“巨童”滴滴出行的管理挑战

　　在今年5月，滴滴顺风车司机杀害空姐后，8月24日，浙江温州，一名女孩乘坐滴滴顺风车，也遭司机奸杀，随即滴滴出行（以下简称“滴滴”）被千夫所指。很显然，“巨童”滴滴在称霸出行领域的同时，也正在逐渐弄丢公众的信任。

　　滴滴为何不放弃顺风车业务？

　　顺风车，这个藏在滴滴快车、礼橙专车和滴滴单车等品牌背后看起来默默无闻的项目，对滴滴来讲，具有不可或缺的价值。按照滴滴官方的解释和定义，顺风车应该是上班族在上班和下班的路程上，顺路捎带同行者，然后由同行者来分担一定的油费，达到合理利用社会资源的目的，车主并非职业司机，只是上下班顺路为之。

　　与专车、快车和出租车相比，滴滴顺风车的价格最为便宜。滴滴顺风车在产品特征上，也更加突出“社交”概念，目的在于通过加深用户交流，提高运用的频次。但如果只靠业余车主顺路带客，很难撑起滴滴顺风车的流量。这导致了很多以盈利为目的车主及非上班一族，专职开滴滴顺风车，这大幅扩张了滴滴的车源，也为滴滴贡献了更多订单抽成。于是，滴滴顺风车很快在全国范围内得到推广，据滴滴官方介绍，截至2017年底，滴滴顺风车乘客数超过3 000万，覆盖城市达到351个。

　　据了解，滴滴顺风车在下沉市场中的表现卓有成效。很多郊区、三四线城市以及县区之间，公共交通单一，用户通过滴滴顺风车可以更快到达目的地，价格也相对便宜。这也说明，滴滴顺风车的更适合价格敏感人群。上海交通大学副教授、天奇阿米巴基金投资合伙人魏武辉认为，理论上讲，顺风车是Uber和滴滴等企业倡导的“共享出行”模式的理想代表。相比专车与快车，顺风车调动的私家车群体，更符合整合社会资源和节能减排的本质。此外，顺风车也是轻量化产品，运维成本相比其他平台更低。

　　在魏武辉看来，顺风车于滴滴而言“一没有汽车成本，二没有薪资成本，补贴和运营成本也非常低，规模越大盈利越大，而专快车有硬支出，成本随收入上升而上升。”

　　根据盒饭财经披露的数据显示，2017年末，顺风车订单数在滴滴订单总量中最多占比1/10左右。从2016年起，滴滴开始对顺风车订单按每单5%征收服务费，而对快车订单的抽成则高达25%。

　　因此，顺风车于滴滴的意义，营收不是最重要的，但它在滴滴出行的产业链条上又是不可或缺的一环，滴滴创始人程维要打造的是全球最大的一站式出行平台。在成立的第一个五年里，滴滴服务了中国将近5亿的用户，2 100万的车主。程维曾公开表示，希望在未来10年，滴滴能够成为全球最大的出行平台，在全球范围内服务20亿用户。

　　另外，程维一直在通过完善滴滴的产业链条，为新的融资寻求估值支撑。据媒体报道，滴滴最快今年下半年启动上市，已初步决定落户中国香港，并考虑不同上市架构，不排除以同股不同权形式上市。预计滴滴上市时的市值或达到700～800亿美元。不过，7月中旬也有媒体报道称，滴滴可能会放慢融资计划，并可能考虑在明年下半年进行上市。

　　灵魂走在了身体后面

　　滴滴的成长异常迅速，从2014年上线至今，先后经历了收购快的打车和收购Uber等大战，后又在出行产业链上时刻不停地跑马圈地，从共享单车到共享汽车，各项业务进行得风生水起。然而，在快速扩张的过程中，滴滴的服务及管理能力明显没有跟上其体量和估值暴涨的速度。

　　这几年，滴滴疯狂圈地扩张，所向披靡，但管理并没有同步跟进，甚至沦落到了混乱的地步。《央视财经》在《三问滴滴，以生命的名义》一文中指出，“遇害事件的再次发生，让我们看到，在管理层面，体现出的是它（滴滴）视教训如儿戏、视生命如薄纸的傲慢，如果滴滴还有管理的话。”

　　在上一次空姐遇害时，滴滴的管理漏洞就遭受严重诟病。这一次乐清乘客遇害事件后，滴滴在声明中坦诚存在管理问题。

　　对于管理漏洞，的确存在现实的挑战。在魏武辉看来，“专快车”和滴滴之间存在一定的雇佣关系，可以通过平台的效力，可以效仿出租车，对汽车进行改装，加入防护栏与安全锤等设备，防止车主对乘客的侵犯，也可以在紧急时刻，帮助乘客逃脱。但顺风车是私家车，平台无法要求车主做到这一点。

　　除却客观困难，滴滴在顺风车的管理上，还存在诸多提升的空间。比如，近日有多家媒体曝出，部分滴滴顺风车车主是未通过快车审核的车主；这次遇害的赵某在滴滴预订顺风车后，又取消了订单，让滴滴平台无法确认乘客最终是否上车。据了解，顺风车主为了逃避滴滴平台的抽佣，存在接单后，劝说乘客取消订单继续乘车的现象，但滴滴对此并未及时做出有效的管理。

　　今年2月8日，滴滴2018年会在北京工人体育馆举行。程维在年会演讲中称，2017年是滴滴沉淀下来的一年，这一年“蹲下来”是为了接下来能够更好地“跳起来”。他还说，“2017年是特殊的一年，我们经历残酷的战争之后有了一个关键的窗口期，在今天中国互联网、全球互联网残酷竞争是常态，修炼内功是难得的幸运时间。”

　　修炼内功被程维定义为滴滴2017年最重要的主题。他以“安全”举例称，“这是滴滴最重要的良心指标，2017年，我们投入巨额资金和技术资源建设更完备的科技安全体系，安全事故率下降了21%，这也意味着一年来滴滴帮助减少了近2 000起事故。”

　　“安全第一，不仅仅是口号”，程维在年会演讲中强调。但是对于6岁的滴滴和它年轻的团队而言，要驾驭的是一个业务遍及全球，用户数达4.5亿，平均日订单超2 500万，估值达5 000亿元人民币的超级独角兽。他们要管理的是一个6岁的“巨童”：心智尚未成熟，身型已经大的可怕。管理挑战前所未有。这也许是滴滴享受了超越“同龄人”的高速成长后，必须接受的管理痛苦。

　　对手Uber的前车之鉴

　　滴滴曾经的主要对手Uber，也曾经在全球攻城略地，所向披靡，估值一度接近700亿美元，业务遍及70多个国家。Uber的成功与其倡导的14项“文化价值”不无关系，比如，它倡导“Always Be Hustlin”（迅速行动，以最有创意的方式解决问题）、“Meritocracy”（树立精英意识）、“Toe-Stepping”（踩着别人上位，不惜给别人惹麻烦）和“Principled Confrontation”（有原则地冲突）。

　　这些公司文化在激励团队“狼性”拼杀的同时，也让Uber备受争议。比如，有观点认为，Uber把重心放在不懈追求卓越上，滋长了公司内部员工相互对立，绩效优异者违规被忽略等现象。而Uber内部爆发出的一系列性丑闻和性别歧视，再加上在全球遭遇更严厉的监管后，其估值大幅下滑。

　　Uber高级技术团队负责人埃里克·迈霍费尔表示，公司发展出奇的快，“我们从0增长到700亿美元只花了7年时间，而福特则花了70年”。他形容在公司工作就好像骑着“头伸在外面的火箭”，然而Uber却缺乏业务发展的基础架构。

　　滴滴看到了Uber过去经历的难关，因此，程维强调在过去的一年里，公司一直在“修炼内功”。但目前看起来，滴滴在价值观的塑造上似乎还不够。比如，安全第一，程维说这不仅仅是个口号，但目前滴滴对安全的重视度还没有达到外界期待的水准。而接连发生乘客遇害事件后，滴滴“百万悬赏凶手”，以及“三倍赔偿”的声明都不被外界认可。滴滴的两大“掌门”柳青和程维的表态也备受关注，甚至有网友对两位管理者的表现不满，也有网友直接发问：“为什么他们没有第一时间出来道歉？”

　　最后，8月26日上午，滴滴出行发布关于乐清顺风车事件的自查进展—自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑，同时免去顺风车业务总经理和客服部副总经理的职务等。至此，滴滴顺风车风波算是暂时告一段落了，不过未来还有更多的安全挑战等着滴滴，届时将更加考验滴滴的管理能力。

　　文/丁念阳 图/Sxz