无人酒店 究竟是一场革新还是噱头？

　　不久前，乐易住无人酒店正式营业，在这家酒店中，用户通过自助入住机完成入住，在住宿过程中的任何需求，只需在手机APP上提出便可得到反馈。但问题是“无人酒店究竟是为了夺取大众眼球的噱头，还是酒店业未来发展的方向？

　　内外夹击的攻势下，传统酒店身陷囹圄

　　目前，传统酒店的发展正遭受着严峻的考验，除了外部力量的牵制，还有阻碍其自身发展的内在因素。

　　首先，人力服务弊端明显。一方面是服务态度难以得到保证。由于受到各种如情绪波动和薪资较低等因素的影响，酒店的服务人员往往难以时刻保持优质的服务态度。

　　另一方面则是服务效率低下。在酒店办理入住手续时，过程通常较为繁琐。当客流量较大时，由于人力的限制，住客办理入住的时间也会相应增加，对于住客而言这是相当不便的。

　　其次，服务内容较为单一。如家和锦江之星等传统酒店的主流服务模式一般为“B+B”，即“早餐+床”。这种服务模式仅仅是在住客们的吃和住上下功夫，对于需求越加多样化的住客们来说，这种模式所提供的服务内容显然是不够的。

　　再次，人力成本较高。大部分传统酒店的成本结构，主要由员工薪资、能源损耗和餐饮支出三方面构成，其中员工薪资占比约为20%，并伴有逐年上升的趋势，这对于严格控制成本的传统酒店而言是一笔不小的负担。

　　异军突起：传统酒店的劣势正是无人酒店的优势

　　对于身处困局的传统酒店而言，进行转型升级已成为亟待解决的问题。而无人酒店的出现，似乎为传统酒店的转型之路找到了新的方向。

　　一是化繁为简，提高服务效率。针对传统酒店在人力服务这一块上存在的弊端，无人酒店以“无人”的形式进行突破。如在少海汇成员联合打造的无人前台智慧酒店中，其以无人自助入住机替代前台，住客只需通过这台机器，就可在几秒之内轻松完成入住或退房的办理，大大提升了酒店的服务效率。

　　二是化多为少，节约人力成本。今年元旦节，一家乐易住无人酒店于成都落户，刚开业不久就吸引了许多顾客前来居住。如果说在传统酒店中，服务人员随处可见，那么无人酒店就是另一个极端。在这家酒店中，你将看不到任何一个服务人员。而这种将人工服务拒之门外的做法，大大节约了劳动力成本。据酒店管理方称，在传统酒店中耗费的20%的人力成本，在无人酒店中几乎可以忽略不计。

　　三是化简朴为精致，打造优质生活空间。在杭州的梦想小镇上有一家无人酒店，在这家酒店中，每间客房都配备了一个智能音箱，住客只要对其发出指令，就可以操控房内的电视、灯具等家电设备，相当方便快捷。这些设计让我们看到了无人酒店以“科技服务生活”为运营理念，致力于为住客打造优质、舒心的居住环境。

　　无人酒店的未来：别让利器成为绊脚石

　　不过，虽然无人酒店为传统酒店带来了许多惊喜，但其运营模式尚未成熟，仍处在摸索阶段。因此，无人酒店尚存在一些弊端。

　　首先，机器服务缺乏“人情味”。虽然自助入住机和运货机器人等智能设备有助于酒店服务的优化，但不可否认的是，冰冷的机器服务远不及人力服务那般富有人情味。无论是一个甜美的微笑，还是一句温暖的问候，都是机器服务当前难以实现的。

　　其次，“无人”模式尚未成熟，安全问题有待考证。一方面，要注意财产安全问题。无人酒店最大的特点便是无人值守，在这样的情况下，很容易出现盗窃事件。虽然在目前已正式营业的无人酒店中，尚未发现这样的案例，但并不代表对这一问题的担忧是在杞人忧天。

　　未来，无人酒店应在安保系统上进行进一步完善，提高酒店的安全性，从而真正做到让住客住得舒心、住得放心。另一方面，要注意信息安全问题。近日，凯悦酒店因系统存在漏洞，遭受黑客攻击，导致酒店住客信息外泄，对酒店及住客均造成了不良影响。虽然目前无人酒店尚未发生这样的事件，但是凯悦酒店的事情也为无人酒店敲响了警钟。毕竟无人酒店很大程度上是依赖于各类集成系统实现运作，面对黑客威胁的风险也许会更大一些。因此，如何更好地维护酒店信息安全，也是无人酒店未来需多加探讨的课题。

　　最后，智能设备维护成本高昂。无人酒店将酒店服务人员拒之门外，因此节约了一笔不小的开支，这对于酒店而言乃一大幸事。但当我们为节约了一笔开支感到沾沾自喜时，殊不知另外一项成本在悄然上升。无人酒店说到底还是要依靠各类智能设备进行运作，因此为了酒店的正常运营，就要定期对设备进行检修和维护。

　　需要注意的是，智能设备的维护费用不亚于人力成本支出，甚至要高于人力成本，这对于无人酒店来说是不小的负担。因此，无人酒店能否真正实现成本的缩减还有待商榷。

　　文/刘旷

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