新媒体，你必须参与的大未来

　　Gartner认为至2017年，企业会把更多资金投放在营销技术上，而非全部倾注于IT领域，CMO掌握的IT预算将超过CIO，且市场预算将每12个月增长七到八个百分点，这一增长速度是IT预算增长速度的两到三倍。新媒体推动的商业模式下，如何才能锐意领先？企业格局又将如何改变？

　　今年11月25日，调查机构BIIntelligence在对24家社交媒体做的调研报告中指出中国有着巨大的社交媒体网络，QQ空间（Qzone）以7.12亿月活跃用户排在第三位，其用户数量是全球社交信息应用WhatsApp的两倍，是Twitter的将近3倍；另一些在我们生活中也许还属于小众长尾，远不及微信、微博影响面来的广的新媒体平台上，中国用户也早已花开遍地：Google+有1亿的中国用户，Twitter有8000万中国用户，YouTube有6000万中国用户。令人瞠目结舌的数字提示我们，新媒体，一个你不得不参与的大未来。

　　国内金融行业对新媒体的初探、新媒体营销专家的解读、国外社交媒体的发展趋势，也许能让我们对这个不远的大时代窥知一二。

　　发力要早

　　微信在企业中的意义，远不是以往一个信息发布平台那么简单，中信将官方微信“包打听”定位于“能够为持卡客户提供更多的个性化服务，增强客户的粘性方面，而且未来将大大节约信息发送的成本”。处于用户体验至上的时代，微信平台更多的起到倾听用户，关注他们诉求、并与之互动的作用。互联网时代，发力、创新要早，而不是做一个质朴的跟随者。

　　中信银行信用卡中心于2012年开始与腾讯公司合作开发中信银行信用卡官方微信“包打听”服务平台，并于今年7月初上线，成为国内继招行之后第二家提供信用卡微信平台服务的银行。信用卡中心推出“Ｗe世纪”、“Ｗe管家”、“Ｗe人才”、“Ｗe观察”、“Ｗe课堂”等系列微信服务平台，为员工提供全方位的服务。截至目前，中信官方微信“包打听”服务平台，粉丝关注量2820089，绑定粉丝量1884374，日增关注量突破4.5万，日增绑定量突破50万，处于业内领先水平。

　　今年11月25日，调查机构BIIntelligence在对24家社交媒体做的调研报告中指出，世界上10个最大的社会媒体中，有3个是信息平台，包括WhatsApp，LINE，微信（WeChat）。微信在企业中的意义，远不是以往一个信息发布平台那么简单，中信将官方微信“包打听”定位在“能够为持卡客户提供更多的个性化服务，增强客户的粘性方面，而且未来将大大节约信息发送的成本”。处于用户体验至上的时代，微信平台更多的起到倾听用户，关注他们诉求、并与之互动的作用。此外，中信还将这种新型的社交工具应用到了各项管理工作中，逐渐成为一种新型的管理与沟通模式。关于此《CIOINSIGHT/信息方略》记者采访了中信银行信用卡中心负责人。

　　CIOI：微信平台在金融领域带来的创新性“包打听”服务平台具体给中信带来了哪些好处？

　　中信信用卡：首先，中信银行信用卡官方微信平台，给客户提供了一种全新的沟通渠道，一种崭新的交流方式。未来它将真正的促使银行从网点式服务走向移动客户端，走进客户的生活。实现银行与客户真正意义上的连接，而这种双向的互动，也使我们更了解我们的客户，对我们维护客户关系，提升银行服务等方面都大有裨益。

　　其次，官方微信平台“包打听”的推出，是我们在金融领域一种创新的尝试，这种尝试无论成败与否，都是勇于接受新事物，敢于打破旧成规的体验，而这种“敢于吃螃蟹”的精神，不管是对现在还是以后的中信信用卡中心的发展都是必要的。

　　再次，我们的“包打听”前期着重的是基础功能性建设，远景是建立一个综合性、智能化、全方位服务客户的超级服务平台，这个平台的建立将大大提升我们的客户体验，增强我们在行业内的美誉度，同时也可以解决现在外呼行业所面对的一些话务量和成本之间的均衡发展问题。

　　CIOI：先后十余家银行推出了基于微信的服务，对于银行来说，微信平台合作是完善了支付体系还是加剧竞争关系？

　　中信信用卡：我们看一件事情，都是有利弊的。既不能“因噎废食”，也不能因为怕培养竞争对手就止步不前。现在是追求双赢的时代，怎样力争双赢是当今社会发展的主题之一。

　　其次，我们的信用卡本身即是一种支付工具，微信推出自己的支付体系，我们是欢迎的，而且也是本着双赢的合作精神为前提参与其中的。在这一方面，我们同微信有着共同的目标，而微信支付的完成也是依托于信用卡或者说银行所代表的金融体系完成的。在这里我们并没有严格意义上的冲突和矛盾。

　　再次，对于我们信用卡来说，更深层次的业务，还是我们信用卡自己的业务，我们对客户的维护才是决定我们命运的根本所在。而我们的微信平台建设也是基于此的，换句话说就是为了更好地服务客户的，更好地维护好我们的客户群的。

　　CIOI：有说法为传统银行并不具有互联网基因，对此您的看法是？您认为中信“包打听”遇到的最大挑战是什么？能否具体举例说明？

　　中信信用卡：所谓“基因”并不是一成不变的，“基因”也是存在后天变异的。所以这种“基因”论很容易让人等同于“一成不变论”。但你试想，如果这个世界是“一成不变”的，那我们做的任何事就都没什么意义了。“传统银行”的定义是什么呢？现在基本上所有行业都在变化，“适者生存”，说“传统”只是我们看问题的眼光和角度，还对银行业停留在以前的看法上，其实银行也早已经在着手变革了，就像你前面说的大家纷纷推出微信银行服务一样。

　　我们在建设“包打听”的过程中，其实遇到的最大难题是发展速度问题，包括微信方面也有这样的问题。因为发展太快，微信发展速度太快，超乎大家意料的就达到了如此多的客户量。另外我们从决策到转型的过程也快，快到我们一开始只有大的统筹，具体的问题都是即时决策，即时解决的。属于“逢山开道，遇水搭桥”闯出的一条路。但这就是互联网速度，不再是老一套的流程，而是一种全新的理念，这种理念就是体现在速度上。

　　CIOI：微信等社交应用日渐渗透进金融业务中，给银行的业务模式带来哪些革命性变化？银行自身需要作哪些调整？

　　中信信用卡：从我们信用卡方面来说，确实会带来一些变化，但是否用“革命性”来形容，还有待商榷，至少暂时还谈不上。引起变化的方面也相对较多。比如我们传统的查账单、还款、还有活动咨询、甚至分期等业务，现在都可以通过我们的微信平台进行操作，更加便捷。

　　另外，我们还有专门的刷卡交易实时微信通知，以后还会有微信账单推送给客户。这样的移动客户端会使客户感到服务无时不在。作为我们自身，也会在一些方面有所调整。比如在风险方面要做好更全面的预防措施和应急措施，因为这是一个更加开放的平台，有些问题更难预测，这就要求有更多的准备。而且我们也在做一些商户资源方面的整合，做好线上和线下的资源对接，从而合理配置资源，优化服务品质。

　　CIOI：您认为微信平台能否算是银行在互联网金融中的一次探索？在金融领域中的创新意义又有哪些？

　　中信信用卡：腾讯的微信平台可能想做的是大社交、大电商平台，这个我们在这里不妄作评论。而我们的官方微信平台，更加注重于为客户提供涵盖衣、食、住、行的全方位服务。可以说把这些服务借微信渠道或者说是互联网渠道展现出来，从某种意义上说是一种探索。但不仅于此。我们其实是在开辟一条新的道路，一种新的发展方向，这是永不止步的。

　　随着时代的发展，互联网与人们的生产生活联系的越来越紧密了，金融领域也面临着变革，微信平台的出现，正是这种变革的凸显。首先，它提供了一种新的发展模式。其次，它给出了一种崭新的发展理念和方向。再次，它让服务走向了精细化、个性化，另外针对性也会越来越强。

　　CIOI：有说法为：“互联网金融和传统金融将成融合之势”，对此您的看法是？

　　中信信用卡：首先，这种看法不知道是不是大众普遍认同的，至少我们不完全认同。所谓“融合”是两种本不相连的事物，因为某种原因，而渐趋于同。正如我们前面所讲的，什么是“互联网金融”、什么是“传统金融”？我们不能割断二者之间的联系，就是从字面上讲，他们也是都缀有“金融”的字眼的，也就是说他们不是独立的两个事物，只是我们带着“有色眼镜”，人为的割裂了二者的联系。

　　其实，如果从发展的角度来看，一切现在的事物都是从过去发展而来的。我们步入了互联网时代，就像之前骑马现在坐车一样，你必须随时代而变化，这是大势，“顺之者昌，逆之者亡”。我们现在所说的“互联网金融”只是金融行业发展到现在的一种形态而已，也许时代再发展，就进入另外一种形态了，只是我们暂时还不知道该叫什么，仅此而已。

　　CIOI：未来中信在提供个性化的金融服务方面还会有哪些探索？您认为移动社交这类模式未来发展方向将会如何？

　　中信信用卡：模式有很多种，因为创新是永不止步的，我们简单列举两点，其他的就不一一赘述了。

　　我们会展开O2O模式的探索，就是真正的实现线上和线下的商户资源整合，让客户感到真正的方便，支付更便捷、服务更贴心，真正的让客户体验达到极致。这个我们正在着手做。

　　我们从支付角度出发，还做了一些支付场景的应用，这些应用也是本着服务和体验去的，当这些都丰富完成后，我们想是足以引发客户“尖叫”的，会把服务的内涵发挥的淋漓尽致。

　　移动社交模式这个概念很宽泛，不只是一两个软件平台所能代表的，现在我们所谓的“移动社交”，还远远没达到真正的随时随地，无时无刻，我们离这个还有些距离。但我们可以想见，如果从这种角度考虑，未来的移动社交模式，发展方向就很明了了，那就是更快捷、更便利、更即时，而且行业会更加规范、服务更加人性化和个性化。当然，这都是理想化的想法，我们也要做好面对曲折、迎难而上的心理准备。

　　文/田鸽

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