从“一站式”服务到“最多跑一次”：“互联网＋政务服务”之变

　　借助互联网信息技术，“互联网＋政务服务”发展迅速。此前的一些问题，也因为技术的进步找到答案

　　在成都草市街上，绿荫掩映下的一座5层小楼，便是成都市政府政务服务中心的所在。

　　小楼的4楼是成都市政务大厅。走进大厅，只见人头攒动，各个办事窗口都排满了前来办事的群众。缓慢蠕动的队伍后排，有人不时勾头看一眼队伍的最前面，然后低下头继续摆弄手机。

　　而5楼却是另外一番景象。写着“‘成都服务’运营中心”的公共办公区间，被一张张办公桌分割成不同的办公格子，格子里，工作人员对着电脑，在键盘上运指如飞。

　　“都是在处理网民的网上诉求，每个人一天差不多要处理200条。”“成都服务”运营中心运营总监徐剑箫向《瞭望东方周刊》介绍。

　　同样是为市民提供政务服务，线下与线上不仅是服务场景的差异。“上网之后，我们的服务效率也得到了极大提升。”徐剑箫强调。

　　而中山大学中国公共管理研究中心、国家治理研究院博士郑跃平更为看重的是，背后政府治理理念的改变和进步。

　　郑跃平告诉《瞭望东方周刊》，从各部门分散的碎片式政务服务，到政务大厅时代的“一站式”服务，再到政务微博和各种政务新媒体的互联网政务服务，“改变的不止是政府提供服务的方式，更反映出社会治理理念的转变，甚至是国家推动行政管理体制改革的尝试和探索。”

　　一场地方政府发起的“自我革命”

　　据郑跃平介绍，作为政府的一种工作模式，政务服务中心发轫于上世纪90年代，“当时深圳等一些城市尝试建立政务服务中心，把分散的行政审批部门集中在一起，探索将原来分散的碎片式审批服务，调整为集中的‘一站式’服务。”

　　这种“一条龙”式的行政审批服务让群众和企业少跑路，极大节约了群众的成本，因而大受欢迎，并很快被其他城市学习和复制。

　　公开数据显示，截至2013年，全国设立了近3000个政务（行政）服务中心。“目前，从省市到县乡，大部分地方都设立了行政服务中心。而且服务项目日益多样化，集成程度不断提升。”郑跃平补充道。

　　此后，各地经过不断探索，逐步解决了政务服务中心的定位问题，运行过程中的部门协同、优化审批流程等问题。“一站式”的工作模式不断成熟。

　　2011年，中共中央办公厅和国务院办公厅联合印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，进一步明确了行政服务中心的性质、功能定位、职责职能和工作机制。

　　在郑跃平看来，这场由地方政府发起的“自我革命”，不仅仅是一项便民之举，更是一项转变政府职能、创新管理模式、深化行政审批制度改革的创举。

　　“不同部门窗口在服务中心联合办公，不仅优化和再造了行政审批流程，提升了审批效率，还促进了行政权力公开透明运行。”郑跃平说。

　　在线下政务大厅不断发展的同时，随着互联网的发展，行政审批和其他政务服务也开始触网，“网上便民大厅”“网上政务大厅”逐渐成为地方政府网站的标配。

　　但这些网上政务的试水大多也仅限于在政府网站上公布行政许可事项，并受理群众的网上申请。“虽然也极大地提高了行政效率，但并没有真正形成一种成熟的工作模式和工作机制。”郑跃平说。

　　微博的力量

　　真正的改变，出现在政务微博流行之后。

　　2007年，微博作为一种新的社交媒体开始在国内出现。2009年8月，新浪微博正式对网民开放。随后，一些地方行政机关在各个微博平台开通自己的官方微博，被称为政务微博。

　　“根据我们的记录，2009年首个政务微博@桃源网诞生，2011年南京建立全国首家城市微博广场，同时政务微博的数量迅速增加。因此，业界将2011年称为政务微博元年。”新浪政务新媒体学院总编辑李峥嵘在接受《瞭望东方周刊》采访时表示。当时的政务微博主要承担着行政机关信息发布的功能，也与网民互动。

　　中国传媒大学媒介与公共事务研究院政务新媒体实验室主任侯锷却认为，因为微博平台自身的开放性和较强的互动性，政务微博随即给行政机关的工作方式带来了强烈的冲击。

　　如2011年的7·23甬温线特别重大铁路交通事故中，微博便显示出了其特殊的功能和价值。事故发生4分钟以后，动车上的网友发出第一条微博，比媒体的正式报道早2个小时。

　　网民的及时发布和持续跟进，最终在微博上形成了一股强大的舆论力量。

　　“这种情况几乎是前所未有的。这主要应该归因于微博力量的介入。”侯锷告诉《瞭望东方周刊》。

　　但他认为，微博的力量远不止于此。侯锷介绍，此次事件后，微博成为行政机关新的对外沟通渠道。“此前的渠道主要是官方网站和新闻发布会。”

　　2011年，政务微博呈现井喷式爆发的态势。

　　新浪微博提供给《瞭望东方周刊》的数据显示，截至2010年10月底，政务微博总数仅为552个，到2011年10月底，这一数字就迅猛增长到18132个，“是一年前的近33倍。”李峥嵘说。目前新浪平台上全国政务微博的数量超过17万个。

　　“其中沿海地区和内陆的个别省份发展较好，外宣以及公安、司法系统也自成体系地形成了政务微博矩阵。尤其是公安系统，从部委，到省厅、市局、派出所，再到民警个人，形成了非常完善的政务微博系统。”李峥嵘说。

　　2013年，随着微信公众号等新媒体形态的崛起，政务微博伴随着微博平台的发展，也经历过一些起伏。

　　但在侯锷看来，在各种热点和重大、突发事件中，微博从未缺席，其在舆论场中的主导权也从未动摇。“一些重大事件发生后，大家仍然习惯通过微博发声和了解事件进展。”侯锷强调。

　　最重要的是，通过微博上的互动，政务微博开始放下高高在上的姿态，不断转变话语方式，学会网言网语，甚至“卖萌”。

　　“政府部门也开始思考如何回应社会关切，而不再是一篇通稿了事。某种程度上看，这就是政府社会治理理念转变的开始。”侯锷说。

　　“最多跑一次”成为可能

　　借助互联网信息技术，“互联网＋政务服务”发展迅速。此前的一些问题，也因为技术的进步找到答案。

　　如浙江省从2016年开始进行“最多跑一次”的改革，并提出到2017年年底确保实现“最多跑一次”覆盖80%左右的行政事项。浙江省的底气有很大程度上便来自技术的革新。

　　据蚂蚁金服公共服务事业部总经理刘晓捷介绍，2014年，蚂蚁金服作为技术提供方，帮助浙江省政府对其政务信息化系统进行全面改造升级。

　　刘晓捷告诉《瞭望东方周刊》，新系统拓展了原系统的业务功能，改善了其可用性和用户体验。更重要的是打通了不同部门、不同行政级别之间的信息鸿沟，省、市、县、乡的行政部门可在同一个系统办公，实现了真正的信息共享。

　　在郑跃平看来，这一系统的进步在于，在原来政务大厅重视政府部门内部协同的基础上，更加强调政府同市民、互联网企业等外部的协同。

　　“在加强和创新社会治理的过程中，这是一种理念上的重大转变。”郑跃平说。

　　因此，原来需要多个部门线下分别审批的事项，其中的一大部分现在都可以通过互联网实现申请和审批。“剩下的就是线下提供材料，基本上是一次办结，‘最多跑一次’也就能实现了。”刘晓捷说。

　　在浙江的经验，使蚂蚁金服看到了技术提升政务服务效能的市场空间。2015年4月，支付宝在首批12个城市开通“城市服务”功能，为市民提供包括社保、公开、教育、司法、生活缴费在内的8大类政务服务。

　　“政务服务中一些业务需要确保是当事人在操作，有些需要交纳服务费，原来的技术条件可能难以实现，因此也就很难做到全面网上办公。”刘晓捷说。但支付宝的实名认证和刷脸功能，以及后台的信用和支付功能，从技术上解决了这些问题，使行政部门的线下窗口业务搬到线上成为可能。

　　而郑跃平更加看重的是，支付宝、微信、今日头条等产品，能够通过手机清晰地记录用户的年龄、性别、偏好等，从而对用户的需求进行精准定位。“在此基础上，政府便可以为市民提供更加精准、便捷的服务。”郑跃平说。

　　支付宝的“城市服务”开通以后，发展迅速。据刘晓捷介绍，目前全国已经有364个城市在支付宝接入了“城市服务”功能。在个人端，有超过2亿用户通过支付宝享受便捷的政务服务，其中社保查询、公积金查询、交警罚单的查缴和生活缴费功能使用最多。

　　《瞭望东方周刊》记者 王辉辉/四川成都 北京报道

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