提升服务 从非结构化数据开始

　　“到目前为止，全球150多个国家的10000多家企业，包括财富100强中80%的企业均借助于慧锐解决方案，以提高企业绩效并使世界更加安全。”慧锐大中国区总经理蓝广平表示。

　　据了解，慧锐是一家Actionable Intelligence解决方案供应商。它的系列产品Enterprise Intelligence Solutions和Security Intelligence Solutions，可以通过对大量丰富、复杂并且未被充分利用的信息来源，如语音、视频和杂乱的文字篇章进行采集、提取和分析，来帮助企业应用大数据。

　　“对企业而言，如今面临的最大挑战是什么？首先就是信息不对称，其次就是海量数据。而我们为企业提供的大数据服务仅限于企业在与客户交互过程中产生的语音和文本，我们帮助企业将这些非结构化数据转换为结构化数据。”慧锐公司高级顾问代志刚介绍道。

　　同时，代志刚还指出，在慧锐做过的调查中，有42%的企业管理者认为非结构化数据处理起来是一个很大的难题，但同时93%的管理者认为这些非结构化数据对企业来说非常重要。

　　“我们的优势就是借助系统，将这些海量的非结构化数据百分之百地处理好，并通过分析，帮助客户及时发现问题、更好地制定营销策略。”蓝广平说。

　　为了更好地了解用户的心声，慧锐公司委托全球市场调查机构Ipsos 进行了一项关于亚太区客户服务现状的消费者洞察研究的调查，并于近日发布了调查结果。

　　“研究显示，在所有参与调查的亚太区国家中，消费者经历恶劣客户服务的比例都很高。其中，中国受访者的比例更是达到63%，高于受访国家的平均水平。中国受访者经历恶劣客户服务的行业包括金融服务（67%）、公用事业（57%）、酒店和旅游（69%）、零售（74%）和电信（56%）。”蓝广平表示，“正是看到消费者对客户服务的期望值很低，但对很多企业而言，服务能力的高低将成为未来企业竞争的核心价值之一，因此能够改进客户服务的公司将在市场上获得更大的竞争优势，而慧锐公司的软件恰好可以帮助客户在整个机构内捕获和分享情报。这有助于避免人员不足或人浮于事等问题，同时还可以降低成本、把握市场趋势，并利用‘客户心声’来推动有关产品、服务流程等多方面的战略决策。”

　　“通过调查，我们发现目前导致消费者服务体验不佳的两大因素，包括解决问题的时间太长（21%）以及员工因缺乏相关知识而不能为客户提供有效帮助（20%）。此外，在第一次接触中未能解决问题的消费者满意度较低。即便是在与客服代表一起解决问题花了很长时间，但是一次性解决问题的情况下，消费者的满意度也比前者高。例如，在零售行业，调查发现如果客户必须再次打电话才能解决问题，那么满意度会再降低10%。”蓝广平表示，“而慧锐公司提供的解决方案则可以在各种渠道上发现趋势并捕获反馈信息，从而帮助客户快速主动地响应客户的需求和期望。”

　　本报记者 陈巍巍

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