个：让政府满意和让百姓开心。这就要求运营商具备两个能力，一是理解政府特别是本地政府战略的能力，一个是对百姓需求的理解能力。比如北京提出了人文北京、绿色北京、科技北京的建设理念，还有北京市提出的“五都”要求等，只有理解了这些才能为北京的信息化做出努力。
同样，我们对老百姓的需求也要了解。很多人说电视的生意都被互联网抢跑了，为什么都抢跑了？因为我们有一段时间没有注意公信力的问题。一旦电视丧失了公信力，就必然被互联网抢走生意，而大家却忽略了这个问题。电视媒体、互联网媒体和手机媒体，三者之间永远不可能合在一起。
从竞争的角度来说，电视是以前最主要的媒体，而三网融合就需要我们跟电信业去竞争，强调的是对政治、文化和社会的贡献力，而不在于资金的竞争。另外，还要看各自对安居乐业的贡献。大家都知道中国现在贫富差距很大，这就带来了3个重要问题：服务不平等、文化不平等和社会关系不平等。
所以，在机制的竞争中，电信和电视比拼，一看谁指挥起来行动更快；二看谁更开放。换句话说，就是看谁的朋友多、朋友中谁的权力大、谁能帮助我们发展上下游的供应链，而不是仅仅自己发展，这就是竞争服务。
服务设计以用户为中心
那么，在三网融合形势下，服务的设计就变得关键起来。
传统服务理念里，运营商面对的一个很典型的问题就是“路与网”。一条马路堵了怎么办？答案可以是拓宽马路，比如像北京，堵了就拓宽道路，再堵再拓宽。其实，路堵了完全可以再修一条马路。所以，三网融合第一是路的问题，第二就是网的问题。当前，特别是云计算提出之后，对网络提出了更高的要求，包括服务机制的变化。过去是单一业务服务，现在则是一人上门负责制，因此各大运营商都面临着服务人才培养等问题。
基于这个更高的要求，服务设计方向就需要改变。传统的设计是自下而上的，也就是说，网络有什么功能，才有什么样的应用和业务。这和社会有什么需求、要满足这种需求需要什么条件是两个完全不同的方向。
另一方面，过去的服务设计是以企业为中心的，而现在要以社会为中心。具体到服务方案，过去都是端到端的解决方案，而今天的解决方案更强调投入产出比，包括对社会、对老百姓的贡献，这才是真正的服务方案。
所以，我们过去强调忠诚度，而现在强调牢固度。传统的以市场为导向、以销售为中心、以服务为基础、以机制为保障、以留住用户为根本的法则，现在变成了以社会为导向、以用户为中心、以服务为基础、以机制为保障、以留住用户为根本的法则。
最后说一下三网融合形势下的广电服务。你要明白广电跟电信之间的差别。2000年，英国做了一个专门的研究，一个成年人在满足基本生存情况下需要35种商品，电视排第28位。因此，电视是穷人的电视，是人们的基本需求之一。然而，越基本的需求，满足起来就越难。我可以告诉大家，假如你有100万用户，仅仅因为一些服务做不好，100万用户就都没有了，所以，服务决定成败。
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