政务新媒“双城记”

　　政务新媒体不仅仅是政务服务从线下到线上的转移和延伸，更应该成为政府了解社会公众多样化、个性化的社会矛盾表达需求，提供社会化政务服务的重要渠道

　　每天早上到办公室后，周鹏的第一件事就是打开电脑，迅速浏览一遍工作人员统计的前一天微博“问政银川”上的网民诉求情况。看到没有异常情况和棘手问题需要关注，他才放下心来，投入到新一天的工作中。

　　周鹏是宁夏回族自治区银川市委督查室的督查问政主管。除了他之外，银川市还有市委督查室、市委宣传部和市委办公厅的领导和工作人员为银川的政务微博工作忙碌着。

　　2011年，银川开始试水政务微博，如今已形成被学界称为“银川模式”的微博问政体系。像这样通过微博关注网民诉求，督促各个部门及时有效回应网民关切，就成了周鹏和同事们工作的一部分。

　　事实上，银川的微博问政只是政务新媒体的一种形式。包括微博、微信在内的新媒体，已经成为政府提供各类公共服务的重要平台。

　　习总书记在十九大报告中提到“全面增强执政本领”时特别指出，要“善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”。并在“打造共建共治共享的社会治理格局”的目标上，提出“提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平”。

　　“政务新媒体不仅仅是政务服务从线下到线上的转移和延伸，更应该成为政府接受和了解社会公众多样化、个性化的社会矛盾表达需求，并在此基础上提供社会化政务服务的重要渠道。”中国传媒大学媒介与公共事务研究院政务新媒体实验室主任侯锷在接受《瞭望东方周刊》采访时强调。

　　“问政银川”如何“进化”

　　2011年，周鹏还在银川市委办公厅工作。

　　当时，全国各地正掀起开通政务微博的浪潮。“2010年是微博‘井喷式’发展的一年，业界也将这一年喻为‘微博元年’。到了2011年，基于早期试水的政务微博得到社会舆论积极而强烈的反响，大量的行政机关开始进驻微博，有的地方甚至通过政府红头文件下达开通政务微博的行政动员令。因此，2011年也被称‘政务微博元年’。”侯锷说。

　　在这一浪潮中，银川市委宣传部和市政府办公室联合开通了“银川发布”，作为银川市对外宣传城市形象的官方微博。

　　“官微开通之后就有市民通过微博反映问题，但按照当时的定位，无论是线上还是线下，‘银川发布’和它的运营主体都不具备协调处理这些问题的职能。”周鹏说。

　　因此，按照市里的部署和要求，银川各个单位先后开通了政务微博，这样“银川发布”接到网民的诉求后，便可以通过@具体的负责单位，进行转办。

　　同期上线的还有银川市政府官网上的“党务政务网络平台”。银川市开始全面试水通过网络提供公共服务，加强政府与市民的互动。

　　但运行两三个月之后，与预期效果仍有不小差距。

　　“主要是@之后，一些单位反应很慢，或者干脆不回应。”周鹏说。政务微博不但没有方便市民，反而将城市治理中的许多问题暴露在了微博上，引起了大家的围观。

　　2011年7月，“问政银川”开通。同时，周鹏由市委办公厅调到了银川市委督查室。“‘问政银川’的定位是管理全市的政务微博，具体工作前期由信息处负责，2011年底交由市委督查室负责。”周鹏解释道。

　　“市民通过微博@我们，一般性事务性的投诉和请求都受理，然后@相关单位具体落实，我们督促督办。”周鹏说。

　　在周鹏看来，“问政银川”就相当于一个网上110平台，负责“接警”，受理网民的各种诉求，而各个基层单位好像派出所，负责“出警”解决问题。

　　有了市委督查室的“加持”，各个单位在处理网民咨询和投诉时效率明显提高了许多。“尤其是2011年底，我们在微博上公开批评了19家处理网民诉求反应缓慢的单位，一下子就引起了各单位的重视，不敢再疏忽懈怠。”周鹏回忆道。

　　2012年4月，银川市委市政府联合下发《银川市党务政务网络平台管理暂行办法》，并成立党务政务网络平台建设管理领导小组，明确了市委督查室、市信息中心、市纪委（监察局）、市委宣传部、市政府服务中心和信访部门在党务政务网络平台运行和管理中的具体职能。

　　同年底，网上受理诉求处理结果纳入各单位的绩效考核。

　　在侯锷看来，这正是银川微博问政体系设计的高明之处。

　　他说，银川通过“微博银川”“问政银川”和各单位的政务微博，在线上形成了一个矩阵，实现了信息融合；又通过管理办法明确了各单位、各部门的职责，在线下形成了统筹联动的工作机制。

　　有此保障，“问政银川”才敢公开承诺：对@问政银川的问题，在工作时间1小时内、节假日休息时间8小时内，有呼必应。

　　据周鹏介绍，“问政银川”开通以来，平均每天受理网民诉求六七十条，诉求办结率始终保持在95%以上。

　　“对于一些复杂事项和历史遗留问题，不能及时办结，也要及时说明工作进程，争取以一个良好的工作态度，获得网民的理解。”周鹏说。

　　从3分钟到7秒钟

　　无独有偶，作为城市服务类的政务微博，“成都服务”则探索出了政务微博的另外一条道路。

　　据“成都服务”运营中心运营总监徐剑箫介绍，2013年党的群众路线教育实践活动启动后，成都市政府为了践行网上群众路线，开通了“成都服务”，定位专注群众服务。

　　在运营理念上，“成都服务”运营团队希望能够实现矩阵化运营。因此，成都纵向建立市县乡村四级政务新媒体体系，横向联动了91家市级部门和企事业单位的政务新媒体。“最终以3000多个新媒体账号，形成了一个覆盖成都市公共服务领域的服务网络。”徐剑箫告诉《瞭望东方周刊》。

　　在渠道方面，“成都服务”不仅开通了微博，还开通了微信和支付宝等其他渠道，“为了从不同渠道获取市民的服务需求。”徐剑箫说。

　　但问题随之而来。由于每个平台都有自己的后台系统，且互不兼容，随着渠道的增多，“成都服务”运营中心的工作人员每个人都要同时操作4~5个后台，在不同的平台不断切换。

　　“这样不仅容易造成遗漏，而且效率非常低，尤其是工作台账只能人工统计。处理一条信息需要3分钟，一个人每天只能处理40条网民诉求。”徐剑箫说。

　　因此，“成都服务”运营团队开始考虑开发一个统一的后台管理系统，将各个平台的数据汇总到一个后台。

　　2016年，新的后台系统正式上线运营。

　　网民无论是从微博、微信，还是支付宝渠道通过私信发送咨询和投诉请求，“成都服务”运营中心的工作人员都可以通过“新媒体政务信息管理平台”（以下简称政务平台）受理、分类和转派，“其中80%以上的诉求来自于微博端。”徐剑箫说。

　　据徐剑箫介绍，政务平台不仅实现了一网受理，而且实现了信息的自动分类和数据的自动沉淀。

　　新的后台系统投入运营后，运营中心的工作效率大大提高，“现在工作人员处理一条诉求7秒钟就可以搞定，一个人一天可以处理200多条诉求。”徐剑箫说。

　　服务做好了，负面舆情就会大大减少

　　在侯锷看来，借助社会化社交空间来打造政务服务平台的价值远不止于此。“通过统一的平台，将网友对城市发展和治理的建言与诉求，以集约化的方式集成统管起来，为未来政府进行深入的政务大数据分析和决策应用积累了宝贵的‘富矿’。”

　　“随着技术的进步，未来政务大数据在城市治理、政府决策和服务社会中将发挥不可估量的作用。政务数据以碎片化的公众表达散落于社交空间，‘成都服务’利用网络信息技术对其进行搜集和处理，是其相较于‘银川模式’的巨大进步。这是成都在社会治理‘社会化’的基础上，在社会治理‘智能化’方面的探索和成绩。这种积累非常宝贵。”侯锷强调。

　　事实上，政务平台已经在收集数据的同时，开始了一些浅层次的数据分析。

　　在受理市民诉求的同时，“成都服务”每周、每月都要向市政府就网民诉求的相关情况进行专门汇报。“这样市里就能及时掌握社情民意，了解市民需求，并相应地进行回应，甚至是推动政府决策或相关政策的出台。”徐剑箫说。

　　如2015年，“成都服务”发现，“证明难”的问题投诉较多，且最容易引发市民的不满情绪。因此，在当期的月报中，徐剑箫通过数据和案例资料，向市政府反映了这一问题。随后，成都市在全市范围内开展了一次证明材料清理工作。

　　让徐剑箫印象深刻的是，这次工作中，一位市民通过微博反映，其父在家中去世后，因为没有医院的死亡证明，当地的派出所又拒绝开具正常死亡证明，导致父亲无法火化、销户。

　　后来，“成都服务”工作人员通过查阅文件发现，此前成都市多家部门联合行文，已明确了对这种情况的处理方法，只是当地公安部门不了解情况，才拒绝开具证明。

　　“我们与当地公安部门沟通之后，那位网友顺利地拿到了证明文件，办理父亲的身后事。同时当地公安部门还对相关事项进行了调整，让同样的问题不再‘复发’。”徐剑箫说。

　　徐剑箫指出，“成都服务”投入运营4年以来，像这样的例子还有很多。这些案例和数据使成都市的管理者明白，“服务做好了，负面舆情就会大大减少”。

　　《瞭望东方周刊》记者王辉辉/四川成都 北京报道

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